調(diào)研|親身體驗(yàn)新零售無人店

　　最新消息報(bào)道，無人店一直是各路大佬們在玩的東西，當(dāng)然很多地方也是沒有無人店的，那么下面我們就來看看無人店，無人店調(diào)研。

　　本文將以永輝生活超市體驗(yàn)店、蘇寧易購biu、歐尚一分鐘為調(diào)研對象，從而體驗(yàn)購物流程、不同無人店的優(yōu)勢與劣勢，以及提出對無人店未來發(fā)展的展望。enjoy~

　　一、背景

　　傳統(tǒng)零售與電商的利弊：

　　

　　中國無人零售市場預(yù)測：

　　艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，未來五年無人零售商店將會(huì)迎來發(fā)展紅利期，2020年預(yù)計(jì)增長率可達(dá)281.3%，至2022年市場交易額將超1.8萬億元。

　　艾媒咨詢分析師認(rèn)為，無人零售商店有解放人力和時(shí)間成本的優(yōu)勢，被各大電商平臺(tái)及知名品牌所認(rèn)可。但無人零售商店進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵在于技術(shù)與信用體系的健全完善。

　　二、調(diào)研目的

　　1、體驗(yàn)購物流程

　　2、不同無人店的優(yōu)勢與劣勢

　　3、對無人店未來發(fā)展的展望

　　三、調(diào)研對象

　　1、永輝生活超市體驗(yàn)店

　　2、蘇寧易購biu

　　3、歐尚一分鐘

　　四、調(diào)研結(jié)果

　　1、永輝生活超市體驗(yàn)店

　　首先來到了位于浦東新區(qū)福山路上的永輝生活超市體驗(yàn)店，這是一家20平米左右的小型便利店，商品主要為普通便利店常有的SKU及一些蔬菜水果等。

　　在每一個(gè)商品價(jià)格標(biāo)簽上都附有一個(gè)二維碼，微信掃描后進(jìn)入了“YH永輝生活+”的小程序并把掃描商品加入了購物車，可以像普通電商一樣在線支付完成購買;另一種付款方式是自行將所選商品拿到門口的收銀臺(tái)，掃描商品條碼并掃碼支付。兩種方式在自助結(jié)賬完成后都需要出示賬單頁給店員查看方可離店。

　　

　　第一家所謂的“無人店”有些令人失望，整個(gè)流程并沒有解決任何傳統(tǒng)商超的問題：收銀及管理的人力成本、用戶較多時(shí)的排隊(duì)情況、防偷盜措施等。唯一的亮點(diǎn)是可以自行掃描商品二維碼支付，節(jié)省了收銀員的時(shí)間，也正因?yàn)榇?，無法在門口放置檢測消磁的儀器，增加了核查成本。

　　由此想到了最近非?；鸬男杀憷?，80平米左右的店面有多達(dá)十位店員，在各個(gè)步驟上引導(dǎo)用戶、提供服務(wù)。除去開業(yè)初期為了招攬用戶，培養(yǎng)用戶習(xí)慣的目的，是否可以優(yōu)化購物流程，以達(dá)到節(jié)約人力成本的目的呢?

　　2、蘇寧易購biu

　　第二家店我來到了位于楊浦區(qū)五角場的蘇寧易購biu，這家新開業(yè)的無人店令我躍躍欲試，但我卻在店門口停留了十分鐘之久。

　　

　　首次進(jìn)店的用戶需要先下載“蘇寧金融”APP，注冊并登錄后滿心以為可以進(jìn)店了，沒想到還需要綁定銀行卡，一套銀行綁卡流程后需要再次掃描二維碼進(jìn)行人臉綁定……

　　十分鐘后，我終于如愿刷臉進(jìn)店了，說要不是專程來體驗(yàn)蘇寧易購biu的話，我可能早就放棄離開了。在這里給蘇寧易購的PM和UE提些不成熟的建議：

　　將綁定銀行卡步驟放在結(jié)賬之前，先讓用戶進(jìn)店，通過符合目標(biāo)用戶的商品和新用戶首單優(yōu)惠來吸引用戶綁卡支付;

　　在注冊后應(yīng)在APP內(nèi)提示用戶刷臉綁定，而不是需要再次掃描另一個(gè)二維碼，讓用戶在同一個(gè)場景下一步到底。

　　進(jìn)店挑選商品，SKU組成類似“紀(jì)念品店”與“生活用品店”的結(jié)合，從保溫杯、護(hù)頸到球衣、蘇寧玩偶。這樣的SKU選擇不失為一種明智——避免了RFID識(shí)別液體、金屬商品時(shí)可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤情況;以及降低了挑選大量商品時(shí)識(shí)別錯(cuò)誤的概率。

　　帶著挑好的商品進(jìn)入結(jié)算區(qū)等待，通過無線射頻識(shí)別區(qū)域內(nèi)的所有商品后，前進(jìn)到“掃臉”區(qū)域，面朝上方的攝像頭約3秒后提示支付成功，閘機(jī)自動(dòng)打開完成購買。

　　

　　另外在刷臉結(jié)賬時(shí)，新用戶首單優(yōu)惠的商品先顯示了原價(jià)，支付成功時(shí)才顯示實(shí)際付款，導(dǎo)致同行的小伙伴一陣驚慌，也是在用戶體驗(yàn)上可以優(yōu)化的點(diǎn)。

　　3、歐尚一分鐘

　　天色漸晚，我來到了位于楊浦區(qū)中原路的歐尚一分鐘，這是三家無人店中面積最小的，大約10來平米。

　　

　　掃描二維碼關(guān)注“歐尚一分鐘”公眾號(hào)并注冊后，再次掃碼即可開門。選擇完商品后自助將掃描條碼消磁，掃描二維碼支付成功后開門。與永輝生活超市不同的是，由于已購買的商品都已消磁，在開門處放置了檢測消磁的儀器，提升了商店的安全性。

　　

　　4、三家無人店的對比

　　除歐尚一分鐘外，另外兩家目前都需要配備營業(yè)員來幫助用戶操作、進(jìn)行退換貨等工作，同時(shí)也起到監(jiān)督的作用，并非完全“無人”。下圖是三家店不同維度的對比：

　　

　　五、總結(jié)

　　1、存在的問題

　　目前市場上的部分無人店存在以下幾點(diǎn)問題：

　　(1)用戶學(xué)習(xí)成本高

　　首次操作需要下載注冊甚至實(shí)名綁卡等多個(gè)步驟，需要配備導(dǎo)購人員進(jìn)行指引。

　　(2)因技術(shù)限制導(dǎo)致購物流程不夠方便

　　掃碼付款及自助通過傳統(tǒng)收銀臺(tái)結(jié)賬的并沒有優(yōu)化任何

　　利用RFID識(shí)別商品的無人店，在結(jié)算時(shí)需要僅留一個(gè)用戶站在一塊特定的結(jié)算區(qū)域內(nèi)，當(dāng)有其他用戶不小心拿著商品進(jìn)入結(jié)算區(qū)域時(shí)，可能出現(xiàn)被誤識(shí)別的情況，而無人店相比傳統(tǒng)商超較小的面積使得這種情況出現(xiàn)的次數(shù)更多;

　　射頻識(shí)別技術(shù)容易受到光線、角度影響而識(shí)別錯(cuò)誤;無源RFID芯片容易受到來自人體、金屬、稀薄材料的影響而讀取失敗;RFID芯片對水的折射率較高，遇到液體類商品無法一次掃描多件。

　　退換貨流程普遍為各大無人店未考慮完善的灰色地帶。

　　(3)安全性

　　貼在商品上的RFID標(biāo)簽容易脫落。

　　無人店無人的特性使得那些有心鉆空子的人更肆意妄為。

　　2、未來展望

　　用戶數(shù)據(jù)價(jià)值化：對消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)的收集與分析，讓平臺(tái)知曉經(jīng)常光顧某一無人店的用戶消費(fèi)情況，針對每個(gè)無人店進(jìn)行個(gè)性化商品供應(yīng)，讓用戶獲得更好消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)優(yōu)化平臺(tái)供應(yīng)鏈的健康程度，增加客單價(jià)并降低滯銷商品的成本。

　　技術(shù)的成熟應(yīng)用與購物流程的便捷：目前的主流的RFID技術(shù)尚不成熟，對于液體、金屬及數(shù)量較大的商品識(shí)別存在誤差;而亞馬遜的深度學(xué)習(xí)識(shí)別也同樣處在“體驗(yàn)”階段。在未來，技術(shù)的成熟將是無人店的大規(guī)模發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　中國社會(huì)信用體系的完善：沒有人的監(jiān)督難免會(huì)有順手牽羊的用戶，隨著信用體系的完善與消費(fèi)者整體素質(zhì)的提升，一次失信行為將對生活方方面面產(chǎn)生巨大的影響，這樣的威懾會(huì)將此類用戶數(shù)量降到最低。

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