如何應(yīng)用好客戶心理學(xué)來做網(wǎng)店運營?

　    對網(wǎng)店運營者來說，了解好客戶的心理，根據(jù)他們的需求，提供最貼切的服務(wù)。因為只有你懂你的消費者在想什么，知道他們需要什么，才能提供最精準的服務(wù)。同時對最好的網(wǎng)店系統(tǒng)商家而言，如何讓客戶已最快的速度成交，縮短成交時間，降低時間成本才是王道。

　　作為中小賣家的我們，這種顧客，是我們成長的一道風(fēng)景，是我們努力的方向，更是培養(yǎng)我們?nèi)绾卧谝院蟮匿N售經(jīng)營過程中，如何學(xué)會顧客心理學(xué)的一門學(xué)科。我們作為中小賣家，很多時候我們的客服人員就是我們本人，我們很多時間的銷售技巧以及這些讀懂顧客心理學(xué)的學(xué)問都是在自己日新月異中自學(xué)而來的，今天，小貓就這個問題，也和大家一起分享自己我自己的心得。教你如何用好顧客心理學(xué)。

　　一：你的產(chǎn)品決定了你將擁有什么樣的顧客群也決定了你得用什么心態(tài)去揣測他們

　　如果你是賣服裝或者鞋子類的，注定你的顧客群就是一幫走在時尚前沿的時尚購物人，這群人的眼光最犀利，他們對網(wǎng)絡(luò)市場的價格、款式、賣家態(tài)度、衣服質(zhì)量這些了如指掌，所以他們?nèi)绻麃砹?，會有一種你得把他們當(dāng)上帝的感覺，會挑三挑四，會與你講價甚至?xí)号愕漠a(chǎn)品。這時，你要學(xué)會的就是安靜地聽，然后耐心地指導(dǎo)，這些人有高層次的消費群也有中層次的消費群，但他們買東西時總有一種心態(tài)是一樣的，那就是占便宜心態(tài)。這些人如果稍微給他們一點便宜賺到，讓他們真正地感覺到物超所值，那就能留住他們的心。所以，當(dāng)他們提出要優(yōu)惠時，不能一口拒絕，如果他提出的要求超乎你的底線時，你也好好地與他們溝通，讓他們買些套餐，或者多買幾件爭取能給他們一些優(yōu)惠或者好評返現(xiàn)金這樣的好處。當(dāng)然，你要強調(diào)質(zhì)量才是硬道理，優(yōu)惠也要優(yōu)惠到讓他們知道，你的寶貝，質(zhì)量是最好的。

　　二：當(dāng)他們提問問題時可以試著間接回答但要留有余地讓他們繼續(xù)提問

　　我也是一個網(wǎng)購達人，什么都喜歡在網(wǎng)上購買，購買時，我也會和賣家聊一兩句，有時不是想知道些什么，而只是想讓他知道，我現(xiàn)在就看中他家的產(chǎn)品了，就要下單了，希望引起他的注意。所以，很多時候，買家一來，就和你說：親，在嗎?你不能只把這個當(dāng)成簡單的哦了一下或者說在的那樣的簡單，你得有下一句，讓他有機會可以問上第二句。記得前些日子去買衣服時，我也說了句親，人家說在的，我就說，我看中你的一款衣服了，她就說，那你就買啊。想想看，這句話，讓我怎么有臺階下?讓我接下去該問什么?作為賣家，你要回答得有引導(dǎo)性，在這過程中，你要揣測對方到底要的什么?

　　比如就像我說所的，我說我看上了你店鋪的一款衣服，就很明顯了，我已經(jīng)挑中了，我要的就是你給我的肯定與推薦。如果這時對方說，親，你看中哪一款，我?guī)湍憧纯?，接下去，我?dāng)然會發(fā)那個款，然后她就接著說，親，你眼光真好，這款衣服最近很火哦，是今年流行的風(fēng)格。接下去我可能會問那包不包郵或者價格有什么優(yōu)惠等等，如果對方再說個什么套餐或者什么買多少送多少給我，是不是就水到渠成了?

　　還有就是當(dāng)他們問什么是不是正品，買來后不是正品能不能退換啊，為什么別人那么便宜你家那么貴之類的，對于這些你沒必要一下子回答出來。問這些問題其實和沒問是一個樣的，買家其實要的就是一個肯定的答復(fù)，但你又不能馬上斬釘截鐵地說行。你得要有自己的立場和深度，可以慢點回答。然后很肯定的說：親，放心吧，我不知道別人是怎么樣的，但我家的質(zhì)量一直沒人否定的，我們也有加入七天消保，相信我們吧。

　　三：顧客的提問有助于讓我們知道他們的需求

　　有很多人在購買產(chǎn)品時，需要這里問問哪里問問，如果是衣鞋類的，一般喜歡問尺碼以及會不會有色差或者說洗了之后是怎么個樣子的。像問這樣問題的，我們就能知道，他們在意的是什么，網(wǎng)購衣服鞋子的大家都知道，尺碼是一個讓人糾結(jié)的問題，你最好自己要具備知道尺碼的能力以及知道他們猶豫的問題在哪里?如果他一直在問尺碼的，說明他真的在乎這一塊，你最好問清楚下他的尺碼或者把尺碼表給他看看。如果他一直在問價格的，說明他對價格比較明感，如果能給點優(yōu)惠就給，不能給的，就得委婉強調(diào)一下你這個價格無法改變。如果他們一直在強調(diào)別人的寶貝如何好，你的比別人貴。其實，這些也都是想你給點優(yōu)惠，他其實是真的想成為你的顧客。不然，別人比你家的好，他怎么不去別家買。你這個時候，該有什么立場就得有什么立場，但語氣要委婉，不要一口氣回絕人家，要給人臺階下以及讓他有回頭的可能。

　　了解客戶的心理，這看似是個簡單的問題，但是你深入了解便會知道其實并不簡單。你需要把控好每個成交環(huán)節(jié)的細節(jié)，并在適當(dāng)?shù)臅r候為消費者提供導(dǎo)購意見，促使他們盡快的成單。了解你的客戶，讓他們成為你最好的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪的忠實粉絲，為店鋪帶來源源不斷的訂單。