商城系統(tǒng)客服如何做好跟單來挽回交易額?

　　即將迎來一年一度的雙十二購物狂歡節(jié)，在此之前是很有必要理順雙十一的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以便在雙十二能有很多的銷售量。在做商城系統(tǒng)的過程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到買家下單卻遲遲不肯付款，這樣看著到碗里的肉都吃不到。其實(shí)這些問題是可以通過商城系統(tǒng)客服來挽回的。下面來分享一些技巧和經(jīng)驗(yàn)：

　　對(duì)于未付款問題分析如下：

　　一、新用戶操作問題：

　　1、新用戶對(duì)淘寶的使用與操作不熟悉;

　　這時(shí)需要你耐心的指導(dǎo)其使用，不要帶著不耐煩、急躁等負(fù)面情緒，態(tài)度服務(wù)決定一切，細(xì)致的講解與誘導(dǎo)，給予其人性化的服務(wù)。

　　二、用戶購買意向不高：

　　1、用戶猶如逛街一般，左看看右瞅瞅，瀏覽寶貝后，隨手拍下，但卻不會(huì)付款;

　　主動(dòng)交流一下，理解其的購買意向，買賣不成仁義在，注意禮貌，這就是你的下一個(gè)潛在用戶。

　　三、支付寶付款問題：

　　1、證書問題;

　　2、余額問題;

　　與買家取得聯(lián)系，詢問一下情況，給對(duì)方充裕的時(shí)間。但時(shí)間的設(shè)定不宜過長，營造出一定的購買緊迫感。

　　四、店鋪整體問題：

　　1、寶貝頁面介紹問題。

　　2、買家拍下后，又選擇了別家。

　　3、買家拍下后，在詢問客服后，不滿意，所以未付款。

　　這主要是店鋪的一個(gè)自身整體優(yōu)化的問題，通過數(shù)據(jù)查看，找到未付款高的寶貝，查看問題，見招拆招!

　　客服必要的日常跟單技巧

　　根據(jù)你經(jīng)營的行業(yè)，找到買家最關(guān)注的問題，作為交流的開場白：

　　1、你好!現(xiàn)在拍下，下午就可以發(fā)出。

　　(發(fā)貨問題，這是一個(gè)常見問題，很多人都知道一般是下午發(fā)貨，一個(gè)肯定且強(qiáng)調(diào)的答復(fù)，買家會(huì)更加受用)

　　2、你好，看見你在本店拍下的商品未付款，請(qǐng)問是遇到了什么困難嗎?有什么我可以幫助你的嗎?

　　(對(duì)于拍后，一定時(shí)間內(nèi)，沒有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個(gè)，聊兩句，會(huì)有收獲的!)

　　3、優(yōu)惠類的介紹，給予買家小小的優(yōu)惠，簡單點(diǎn)，就是利誘。根據(jù)自身店鋪情況而定。

　　每天有30%的買家不付款，去除10%的購買意向不堅(jiān)定者，20%將是我們努力一下，爭取的目標(biāo)。通過電子商務(wù)軟件管理，在客戶管理等方面能起到事半功倍的作用。

　　在對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可以建立一個(gè)完善的電子商務(wù)解決方案，起到一個(gè)指導(dǎo)作用。主動(dòng)與買家對(duì)話，建立了一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，不怕說錯(cuò)，就怕不說，沒有交流，你將沒有任何的機(jī)會(huì)，現(xiàn)實(shí)店鋪經(jīng)營還有一個(gè)察言觀色，網(wǎng)絡(luò)上你可以看見什么，只有旺旺上的文字，給一個(gè)交流交互的機(jī)會(huì)，如果買家有購買的意向，他機(jī)會(huì)回答你，后面就是一個(gè)客服最基本的交流問題了，我想大家都知道的。

　　平均每一個(gè)被開心服務(wù)的顧客會(huì)告訴8-16個(gè)人;被告知這個(gè)消息的人還會(huì)告知更多的人。所以不要抱著好事不出門的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)不僅將現(xiàn)實(shí)中的比價(jià)，比質(zhì)量放大，同時(shí)也衍生出了比服務(wù)，記住你的服務(wù)也是一種他人可以炫耀的談資，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬里。70%的消費(fèi)者說，如果他們在一個(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。

　　如今的消費(fèi)者的網(wǎng)購行為已經(jīng)日益成熟，對(duì)商城系統(tǒng)各種服務(wù)要求也越來越高，在面對(duì)未付款的買家，我們需要做到恰到好處，這需要客服人員應(yīng)用一定的技巧，先偵查出問題所在，再實(shí)時(shí)的進(jìn)行引導(dǎo)，能起到提高交易額的作用。