從兩方面規(guī)范客服服務，最好的網(wǎng)店系統(tǒng)營銷大突破

　　對于最好的網(wǎng)店系統(tǒng)管理者而言，是很能整合所有的資源進行運營的。而客服作為和顧客直接溝通的部門，他們是最能懂用戶的心思，也就是說很多時候我們是可以借助客服的力量來做一些營銷推廣，從而達到店鋪最佳的運營效果。

　　相信做客服之前有一定的培訓，也有一些規(guī)范化流程話的框架，來帶動整個店鋪雄起。以下重點圍繞客服的職責，還有電話溝通技巧來解答。

　　一、明確職責規(guī)范

　　首先，服務的目標是以結(jié)果為導向，做到服務與質(zhì)量并存，解客戶之憂，并且通過自身努力，讓潛在的目標客戶成為購買的客戶，成為長久客戶。那么需要做到：熱情 敬業(yè)　創(chuàng)新 服從

　　關于以上的幾點，如果你是做售前客服，服飾，電器類等產(chǎn)品，買家一般咨詢是較多的，溝通的時間也會比較長，有買家擔心質(zhì)量，擔心貨品保修，擔心快遞等，會在購買前咨詢較多，因此，售前客服應該耐心，細心的講解產(chǎn)品 ，并且熱情的應對買家的詢問。

　　而作為售后的客服，買家有打電話投訴或者反饋情況，那在接聽電話時要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時按客戶需求，結(jié)合產(chǎn)品的情況耐心溝通，雙方協(xié)商。 為什么要耐心解答處理呢?因為客服代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司。

　　注意一點!客服可以根據(jù)每天的工作情況，把買家反饋的不同情況以表格或者文檔進行詳細登記，并每月做好總結(jié)。

　　明確好自己的職責之后，還需要一些規(guī)章制度來約束，從小到大，點到面的衍生。最重要的一點就是時間，一個人的時間觀念一定要強，準時守時的人才有高效的執(zhí)行力，在能做好本職工作。

　　時間安排上面，白班客服一般是早上9點到下午6點，晚班客服一般是下午3點到晚上12點，無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，每周必須每天都有客服在線，休息時間可以錯開。

　　其次考核制度，這個需要按公司的實際情況結(jié)合制定，分為以下幾個方面： 　　○指標完成率：即實際銷售額/計劃銷售額

　　○咨詢轉(zhuǎn)化率：即顧客向客服咨詢的人數(shù)到最終下單的人數(shù)的比率，最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。

　　○下單成功率：最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

　　○客單價：即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店的商品的額度，為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。

　　○回復率：即回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。

　　○平均響應時間：一般40秒以內(nèi)回復是正常的，如果成熟的客服，可以做到20~30秒

　　二、電話營銷小技巧

　　一個客服，我們需不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度同時，將客戶培養(yǎng)成長期客戶，形成2次購買。

　　以電話溝通(以售后主動溝通為例子)

　　先核實客戶的身份(旺旺id　店鋪名 姓名等)

　　如果客戶對解決的后續(xù)情況表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋。

　　針對以上情況，先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如客服無法處理，需要先記錄下來，耐心傾聽，注重傾聽與理解客戶的意思，客服應該站在客戶角度上思考問題。若接到客戶投訴的電話，應該了解情況后，表示歉意或謝意，不要爭辯。

　　總結(jié)：無論是從制度規(guī)范開始細化，還是如何直接和顧客溝通，這兩方面都是涉及到一個點，就是技巧，從哪些方面著手去做可以更容易些。同時客服其實是代表一個店鋪的形象及服務質(zhì)量，因此不要忽視客服作為最好的網(wǎng)店系統(tǒng)營銷助攻這個點。