網(wǎng)店客服與客戶交流6個需學(xué)習(xí)的技巧

       在網(wǎng)購交易中，因?yàn)榭床坏綄?shí)物，只能通過圖片文字來溝通，所以在導(dǎo)購中語言技巧顯得尤為重要，很多時候是決定交易成敗的關(guān)鍵！

        第一、禮貌是與客戶溝通的基礎(chǔ)

       無論是實(shí)體還是我們的淘寶網(wǎng)店禮貌對待每個客戶都是必需的。任何人都不能拒絕你的一番禮貌語言，這樣可以更加拉近你和客戶的距離！實(shí)際的例子：把通常的“你好”換成“您好”，這樣客戶感到的不只是你的誠意，還會覺得你很尊重他！遇到素質(zhì)不是很高的客戶，我們更要禮貌的語言，讓客戶對你產(chǎn)生好感。

        例如：您好！、歡迎光臨！、認(rèn)識您很高興！、有什么事情可以幫到您？、希望在這里能找到您滿意的YY！等等

       第二、善用旺旺表情

       在淘寶溝通交流中，誰也見不到誰，只能用文字來表達(dá)產(chǎn)品的特征及屬性等情況，往往表達(dá)不了彼此真實(shí)的心里感受。因?yàn)榫W(wǎng)購中只能看到產(chǎn)品描述圖片及文字，接觸不到實(shí)物，那么善用阿里旺旺表情，可以幫助我們傳遞情感——興奮、激動、開心、熱情、期待等，用讓買家在網(wǎng)上購物溝通的過程中，增強(qiáng)其真實(shí)的感受和購物體驗(yàn)，從而促進(jìn)達(dá)成交易。

       表情雖然只是一個簡單的符號，但是用與不用，效果區(qū)別很大。在溝通交流過程中，善于用表情的賣家，可以讓顧客其是真實(shí)的、熱情、幽默的，而不用表情的人，只能給顧客冷淡的感覺。所以說，善用旺旺表情，可以促進(jìn)你的網(wǎng)上交易。

        例如：微笑、吐舌頭、I服了U、成交、握手、舉杯慶祝等等

        第三、消除顧客的購買顧慮

        網(wǎng)購本身就是非面對面的并且接觸不到實(shí)物的交易，顧客在購買前，對賣家的誠信、商品的質(zhì)量及對售后服務(wù)自然會有所顧慮，而我們就只能通過語言技巧去溝通，來消除顧客的購買顧慮。有的顧客可能會把這些顧慮直接提出來，但也有的顧客只悶在心里，而不提出來，所以我們可以針對這不同類型的顧客區(qū)分來消除他們的顧慮。

        對直接提出顧慮的，我們可以回復(fù)：“您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我更看重信譽(yù)！萬一有質(zhì)量問題，商品可以退換，來回郵費(fèi)我出。”

       對心中有顧慮的而未提出來的，我們應(yīng)該主動說：“非常感謝您對小店的信任，我一定為您提供優(yōu)質(zhì)的寶貝和良好的售后服務(wù)。你看還有什么問題嗎？”

       第四、和顧客討價還價

       和顧客討價還價，是交易中經(jīng)常遇到的情況。經(jīng)常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，這樣說一般有兩種可能：第一種是價格的確超出了他的心理價位；第二種是符合心理價位，但是想和你討價還價，希望價格再低點(diǎn)。

       對于第一種顧客，我們可以這樣回答顧客：“呵呵，88元，不貴，這是一個很實(shí)在的價格了，同樣的產(chǎn)品在商場賣200多元，因?yàn)榫W(wǎng)店不要店面租金等，所以才這樣便宜！”。如果這樣得到了顧客的認(rèn)可，那繼續(xù)談，如果顧客實(shí)在接受不了，那可以向顧客推薦其他價位的寶貝。

       對于第二種顧客，那就要區(qū)分對待了，在淘寶，很多顧客已經(jīng)對討價還價養(yǎng)成了習(xí)慣，并且認(rèn)為這是一種成就感。我們侃價也要根據(jù)顧客類型來具體區(qū)分，針對比較痛快的顧客，一兩個回合就可以了。“您看，這個寶貝我再送您一個小禮物，可以吧？”，得到否定的回答后，再讓最后一步，“最低價**元，沒法再低了，再低就虧本了，希望您能理解！”。針對喜歡談價格的，你可以讓她先報一個她（他）滿意的價格，交手四、五個回合再達(dá)到彼此都能接受的價格。

        例如：

        賣家：我這個寶貝已經(jīng)是特價了，您認(rèn)為多少錢能接受呢？

        買家：150。

        賣家：這個價格沒法賣啊，虧本了啊，我給您送雙襪子，可以嗎？

        買家：160，郵費(fèi)你出。

        賣家：您也太厲害了，實(shí)在沒法賣啊，170包郵。

        買家：165。

        賣家：好吧，親真會買東西。收到貨后覺得不錯，記得介紹朋友過來啊，不過別再這么侃價了，呵呵！

        第五、勇敢向客戶說“對不起”

        適當(dāng)?shù)臅r候說聲“對不起”承認(rèn)“我錯了”，不代表真的做了什么傷天害理的事或者天大的錯誤，這是一種軟化劑，是溝通的消毒劑，使事情有回轉(zhuǎn)的余地，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。讓顧客知道你是真心的。大家將心比心，人無完人，孰能無過呢？

         第六、如何對待未成交的潛在顧客

        對待那些因?yàn)楦鞣N原因（如價格原因、寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，我們也不該冷落。因?yàn)閷Ψ焦忸?，就代表對小店的寶貝感興趣，是意向客戶，這次交易不了，下次也許就是你的成交客戶。要把顧客來訪及詢問作為一種鼓勵，一種信任，對于未成交原因進(jìn)行分析，并且我們應(yīng)該向顧客表示一種歉意，我們要以一種平和的態(tài)度、要保持一顆平常心來對待這次未成交，即使這次沒有成交，也要讓顧客認(rèn)可自己，這樣顧客才會下次光顧，才可能促進(jìn)下次成功的交易。

        例如：

        1、對不起，這次沒有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！

        2、很抱歉，我店的報價沒有讓您滿意，但這是低價了，我無能無力了，買賣不成仁義在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨！