電子商務(wù)本質(zhì)之服務(wù)篇

上文說到電子商務(wù)本質(zhì)五條http://bbs.paidai.com/topic/80762，由于電商綜合平臺(tái)，綜合零售Ｂ２Ｃ，垂直平臺(tái)，垂直零售Ｂ２Ｃ渠道整合商業(yè)模式不同，優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)也不同，服務(wù)對(duì)象也有區(qū)別，平臺(tái)針對(duì)的是商家服務(wù)和消費(fèi)者服務(wù)，零售公司主要是針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)和供應(yīng)商的服務(wù)，所以本文分別針對(duì)四種模式進(jìn)行細(xì)入分析，歡迎大家拍磚．

　　一．綜合平臺(tái)服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)．
　　?。保碳曳?wù)優(yōu)勢(shì)．
　　?。保┥碳殷w驗(yàn)．綜合平臺(tái)由于有強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，可以給商家提供從數(shù)據(jù)分析，到店鋪管理，到客流引入，到營(yíng)銷支持都可以給予強(qiáng)大的支持，　但是這些支持是需要商家不斷的去消費(fèi)，去付費(fèi)，去根據(jù)平臺(tái)的規(guī)則來運(yùn)營(yíng)，使商家的靈活性，公平競(jìng)爭(zhēng)性大大降低．
　?。玻┲Ц扼w系比較完善．擔(dān)保交易，預(yù)付款，貨到付款，網(wǎng)銀都降低了商家經(jīng)營(yíng)分析．
　?。常I(yíng)銷支持．綜合平臺(tái)的各種營(yíng)銷展示端口，各種營(yíng)銷活動(dòng)為商家提供了展示窗口，給予商家從宣傳推廣到曝光率的支持．
　?。矗┮?guī)則規(guī)范較完善．因?yàn)橛斜容^清晰的責(zé)任與義務(wù)認(rèn)定，所以商家與消費(fèi)者之家的責(zé)任劃分比較清楚，避免了一些在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的糾紛．

　　２．商家服務(wù)劣勢(shì)．
　?。保┫到y(tǒng)無法滿足個(gè)性化需求．商家行業(yè)特性需求都無法滿足，打個(gè)比方我是一個(gè)汽車用品商家，我們可以給大眾車主提供專車專用產(chǎn)品銷售和服務(wù)，但是由于平臺(tái)規(guī)則大眾車主無論是找任何我們銷售的產(chǎn)品我可能都要在幾百頁(yè)以后，除非消費(fèi)者能第一次找到我們從購(gòu)買記錄或者收藏進(jìn)入，否則下次找我們又被汪洋的產(chǎn)品海洋阻隔，而拍在我們前面的只是因?yàn)樗麄兪且恍┐筚u家占據(jù)了大量的資源，而在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)壓力下價(jià)格戰(zhàn)直通車就成了商家不得不選的手段，增加運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)大家都造成傷害，另外綜合平臺(tái)系統(tǒng)受限無法針對(duì)各個(gè)行業(yè)商家提供細(xì)分準(zhǔn)確的服務(wù)，比如不同行業(yè)商家需要的數(shù)據(jù)分析，店鋪管理工具都是不一樣的，這些都是需要商家在額外花錢去找外包，所以綜合平臺(tái)對(duì)那些行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，特色經(jīng)營(yíng)的商家是無法做到精準(zhǔn)服務(wù)的
　　２）支付體系存在漏洞．對(duì)于支付體系商家承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，賠運(yùn)費(fèi)賠商品屢見不鮮，而所有風(fēng)險(xiǎn)都由商家承擔(dān)，因?yàn)槲锪鞑粴w平臺(tái)負(fù)責(zé)，多好的借口?。?br /> 　　３）營(yíng)銷支持成本越來越高．想?yún)⒓右幌绿詫毜幕顒?dòng)，想?yún)⒓右淮尉蹌澦愣茧y上加難．
