如何做好餐飲O2O服務(wù)

　    現(xiàn)在O2O風(fēng)頭那么足，尤其是餐飲行業(yè)，不但相關(guān)的O2O餐飲軟件如雨后春筍般冒了出來，互聯(lián)網(wǎng)上面也是很多文章來寫如何做O2O，但事實(shí)是走上O2O之路并不像紙上寫的那么容易。即使老板有了互聯(lián)網(wǎng)O2O的意識，但是傳達(dá)到下面，到整個(gè)餐廳的實(shí)際管理和執(zhí)行，問題就多多，其中服務(wù)員的素質(zhì)水準(zhǔn)和對其的管理方式，是一個(gè)繞不開的核心問題。

　　服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量是核心

　　大家都明白要跟上時(shí)代進(jìn)步，餐飲要O2O，但事實(shí)是走上O2O之路并不像紙上寫的那么容易。即使老板有了互聯(lián)網(wǎng)O2O的意識，但是傳達(dá)到下面，到整個(gè)餐廳的實(shí)際管理和執(zhí)行，問題就多多，其中服務(wù)員的素質(zhì)水準(zhǔn)和對其的管理方式，是一個(gè)繞不開的核心問題。

　　在很多年以前，當(dāng)各大酒商面向餐館進(jìn)行酒水鋪貨時(shí)，餐館老板們都很歡迎：你把酒便宜賣給我，我再高價(jià)賣給顧客，我當(dāng)然樂意。但是事實(shí)情況并不像酒商們想象的那般順利，那些酒被放上餐廳柜臺后，并沒有讓銷量猛增，而是很快酒瓶子上就積滿了灰塵。雖然酒商低價(jià)把酒賣給餐廳，對餐廳也有一定的銷售獎(jiǎng)勵(lì)，但是似乎都勾不起餐廳的積極性，畢竟賣酒水不是餐廳老板的本行。直到有一個(gè)聰明的酒商發(fā)現(xiàn)這其中的關(guān)鍵在餐廳服務(wù)員上，從而想出了一個(gè)妙招，才讓通過餐館推銷酒水成為行之有效的辦法。這個(gè)酒商的辦法就是讓服務(wù)員去推銷酒水，酒廠以回收瓶蓋作為依據(jù)，拿一定的回扣給服務(wù)員，比如一個(gè)被開啟過的啤酒瓶蓋可以換1元錢。一方面可以證明這個(gè)酒確實(shí)被賣出去了，因?yàn)槠可w都開啟過了，另一方面也調(diào)動(dòng)起了服務(wù)員的積極性。因?yàn)椴蛷d服務(wù)員屬于低薪階層，能多賺一塊是一塊，他們當(dāng)然愿意配合干。后來眾多的酒商就都通過這種方式來向餐廳推銷酒水。

　　于是乎，作為消費(fèi)者的我們，去餐廳消費(fèi)就經(jīng)常可以體會到兩種情形：一是服務(wù)員上了一打啤酒，會問消費(fèi)者要不要全打開，消費(fèi)者只要一說好，服務(wù)員二話沒說就快速把酒瓶打開了。二是她們并未把酒瓶蓋扔掉，而是揣進(jìn)了自己口袋里，因?yàn)槟强梢該Q錢喲~。

　　怎樣才能讓餐廳落實(shí)O2O服務(wù)。

　　現(xiàn)在，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們面臨著同樣的問題：餐飲O2O服務(wù)商們想推銷O2O服務(wù)，怎樣才能讓餐廳做出迅速反應(yīng)，來接受你的服務(wù)?現(xiàn)狀是餐飲從業(yè)者雖然逐漸地被動(dòng)式地接受了O2O的觀念，但具體執(zhí)行還是缺乏主動(dòng)性和積極性。

