汽車上門保養(yǎng)o2o玩家尚匠獲數(shù)百萬投資
汽車上門保養(yǎng)o2o玩家尚匠獲數(shù)百萬投資
尚匠做汽車上門保養(yǎng)服務(wù)，是上海億車邦旗下品牌。車主在網(wǎng)絡(luò)平臺下單，提供家庭住址、車型、排量等詳細資料，尚匠客服確定上門保養(yǎng)的時間、地點，技師直接上門服務(wù)。一般的保養(yǎng)服務(wù)，在45分鐘之內(nèi)完成，且全程攝像，視頻能發(fā)給車主。如果車主想現(xiàn)場觀看，尚匠會提供椅子、飲料、傘、冰箱等，盡量保證車主的舒適度。目前，服務(wù)點已覆蓋到上海絕大多數(shù)地區(qū)。
項目啟動于去年9月份，10月份開始試運營。其實網(wǎng)站尚未上線，便獲得同創(chuàng)偉業(yè)數(shù)百萬元Pre-A輪投資。他們前期以上門保養(yǎng)、美容、小修為切入點，之后會逐步增加養(yǎng)車、修車等其他復(fù)雜的服務(wù)項目。尚匠最終將做成車主養(yǎng)車、用車的綜合性平臺。他們還將為車主提供養(yǎng)車、用車類的信息咨詢平臺，以提高平臺粘性，未來還會考慮提供消分、代駕、保險等增值服務(wù)。
現(xiàn)在提供汽車保養(yǎng)上門服務(wù)的企業(yè)，多數(shù)只做換機油、機油濾芯的小保養(yǎng)，很少能提供換蓄電池、火花塞等大保養(yǎng)服務(wù)。“車輛需要做大保養(yǎng)時，再找這些企業(yè)上門做服務(wù)保養(yǎng)就不行了”。尚匠汽車創(chuàng)始人張亞坤說。
跟e保養(yǎng)、卡拉丁等得最大區(qū)別在于，尚匠剛上線就能提供更換剎車油、助力轉(zhuǎn)向油、防凍液、蓄電池、剎車片、剎車盤、火花塞等養(yǎng)護項目，可以算得上一站式保養(yǎng)服務(wù)。這在行業(yè)內(nèi)并不多見。
張亞坤介紹說，車型品類眾多，做保養(yǎng)服務(wù)需要企業(yè)具備很強的零部件的采購管理能力。汽車零配件是一個魚龍混雜的市場，而創(chuàng)始成員均在汽車零配件行業(yè)工作多年，特別是對4S 店和路邊獨立維修店的業(yè)務(wù)非常熟悉。這是公司成立早期就能提供換蓄電池、火花塞、雨刮、剎車片等容易老化配件的原因?，F(xiàn)在，尚匠做完每筆訂單，能保證不虧錢。
其實，換蓄電池、剎車片、剎車盤等服務(wù)項目，很多街邊店高級別的技師都能操作。但這些服務(wù)一旦以上門服務(wù)的形式來操作確實存在很高壁壘。據(jù)聯(lián)合創(chuàng)始人馬小龍介紹，讓技師單獨上門服務(wù)，怎樣保證高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量?這確實需要強大的線下運作能力和管理技師的能力，必須萬無一失地保證車主的極致體驗。
“拿換剎車片來說，做不好，出門就是車毀人亡。” 所以，很多上門服務(wù)的公司不敢涉足這個項目。就卡拉丁來說，也是公司運營幾年后才敢上換剎車片服務(wù)。
“在保養(yǎng)過程中，檢測出來問題之后，如何維修?為了完善服務(wù)項目，并盡可能讓公司輕資產(chǎn)運作，尚匠會篩選出優(yōu)質(zhì)的線下合作店提供后續(xù)的維修服務(wù)。這些優(yōu)質(zhì)的維修廠，須沿用尚匠的裝修風(fēng)格，穿尚匠的工作服。相當于尚匠為合作店輸出品牌形象和服務(wù)質(zhì)量標準。”尚匠的另一位聯(lián)合創(chuàng)始人楊彬介紹說。
得技師者得天下
技師的服務(wù)水平?jīng)Q定著尚匠品牌是否能可持續(xù)發(fā)展。張亞坤先在招聘環(huán)節(jié)把關(guān)，親自挑選技師，最初的十幾名高級技師是在近800個技師中嚴格篩選出來的。除了給核心技師期權(quán)激勵外，尚匠更看重的是靠優(yōu)秀的公司組織文化留住技師。
張亞坤的策略是用技師管理技師。擴張之際，尚匠會排遣這些技師到各個城市擔當督導(dǎo)或大區(qū)經(jīng)理。等尚匠平臺做大之后，他們會考慮為外部合作的技師設(shè)計一套利益分配機制。
其實，每個技師都有一個開店夢想，但個人開店的風(fēng)險非常高。馬小龍給出一個數(shù)據(jù)，每年有約30%的路邊維修店倒閉，又有約30%的新店補充進來。這些店主基本都是從一線城市學(xué)到一技之長之后返鄉(xiāng)，回老家開夫妻老婆店創(chuàng)業(yè)。
尚匠抓住技師單獨創(chuàng)業(yè)風(fēng)險高的痛點，鼓勵他們到尚匠平臺上創(chuàng)業(yè)。“跟尚匠一起創(chuàng)業(yè)，眼界更好，風(fēng)險更低，做自己的老板，把自己的技術(shù)價值充分實現(xiàn)，干得好還能分到期權(quán)”。楊彬說。他仔細算過一筆賬，在普通的4S店，有著一二十年經(jīng)驗的大師傅，每月到手大概7000左右，沒有五險一金。而一旦尚匠將流量導(dǎo)入后，他們能保證每年有16.1萬的收入。
如何做標準化?
將技師的服務(wù)標準化，這是尚匠實現(xiàn)快速復(fù)制的前提。第一個技師入職之后，跟馬小龍一起做標準。他們將每次出門服務(wù)的技師分成兩個：一個是高級技師，一個普通技師，相當于助理。在服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，兩者工作明確，在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，最終制定出一套標準化的服務(wù)流程。
他們有大概有30多個作業(yè)環(huán)節(jié)、23條著裝標準，24條客戶溝通標準，連開車標準都有26條。帽子怎么戴、胸牌掛到什么位置，都有嚴格要求。他們還規(guī)定，晚上開車不能開遠光燈，不允許鳴笛、抽煙后不能吃口香糖、給車主遞鑰匙時必須戴手套等等，標準做得非常細致。用馬小龍的話來講，每個標準的出爐都有血淚教訓(xùn)。“比如，上海人比較討厭大蒜味，如果技師吃了大蒜上門服務(wù)，車主又想交流，必須得忍受大蒜味道”。
尚匠的各種條條框框讓新入職的員工第一反應(yīng)非常抵觸?？此茻o理的要求，如何說服員工接受?這又需要一定的時間和管理能力。馬小龍希望上門保養(yǎng)人員的每個服務(wù)細節(jié)能帶給車主完全不同的感受。在他看來，建立服務(wù)標準化的過程，就是建立核心壁壘的過程。
張亞坤，畢業(yè)于交通大學(xué)，也是中歐商學(xué)院MBA學(xué)員。曾在米其林、固特異等外企擔任管理層，在汽車及汽車后市場領(lǐng)域有十多年的經(jīng)驗。在創(chuàng)立億車邦進入汽車行業(yè)之前，也曾有過創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。聯(lián)合創(chuàng)始人馬小龍曾就職于海爾、LG、西門子、固特異、江森自控等企業(yè)，在汽車零配件市場有五年工作經(jīng)驗，并具備多年的零售管理經(jīng)驗。另外一位聯(lián)合創(chuàng)始人楊彬曾就職于固特異、觀致汽車等企業(yè)，在汽車后市場行業(yè)也有著數(shù)年的市場及管理經(jīng)驗。
他們認為上門保養(yǎng)服務(wù)尚屬于培育階段，即使有同行急于擴張對他們來說并不見得是壞事兒。在市場未成熟之際，汽車上門保養(yǎng)o2o企業(yè)尚匠必須修煉好內(nèi)功，不惜一切代價做足服務(wù)體驗，等待市場爆發(fā)。且保養(yǎng)屬于高頻次消費的服務(wù)，加之汽車后市場足夠大，能容納幾家龍頭企業(yè)同時存在。
