一個優(yōu)秀淘寶客服的出名

一直都在論壇里看各位掌柜的經(jīng)驗貼，也學(xué)習(xí)了很多，很感謝各位掌柜的分享，有時候也會羨慕一下，認真的思考，每個店鋪能做好，都是有自己的特色的，裝修、貨源、物流、推廣等等，都有屬于自己的優(yōu)勢，今天，我也分享一下自己的一點看法，就是客戶服務(wù)。
    自從第一次看到一個掌柜在帖子中提到用戶體驗這個詞后，我們就一直在朝這方面去探索，一步一步的去做好每一個細節(jié)，賦予產(chǎn)品最深或最大限度的附加值，從而提供給顧客一個最有力的消費理由；這其中，客戶服務(wù)是非常有影響力的，再往下細分，就談到客服了，一個好的客服不僅能使銷量倍增，也維護了店鋪的信譽與口碑，好了，廢話不多說了，簡單介紹下我們其中一位客服吧：
    客服小靜，一個非常單純自信的女孩，單純到有時候大家開玩笑，她都很當真，以至于大家經(jīng)常拿她取樂，但是她從來不生氣，總喜歡說的兩字就是：“是吧”。對客戶很好，經(jīng)常為了客戶的一個問題和裝機部啊、物流部啊、售后部爭的面紅耳赤，正因為她的一次一次爭執(zhí)，使得我們在整個流程上一次次的突破，爭因為她的一次次堅持，贏得了眾多客戶的認可與好評，帶來的二次銷售與再介紹也是非常樂觀的一個數(shù)據(jù)，有幾次我聊她的號的時候，老客戶非要找小靜來才下單，搞得我蠻不好意思的，不過也很高興，一個不會提意見，一個不會再付客戶感受，一個沒有自己想法，一個不會提解決方案，一個不敢堅持的客服終究只是個銷售的機器，好了，下面上圖，下面是店鋪里其中一款寶貝的評價截圖：


    客戶花錢為了什么，個人覺得買的就是品質(zhì)與服務(wù)， 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量對于品牌的成功無疑是至關(guān)重要的，但科技和生產(chǎn)效率的提高卻直接導(dǎo)致了產(chǎn)品的同質(zhì)性和日益加快的更新?lián)Q代速度，使產(chǎn)品質(zhì)量很難具有持續(xù)的競爭優(yōu)勢，要實現(xiàn)顧客滿意化和獲得差別化競爭優(yōu)勢，必須在核心產(chǎn)品之外提供更多的價值，服務(wù)的價值就得到了體現(xiàn)。


    最近在網(wǎng)絡(luò)上做圈子很火，他們都流行一句話叫：一定要舍得付出，很平常的一句話，要運用好就不是那么容易；客戶買東西肯定都是想買到價廉物美的，很多時候，一個有效客戶可能僅僅為了一個小禮品就離開了，在適當時候給予客戶驚喜，客戶滿意，自己也多了一筆交易，銷售本來就是靈活的，和客戶謹記一根筋。


    一個好的客服不僅僅是把產(chǎn)品賣出去，而是真正的去滿足了客戶的需求，好的服務(wù)就是做到超出客戶的期望值，我們在新客服培訓(xùn)中有一條是30秒回復(fù)，15分鐘內(nèi)了解客戶的需求；另外產(chǎn)品賣出去了不是就完了，有沒有做到物流跟蹤，客戶使用感受，售后處理；我們要求客戶的貨一發(fā)出，就通知客戶貨已發(fā)出，注意保持電話通暢和驗貨簽收。


    靈兒是我們另外一個客服，也很不錯，但是之所以沒有小靜那么好，就如評價所說的，性子太急了，還有待提高，呵呵。


    要使一個人有決心容易，要使一個人有耐心卻難，可能在耐心一點點，結(jié)果就不一樣了。


    客戶買東西本來就是件高興的事，千萬不讓客戶感覺到買個東西還要把自己糾結(jié)死，讓自己感覺很費力，整個聊天過程應(yīng)該是很愉悅的，買賣就是個很簡單的事情，各取所需，即便最后不買，也會留下一個好印象；做買賣有點爭議是在所難免的，但是一定要杜絕和客戶爭執(zhí)，爭執(zhí)的結(jié)果，不是客戶不滿意就是鬧得自己不愉快！這等于是在砸自己的招牌！，最重要的是這樣只會做一筆生意少一個客戶，給客戶提出方案遠比爭執(zhí)要實在！


    我們打開們做生意，要考慮到自己的利益，但是無論如何，一定不能對顧客的感受和要求置之不理，或者說不把他們當回事，因為我們不是只吃一餐就夠了的，維護好我們的客人，才會有長期的飯票，才會有回頭客，才會客人介紹新客人，才會有不斷增多的客人給我們樹立良好的口碑，那個時候，還怕沒有生意嗎？！小靜在早會打中講話的時候說過一句話：“老客戶和大客戶都是培養(yǎng)出來的”。做我們這一行的，一次購買20臺客戶是少之又少，這樣的客戶也是要比對好久才會下單的，因為畢竟電子產(chǎn)品涉及的金額大，而且牽連到售后，下面這個是我們另外一款寶貝的成交記錄

    每個生意好的店子都很忙，忙著回答那么多客人的問題，忙著接單，忙著下單，忙著打包運輸……每個生意不好的店子也忙，忙著裝修、忙著推廣、忙著產(chǎn)品篩選......但是很多時候忘了在客戶身上多花點時間。