關(guān)于客服的那些事

　    現(xiàn)在越來(lái)越多的淘寶店鋪，在為如何培訓(xùn)新客服？如何讓新客服快速上手而發(fā)愁。本人根據(jù)自己一年多的客服工作積累的一些經(jīng)驗(yàn)，做個(gè)總結(jié)。希望對(duì)大家有所幫助，歡迎各位多多給意見(jiàn)。
（一）客服的培訓(xùn)流程
（1）新客服分類——對(duì)新客服的情況進(jìn)行分類，
    一類完全沒(méi)有接觸過(guò)淘寶的人來(lái)做客服，這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。
    二類之前有做過(guò)客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。
    三類售后客服。針對(duì)不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。
（2）具體的培訓(xùn)過(guò)程
    一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評(píng)價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺(tái)的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
    第2-7天  產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對(duì)客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測(cè)試。
    第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開(kāi)始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過(guò)去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會(huì)遇到很多問(wèn)題，無(wú)法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開(kāi)口問(wèn)。這個(gè)階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問(wèn)題。此階段時(shí)間可以視請(qǐng)客增加或者減少。
    第15-21天  本階段，主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題的階段。本階段，就是新客服直接開(kāi)始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，針對(duì)新客服在接待過(guò)程中出現(xiàn)的語(yǔ)言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對(duì)客戶的技巧。
   第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對(duì)客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識(shí)了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€(gè)人是否合適這個(gè)職位。
以上流程僅供參考。或許每個(gè)店鋪都有自己不同的方式，但是無(wú)論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問(wèn)題。
   二類客服，基本流程參考一類客服。其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。
   三類客服，售后客服。
   第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。
   第5-8天，了解產(chǎn)品知識(shí)。
   第8-15天 主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對(duì)換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）
   第15天開(kāi)始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開(kāi)始接待售后問(wèn)題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問(wèn)題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。
（二）關(guān)于客服的用語(yǔ)規(guī)范。
   1、對(duì)客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺(jué)你更加真誠(chéng)
   2. 與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
   3、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。
（三）關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧
（1）快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個(gè)設(shè)置 那個(gè)可以設(shè)置代碼，那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/**  **代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。
（2）客服可以把常用的語(yǔ)句，都設(shè)置成快捷短語(yǔ)。這樣省去的一直重復(fù)打字，介紹了時(shí)間
（3）客服在聊天過(guò)程中，如果需要打很長(zhǎng)的語(yǔ)句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動(dòng)的感覺(jué)，或者在這之前，給客戶發(fā)一個(gè)表情。
（4） 巧用表情回復(fù)問(wèn)題，有的問(wèn)題，打字太慢，也無(wú)法解決問(wèn)題，可以嘗試用各種不同的表情來(lái)回答，有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到很多意想不到的結(jié)果。
（四）關(guān)于客服聊天的一些小技巧
（1）巧用表情解決砍價(jià)客戶
例如有些客戶一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒(méi)有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對(duì)容易談下拉。
（2）用好心情來(lái)面對(duì)客戶
  客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的，沒(méi)有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù)，而離開(kāi)去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂(lè)感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購(gòu)買你店鋪的產(chǎn)品。
（3）多用幽默的語(yǔ)言
這點(diǎn)，我不多說(shuō)，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧
（4）多問(wèn)客戶
一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問(wèn)。多問(wèn)客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題，或者客戶感興趣的問(wèn)題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，增加客戶對(duì)你的信任。
（5）一定要擺正心態(tài)
說(shuō)實(shí)話做客服這個(gè)職業(yè)，就需要你回忍，可能你對(duì)著一直罵人的客戶，心里不自覺(jué)的會(huì)發(fā)火，但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對(duì)不可以對(duì)客戶發(fā)。這個(gè)是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是 忍，還要有一種大度，理解，把每個(gè)麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練，如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
（6）開(kāi)心面對(duì)電腦
或許每一天都有開(kāi)心或者不開(kāi)心的事情發(fā)生，但是面對(duì)電腦，你就需要一種開(kāi)心的心情去面對(duì)，這樣你回覺(jué)得每個(gè)客戶都是開(kāi)心的，這樣你也可以過(guò)的開(kāi)心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對(duì)待別人，別人也用什么態(tài)度對(duì)待你，同時(shí)要知道，快樂(lè)是一種會(huì)傳染的哦。所以開(kāi)心的面對(duì)你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會(huì)有好的事情發(fā)生！

   以上，是本人總結(jié)的關(guān)于客服的一些碎碎念吧，高走可以飄過(guò)，新手可以看看，歡迎大家交流和拍磚。