　　在這點(diǎn)上，淘點(diǎn)點(diǎn)的做法和酒商們有相似之處：它借助“點(diǎn)妹”來推廣其O2O點(diǎn)餐服務(wù)。所謂的點(diǎn)妹就是聘請一些兼職的人群(大多是青春可愛的學(xué)生妹)，在淘點(diǎn)點(diǎn)簽約的餐廳門店內(nèi)蹲守，引導(dǎo)顧客下載淘點(diǎn)點(diǎn)APP，同時(shí)引導(dǎo)他們用淘點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)餐支付等應(yīng)用。而點(diǎn)妹則通過成功引導(dǎo)的消費(fèi)者次數(shù)，拿到淘點(diǎn)點(diǎn)發(fā)放的相應(yīng)提成。此舉幫助淘點(diǎn)點(diǎn)在餐廳消費(fèi)者端迅速普及和教育了其餐飲O2O的應(yīng)用。

　　但是與酒商做法不同的是，淘點(diǎn)點(diǎn)利用的不是服務(wù)員，而是在餐廳管理體系之外的點(diǎn)妹。依筆者看來，調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性更難，但是也更有效，因?yàn)槟窍喈?dāng)于切入了餐廳日常的管理體系。這也許也是淘點(diǎn)點(diǎn)最后把重心放在外賣，而不是到店點(diǎn)餐消費(fèi)上的原因之一，因?yàn)辄c(diǎn)妹并不是服務(wù)員，對餐廳的影響力不夠。只是有一點(diǎn)可以肯定的是：如果沒有點(diǎn)妹的引導(dǎo)，到店點(diǎn)餐的O2O模式會更加難走。

　　服務(wù)員是保持餐廳日常營運(yùn)的關(guān)鍵因素，因?yàn)樗齻冎苯用嫦蛳M(fèi)者，在O2O時(shí)代，她們的作用應(yīng)該被發(fā)揮出來，成為餐廳走上O2O管理的核心作用之一。

　　除了一定的利益驅(qū)動(dòng)，最重要的在于要有一套管理體系讓服務(wù)員在推動(dòng)O2O的進(jìn)程中有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來。海底撈的管理最為大家稱頌，其中很大的原因在于對服務(wù)員管理和激勵(lì)。比如服務(wù)員有權(quán)利為顧客免單什么的，服務(wù)員有上升為公司管理層的機(jī)會等等，都和酒商的案例有異曲同工之處。

　　服務(wù)員體系化管理勢在必行。

　　而作為餐飲O2O的服務(wù)商，重要的是能否為餐廳提供一套服務(wù)員的管理體系，讓其參與到餐廳O2O化的過程中。不僅是引導(dǎo)顧客使用O2O服務(wù)，能夠給服務(wù)員帶來額外收益，同時(shí)利用這套管理體系老板也可以知道顧客對某個(gè)服務(wù)員的滿意度，以此來加強(qiáng)對服務(wù)員的管理，同時(shí)給予服務(wù)員更好的成長和提升的機(jī)會。平臺商可能比較難做到這一點(diǎn)，比如大眾點(diǎn)評也就只有餐廳整體的服務(wù)水平的評價(jià)，但是缺少對具體服務(wù)員的管理服務(wù)。這個(gè)機(jī)會更多的屬于那些能夠切入到餐廳管理中去的軟件服務(wù)商們，比如像二維火、天財(cái)商龍等等這樣能提供ERP服務(wù)，同時(shí)又有互聯(lián)網(wǎng)O2O特征的服務(wù)商們(前者推出了智能餐廳，后者推出了云餐廳，都可支持手機(jī)點(diǎn)餐的O2O模式)，而據(jù)筆者所聞，前者已經(jīng)在往這方面努力。2014年幾宗大的并購入股案例，讓這些服務(wù)商浮出了水面，而現(xiàn)在從B端餐飲商戶端向C端消費(fèi)者推進(jìn)的O2O模式也正在被認(rèn)可和推崇。

　　餐廳老板們要明白的是，對服務(wù)員的管理就是O2O走向成功的重中之重，要想辦法提升服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)降低服務(wù)員的流動(dòng)性，留住好的員工。要知道在國外，手工活的成本更高，餐飲服務(wù)生將不再是低薪階層，而我們無疑是朝著這個(gè)方向在前進(jìn)：就是服務(wù)員的成本只會越來越高，而怎樣讓其發(fā)揮作用，幫助餐飲企業(yè)快速走上O2O化的道路，最終引入更多消費(fèi)者，達(dá)到節(jié)省成本的作用，這里邊還有很大的空間可以去探討和挖掘。