商城系統(tǒng)雙十一售中售后可以這么來做

　　雙十一即將拉開大幕，對(duì)商城系統(tǒng)的商家而言，如何利用好客服的力量來助力銷售，提高買家的體驗(yàn)感，為下次購(gòu)買做鋪墊，是值得花些心思的。如果售中、售后客服做好了，無論是在這次商城系統(tǒng)銷售還是后續(xù)的營(yíng)銷中都是一個(gè)好的開始。那么我們?nèi)绾蝸碜龊眠@兩個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)呢?

　　我們先具體看一下，這個(gè)過程分為哪些步驟：

　　下單——發(fā)貨——在途——簽收——退換貨——評(píng)價(jià)

　　一丶下單：訂單催付

　　這里主要講講訂單催付的問題。我們現(xiàn)在大部分賣家的做法是：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題，請(qǐng)咨詢客服!”

　　這里我們可以這么做——實(shí)施個(gè)性化的催付：

　　1丶個(gè)性化到人：非會(huì)員丶普通會(huì)員丶高級(jí)會(huì)員丶VIP丶至尊VIP

　　2丶個(gè)性化到商品：引流商品丶利潤(rùn)商品丶活動(dòng)商品丶獨(dú)家商品

　　3丶個(gè)性化到品類：內(nèi)衣(夏季丶春秋丶冬季)丶應(yīng)季服裝丶特色品類(無縫內(nèi)衣丶羽絨丶毛衣等)

　　當(dāng)然，這三種個(gè)性化催付，賣家可以自由組合，然后針對(duì)不同的組合寫不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。對(duì)于訂單金額較小的客戶，我們可以選擇不去做催付，而對(duì)于那些高級(jí)會(huì)員之上丶訂單金額較大判斷為忘記付款或者說過延后付款等等情況的，可針對(duì)去寫文案來催付，必要的可以電話催付。

　　催付客戶篩選

　　篩選出不同的客戶分組，指派給客服進(jìn)行旺旺丶短信或者電話催付，但是注意話術(shù)及時(shí)間。二丶發(fā)貨：發(fā)貨提醒

　　普通的發(fā)貨提醒：感謝購(gòu)買，附上發(fā)貨信息。必須要有運(yùn)單號(hào)，快遞公司和物流查詢這三個(gè)內(nèi)容，然后再加上一個(gè)如有問題請(qǐng)咨詢客服。高端玩法：通過數(shù)據(jù)分析得出店鋪合作的物流到達(dá)各個(gè)省的天數(shù)，在發(fā)貨通知中直接告訴客戶快遞到達(dá)時(shí)間。如果條件允許，賣家可以選擇短信方式來做發(fā)貨提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。

　　三丶在途

　　1丶個(gè)性化包裹

　　個(gè)性化包裹是客戶體驗(yàn)當(dāng)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不只是外包裝的問題，還有很多可以做的：1)個(gè)性化包裹從外包裝(甚至是膠帶)丶面單丶內(nèi)包裝丶包裹中的贈(zèng)品等都是個(gè)性化包裹的展示內(nèi)容。

　　2)針對(duì)于類目特點(diǎn)的個(gè)性化包裹可以是帶logp的小禮物，但注意，如果是經(jīng)常來購(gòu)的客戶，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

　　3)在寄往辦公場(chǎng)所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊(cè)，起到宣傳效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會(huì)被拿去墊垃圾袋了。

　　4)針對(duì)購(gòu)買次數(shù)不同或會(huì)員等級(jí)不同，送不同的小禮物，讓老客戶感覺到不同的驚喜。

　　2丶物流跟蹤

　　物流跟蹤的目的在于提升客戶體驗(yàn)，跟蹤疑難件，及時(shí)向客戶解釋并致歉，從而減少因?yàn)槲锪鲉栴}而造成的負(fù)面評(píng)價(jià)。

　　四丶簽收：簽收關(guān)懷

　　到了這一步，如果上面幾個(gè)環(huán)節(jié)你都已經(jīng)做很好了，如同我開篇時(shí)候說的那個(gè)案例，那么這里，你適當(dāng)?shù)淖鲆粋€(gè)簽收關(guān)懷，效果肯定是不錯(cuò)的。

　　1丶簽收關(guān)懷的作用：提升DSR評(píng)分，減少中差評(píng);

　　2丶加強(qiáng)跟客戶之間的互動(dòng)性，加速回款及提升信譽(yù);

　　3丶可以結(jié)合評(píng)價(jià)有禮丶贈(zèng)送優(yōu)惠劵丶關(guān)注店鋪群丶微博等;

　　4丶還應(yīng)加上如遇問題咨詢客服的提示。

　　五丶退換貨

　　1丶事務(wù)跟蹤

　　這里要說的說，大家不要一遇到退換貨這類事，就不耐煩，其實(shí)上，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)上做好了，這些客戶還是很有可能下次還會(huì)來購(gòu)買的，至少你的服務(wù)上讓他滿意了。

　　事務(wù)跟蹤及處理：注意流程化丶有序化處理問題，這樣方便隨時(shí)查看處理進(jìn)度和結(jié)果，并能及時(shí)向客戶反饋，提升客戶體驗(yàn)!

　　提醒：創(chuàng)建事務(wù)可以采取指派的形式，給特定客服處理，提高處理效率，方便監(jiān)督和查看進(jìn)度!

　　2丶退款關(guān)懷

　　還是那句話，這次不買的客戶不代表下次不會(huì)再來買，提升客戶滿意度是為了下次生意。而我個(gè)人也認(rèn)為，這一環(huán)是必不可少的。退款關(guān)懷對(duì)于增加店鋪主動(dòng)性丶提升客戶滿意度有很重要的作用，至于退款關(guān)懷的內(nèi)容，賣家可以發(fā)：已收到退款申請(qǐng)+告知處理時(shí)間+請(qǐng)耐心等待。

　　六丶評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)分析

　　分析了一下當(dāng)前的賣家處理客戶評(píng)價(jià)的流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在這幾個(gè)的問題：

　　1丶客戶評(píng)價(jià)僅遵循好中差的簡(jiǎn)單歸類整理;

　　2丶忽略了客戶好評(píng)中隱含的負(fù)面信息。

　　3丶針對(duì)客戶好評(píng)中的問題歸類相對(duì)混亂。

　　總所周知，商城系統(tǒng)的售中、售后客服在顧客的整個(gè)購(gòu)買過程中扮演著很重要的角色。如果將這個(gè)雙十一的機(jī)會(huì)把握好，也不失為一種策略。顧客就是上帝，服務(wù)好顧客，把售中售后的環(huán)節(jié)做好，就是對(duì)顧客最好的回饋，也是對(duì)商城系統(tǒng)的一種很好的推廣。