22條軍規(guī)全面提升網(wǎng)店運(yùn)營效率

　    我們知道，運(yùn)營一個(gè)網(wǎng)店，涉及到很多環(huán)節(jié)：商品、銷售、訂單、庫存等等，而銷售環(huán)節(jié)是直接和消費(fèi)者互動(dòng)及接觸的一個(gè)流程，因此我們需要額外的注意做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。下面是最好的網(wǎng)店系統(tǒng)總結(jié)的二十幾點(diǎn)要點(diǎn)：

　　1丶熟悉商品，對商品面料丶特點(diǎn)丶顏色丶價(jià)格丶尺碼是否正常等商品特性非常清楚，能向顧客講解和推薦選擇尺碼;

　　2丶禮貌接待顧客，快捷回復(fù)顧客提出的問題，嚴(yán)禁慢待和使用侮辱性語言，對顧客提出的要求最大限度滿足，確實(shí)不能滿足的向顧客說明，做到不卑不亢的拒絕;

　　3丶登錄旺旺時(shí)，如果不是主機(jī)登錄，選擇共享旺旺登錄，這樣才能共享聊天記錄，便于以后查詢聊天記錄;

　　4丶設(shè)置旺旺狀態(tài)欄。針對當(dāng)時(shí)情況，比如店鋪促銷或其它需要說明的事項(xiàng)，通過設(shè)置旺旺狀態(tài)顯示在旺旺聊天窗口，讓顧客很容易看到。設(shè)置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設(shè)置/設(shè)置狀態(tài)，然后添加/修改/刪除狀態(tài)信息，如果是多條狀態(tài)信息需要滾動(dòng)顯示，在下面將”滾動(dòng)顯示”選框打勾即可，同時(shí)可以設(shè)置滾動(dòng)顯示間隔時(shí)間;

　　5丶設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。對需要短時(shí)間離開坐席，需要顧客等待回復(fù)的情況下，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)語句，提醒顧客大概等候時(shí)間，回來后立即給予回復(fù)。設(shè)置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設(shè)置/自動(dòng)回復(fù)，然后根據(jù)情況添加/修改/刪除信息。使用自動(dòng)回復(fù)直接在任務(wù)欄旺旺小圖標(biāo)上點(diǎn)擊右鍵，然后選擇自動(dòng)回復(fù)類型即可;

　　6丶為了溝通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回復(fù)，比如銀行賬號(hào)信息丶退貨收貨地址信息及其它經(jīng)常使用的同一回復(fù);

　　7丶保護(hù)電腦安全，嚴(yán)禁接收顧客發(fā)送的任何文件，可以讓顧客通過截圖直接貼到旺旺。截圖方法：在信息顯示窗口和輸入窗口之間，選擇截屏或文件貼圖工具即可;

　　8丶售前一定確認(rèn)顧客需要的款式丶尺碼丶顏色有現(xiàn)貨;牛仔褲詢問清楚顧客實(shí)際腰圍，而不是尺碼，因?yàn)椴煌钍匠叽a一樣可能腰圍是不同的(有的因?yàn)榕卧?，同款同尺碼腰圍也可能不同)，這個(gè)一定讓顧客確認(rèn);

　　9丶快遞方式說明：普通快遞我們默認(rèn)走申通快遞，一般國內(nèi)大中城市可達(dá)普通快遞不能到達(dá)的一律走EMS，國內(nèi)均可達(dá);顧客特殊要求可以走圓通或順豐快遞，圓通價(jià)格同申通價(jià)格，順豐價(jià)格同EMS價(jià)格。我們不能承諾到貨時(shí)間，顧客咨詢時(shí)回答根據(jù)經(jīng)驗(yàn)一般2~5天到貨，我們只能承諾發(fā)貨時(shí)間為付款24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)天16：00前付款的可當(dāng)天發(fā)貨;

　　10丶顧客拍下商品時(shí)，建議顧客拍同款同色商品鏈接，正確輸入收貨地址/電話/姓名等,選擇能到達(dá)的運(yùn)送方式,并且在“給賣家留言”中注明需要的顏色尺碼信息。顧客拍下后，我們同時(shí)也在已經(jīng)賣出的寶貝中添加備注其它中(采用紅旗標(biāo)簽)，說明顧客需要的尺碼/顏色及其它信息，同一顧客拍下多件商品時(shí)也備注總交易筆數(shù)，便于準(zhǔn)確發(fā)貨;

　　11丶顧客付款后，將買家收貨信息復(fù)制發(fā)給顧客再確認(rèn)一次，避免收貨地址等信息錯(cuò)誤;同時(shí)再次確認(rèn)款式/顏色/尺碼與快遞方式是否正確;

　　12丶顧客付款成功后，立即通知庫房人員打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品預(yù)留;

　　13丶顧客未使用聊天工具溝通，而且通過再商品頁面留言的，一定及時(shí)回復(fù)留言。有顧客留言時(shí)有提示框彈出，點(diǎn)擊進(jìn)入商品頁面，在下方顯示買家留言信息，點(diǎn)擊回復(fù)留言，過后可以到我的淘寶頁面中買家留言中查詢到。嚴(yán)禁顧客留言不及時(shí)回復(fù)，造成丟失顧客;

　　14丶隨時(shí)關(guān)注出售中寶貝數(shù)量，有下架商品，在倉庫中(系統(tǒng)下架商品一般在“沒賣出的”和“部分賣出的”中)立即上架，保證所有有貨商品都是在線銷售狀態(tài);部分商品網(wǎng)上數(shù)量已經(jīng)銷售完的，在倉庫中“全部賣完的商品”中直接添加修改寶貝數(shù)量即可上架重新銷售;另外再檢查下時(shí)候有違規(guī)商品，會(huì)顯示在倉庫“待你處理的違規(guī)寶貝”中;

　　15丶隨時(shí)關(guān)注櫥窗位使用情況，櫥窗位未使用完，立即利用櫥窗位推薦商品。推薦原則：商品有優(yōu)勢丶貨源充足丶離下架時(shí)間短;

　　16丶隨時(shí)關(guān)注買家評(píng)價(jià)，對交易已經(jīng)成功的商品進(jìn)行評(píng)價(jià);買家已經(jīng)評(píng)價(jià)我們回評(píng)后評(píng)價(jià)立即生效，買家未評(píng)價(jià)我們評(píng)價(jià)后待顧客評(píng)價(jià)后生效，我們評(píng)價(jià)后顧客不評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)45天后自動(dòng)生成好評(píng);

　　17丶定時(shí)關(guān)注店鋪推薦寶貝，推薦寶貝顯示在整個(gè)店鋪所有商品頁面的下方，最多可以推薦6個(gè)寶貝，充分利用這幾個(gè)推薦為銷售熱銷中的商品;推薦方法：我的淘寶/我是買家/店鋪管理/推薦寶貝，選擇需要的推薦的寶貝即可;

　　18丶與無支付寶顧客交易時(shí)，建議顧客還是通過淘寶頁面拍下商品，留下正確的收貨地址信息/顏色/尺碼等，我們在其它說明中注明顧客是需要通過哪個(gè)銀行匯款，匯款金額等信息，便于顧客匯款后直接告知用戶名，我們查詢銀行到款后立即發(fā)貨，同時(shí)在其它備注欄中注明發(fā)貨快遞公司及發(fā)貨單號(hào)(銀行匯款到賬后備注采用綠色旗幟標(biāo)簽);

　　19丶每當(dāng)顧客付款后，將顧客旺旺添加到我們的客戶組中，當(dāng)主旺旺客戶人數(shù)超過1024個(gè)，系統(tǒng)不能加入，需要清理原有部分顧客才能加入;申請后定時(shí)將一段時(shí)間內(nèi)顧客添加到客戶組中，一旦有新貨或特價(jià)促銷時(shí)，便于群發(fā)給老顧客，留住更多的忠實(shí)顧客;

　　20丶對于顧客未聯(lián)系就拍下的商品，如果無貨或無合適尺碼，立即關(guān)閉交易，如果顧客在線馬上給顧客發(fā)消息說明;如果顧客為聯(lián)系拍下商品并且付款的，給顧客留言或直接電話聯(lián)系，說明該尺碼無貨，讓顧客申請退款，并在備注其它欄中說明(備注說明用黃色旗幟標(biāo)識(shí)，無法發(fā)貨或暫不發(fā)貨的均用黃色旗幟標(biāo)識(shí)，如果可以發(fā)貨再改成黃色旗幟);

　　21丶顧客如果需要換貨或退貨的，顧客申請換貨或退貨的，在其它備注中說明情況，并更改相應(yīng)旗幟顏色，換貨改為藍(lán)色旗幟標(biāo)識(shí)，退貨改為紫色旗幟標(biāo)識(shí);對于換貨重新發(fā)出后，在備注中說明重新發(fā)貨的快遞公司及貨單號(hào);

　　22丶因?yàn)榭爝f公司原因，造成貨物損壞的退貨商品，接收退換貨時(shí)，讓快遞人員簽字確認(rèn)貨物損壞情況，并記錄下快遞單號(hào)等信息;因?yàn)榘b問題導(dǎo)致貨物損壞的，接收退換貨時(shí)，記錄下我方包裝人員姓名和快遞單號(hào)信息;

　　總結(jié)：銷售管理過程細(xì)分下來有20多點(diǎn)，可想而知作為一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營者需要關(guān)注的事有多繁瑣，從商品的展示，到中間的和客戶溝通，再到后續(xù)的打包、發(fā)貨、快遞等等，每個(gè)細(xì)節(jié)對用戶體驗(yàn)來說都十分的重要。同時(shí)，這些環(huán)節(jié)中可以借助最好的網(wǎng)店系統(tǒng)來提升企業(yè)的操作效率。