網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)如何確保有高的客戶(hù)回頭率?

　　對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者而言，如何確保最好的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪有較高的客戶(hù)回頭率，應(yīng)該說(shuō)很值得思考的核心問(wèn)題。流失老客戶(hù)帶來(lái)的損失，是許多網(wǎng)店面臨的尷尬，因?yàn)樗麄冸m然知道事情的嚴(yán)重性，卻不知道如何防范。

　　顧客的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致網(wǎng)店顧客流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，網(wǎng)店應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住顧客流失的缺口。

　　一丶實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿(mǎn)意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，網(wǎng)店應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量丶服務(wù)質(zhì)量丶顧客滿(mǎn)意和網(wǎng)店贏利方面形成密切關(guān)系。

　　另外，網(wǎng)店在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的顧客，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多"顧客讓渡價(jià)值"的產(chǎn)品，這樣，才能提高顧客滿(mǎn)意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，網(wǎng)店可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品丶服務(wù)丶人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值;二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間丶體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

　　某服裝店為了更好地吸引顧客，將銷(xiāo)售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東丶華西丶華中丶華南丶華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備專(zhuān)門(mén)的送貨車(chē)。另外服裝店承諾顧客不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話(huà)，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了顧客缺少貨源問(wèn)題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間丶費(fèi)用，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多顧客的好評(píng)，服裝店當(dāng)年的銷(xiāo)售額就比往年增加了23.5%。

　　很多網(wǎng)店為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

　　二丶提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

　　1丶善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議

　　顧客與網(wǎng)店間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，網(wǎng)店還應(yīng)尊重顧客，認(rèn)真對(duì)待顧客提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在顧客抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話(huà)，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓顧客覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽(tīng)還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查顧客的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給顧客，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

　　顧客意見(jiàn)是網(wǎng)店創(chuàng)新的源泉。很多網(wǎng)店要求其管理人員都去聆聽(tīng)顧客服務(wù)區(qū)域的電話(huà)交流或顧客返回的信息。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)店更好的發(fā)展，為顧客創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求網(wǎng)店的管理人員能正確識(shí)別顧客的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合顧客要求的產(chǎn)品，滿(mǎn)足顧客的需求。

　　在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)顧客向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門(mén)小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷(xiāo)。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了顧客的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間，而且給顧客帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從顧客的抱怨中得到的。

　　2丶分析顧客流失的原因

　　對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)網(wǎng)店的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分顧客流失的原因。顧客流失的原因，有些是公司無(wú)能為力的，如顧客離開(kāi)了當(dāng)?shù)?，或者改行了丶破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品;供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如顧客流失是因?yàn)榉?wù)差丶產(chǎn)品次丶價(jià)格太高等

　　總結(jié)：想要提升最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的老客戶(hù)回頭率，那么對(duì)運(yùn)營(yíng)者而言，首先就要明白，為什么會(huì)流失，只有找到問(wèn)題的癥結(jié)，才能有效的找到解決方案。也就是說(shuō)，如何客戶(hù)是對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，那么我們就需要提高自身的服務(wù)水平，而如果是其他方面的問(wèn)題，亦需要積極的采取行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求。