　　４）購(gòu)物規(guī)則有漏洞．相信做淘寶的商家都有體會(huì)消費(fèi)者為了圖便宜經(jīng)常以差評(píng)來威脅商家，由于這樣的客戶是被不正確的規(guī)則引導(dǎo)，讓商家苦不堪言，但是這種規(guī)則也是為保障大多數(shù)消費(fèi)者利益，因?yàn)闆]有第三方能夠提供鑒定結(jié)果，而消費(fèi)者去找第三方一方面比較難，成本也高，所以這個(gè)不是平臺(tái)一家能夠完成需要工商等部門配合．
　?。担┪锪饔肋h(yuǎn)的痛．物流丟件，損件是永遠(yuǎn)無法避免的．
　?。常C合平臺(tái)消費(fèi)者服務(wù)優(yōu)勢(shì)．
　?。保Ц扼w系服務(wù)．擔(dān)保交易和貨到付款給消費(fèi)者的安全保障起到了最有力的保障．
　?。玻锪鞣?wù)比較完善．由于多年電商發(fā)展，物流已經(jīng)可以讓電商產(chǎn)品覆蓋到全國(guó)主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，解決了大多數(shù)人購(gòu)物商品物流需求．
　?。常?gòu)物流程優(yōu)勢(shì)．由于綜合平臺(tái)分類清晰，尋找商品路徑多樣，可以給不同的消費(fèi)者購(gòu)物渠道．
　?。矗蛻趔w驗(yàn)優(yōu)勢(shì)．類目分類較清爽，屬性設(shè)置較專業(yè)，各種低價(jià)，搭配減價(jià)，包郵商品．
　?。矗C合平臺(tái)消費(fèi)者服務(wù)劣勢(shì)．
　?。保┪锪鞣?wù)較差．物流丟件損壞，拖延，物流態(tài)度不好，
　　２）客戶體驗(yàn)劣勢(shì)．我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)找一個(gè)商品大量重復(fù)化商品，但是重復(fù)化商品質(zhì)量我們從描述，銷量，評(píng)價(jià)上又不能準(zhǔn)確判斷，因?yàn)槿魏我粋€(gè)品牌產(chǎn)品都有無數(shù)家商家在賣，究竟哪些好哪些壞，相信更多買家都疑惑過，好在有７天無理由退換貨來降低買家風(fēng)險(xiǎn)，但是如果是看到商品描述不符或者看到不滿意退貨浪費(fèi)消費(fèi)者和商家時(shí)間，客戶體驗(yàn)差對(duì)平臺(tái)及商家都是損失．
　?。常┵u家服務(wù)差．由于賣家不專業(yè)，對(duì)產(chǎn)品不熟悉，賣家本事服務(wù)態(tài)度差都會(huì)直接影響到平臺(tái)成交及口碑．
　　二．垂直平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)（Ｂ２Ｂ２Ｃ及Ｏ２Ｏ）．
　?。保怪逼脚_(tái)商家服務(wù)的優(yōu)勢(shì)．
　?。保┚W(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)優(yōu)勢(shì)．（我們想做的專賣奧迪改裝件的就可以在改裝件類目給奧迪車主優(yōu)先展示，比如消費(fèi)者是什么車型，以前消費(fèi)過的商品傾向哪方面消費(fèi)，消費(fèi)能力高低，車主性別年齡等不涉及個(gè)人隱私的信息以方便商家準(zhǔn)確了解車主需求，給予對(duì)應(yīng)營(yíng)銷提供支持，對(duì)商家店鋪營(yíng)銷給予準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析提出建議，通過與供應(yīng)鏈打通解決零庫(kù)存運(yùn)營(yíng)，使零售商做自己最擅長(zhǎng)的事情）．
　?。玻┕?yīng)商服務(wù)優(yōu)勢(shì)．（我們想做的為最上游的廠家，品牌和中國(guó)總代供應(yīng)商提供網(wǎng)絡(luò)零售及批發(fā)渠道，使供應(yīng)商能夠享受到電子商務(wù)帶來的便捷性，低成本，高效率，庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)不在是問題，供應(yīng)商可以管理產(chǎn)品在平臺(tái)的零售商家，價(jià)格，貨源來保障品質(zhì)，供應(yīng)商可以把所有的批發(fā)零售，庫(kù)存管理，品牌營(yíng)銷推廣在平臺(tái)展開，幫助供應(yīng)商進(jìn)行新品市場(chǎng)調(diào)研，處理庫(kù)存等）
　?。常┎少?gòu)商服務(wù)優(yōu)勢(shì)．（我們想做的是為采購(gòu)商解決一站式采購(gòu)，商品價(jià)格透明，品質(zhì)有保障，物流費(fèi)用最低，效率最高，時(shí)間更少，信息流更快解決采購(gòu)商庫(kù)存問題）
　　４）實(shí)體店服務(wù)優(yōu)勢(shì)．（為實(shí)體店采購(gòu)提供最便捷的采購(gòu)渠道，為合作的實(shí)體店帶來穩(wěn)定的客源．）
　?。担┥碳椅锪鞣?wù)．（我們想做的是讓電商物流和傳統(tǒng)渠道物流相統(tǒng)一，通過信息流及資金流打通，讓產(chǎn)品流通更順暢，減少產(chǎn)品周轉(zhuǎn)次數(shù)，不用在挨個(gè)打包減少打包費(fèi)用及人工成本，比如廠家發(fā)貨是北京發(fā)貨五十件直達(dá)，上海發(fā)貨１００件直達(dá)，產(chǎn)品達(dá)到當(dāng)?shù)卦谒偷疆?dāng)?shù)貙?shí)體店有客戶上門自取或者直接同城派送，成本最低，風(fēng)險(xiǎn)最小，速度更快）
　?。玻M(fèi)者服務(wù)優(yōu)勢(shì)．
　　１）．客戶體驗(yàn)．（我們想做的是讓消費(fèi)者根據(jù)自己的需求最快找到自己的商品，通過系統(tǒng)優(yōu)化最快產(chǎn)品及商家，比如奧迪車主在尋找改裝件的時(shí)候直接匹配奧迪車主的改裝件經(jīng)銷商會(huì)直接篩選，不會(huì)再有其他車型商品出現(xiàn)，還會(huì)按照消費(fèi)者過完消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)能力推薦所需商品）
　　２）．物流優(yōu)勢(shì)．（我們想做的事消費(fèi)收到的不再是被層層包裹的商品而是產(chǎn)品原包裝樣子，而且是最快時(shí)間抵達(dá)，客戶可以選擇就近實(shí)體店自取或直接配送到戶）
　　３）．客戶安裝服務(wù)優(yōu)勢(shì)．（我們想做的是各地都有我們精選的優(yōu)勢(shì)實(shí)體店提供的服務(wù)為消費(fèi)者解決安裝售后服務(wù)問題，真正享受一條龍服務(wù)）
　?。矗蛢r(jià)優(yōu)質(zhì)商品服務(wù)．（我們想做的是通過省掉層層渠道及倉(cāng)儲(chǔ)成本，物流費(fèi)用來讓利消費(fèi)者，讓消費(fèi)者得到優(yōu)質(zhì)低價(jià)的商品，讓消費(fèi)者買的放心用的舒心）
　?。担Ц扼w系服務(wù)．（我們想做的是先讓消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)付款，享受到服務(wù)在進(jìn)行實(shí)際付款，以此來制約服務(wù)商規(guī)范服務(wù)）
　?。常捎陧?xiàng)目目前還未實(shí)現(xiàn)所設(shè)想的功能，所以還沒有什么劣勢(shì)可供大家分享，等運(yùn)營(yíng)成功我會(huì)把不足與大家分享，方便改進(jìn)．

　　三．綜合Ｂ２Ｃ服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)．本文只分析綜合服務(wù)商主要提供對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)．
　?。保M(fèi)者服務(wù)優(yōu)勢(shì)．
　　１）客戶體驗(yàn)．由于商品數(shù)量有限，消費(fèi)者在查找挑選都比較方便清爽．
　?。玻┪锪鞣?wù)．由于一家公司可以享受多件商品運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，大的電商公司自建物流使消費(fèi)者在物流時(shí)間及服務(wù)上更有質(zhì)保．
　?。常┲Ц断到y(tǒng)服務(wù)．由于自建物流或與第三方支付體系合作可以接受貨到付款等多種方式支付，方便快捷）
　?。玻M(fèi)者服務(wù)劣勢(shì)．
　?。保┛蛻趔w驗(yàn)服務(wù)．由于品類多雜，在服務(wù)專業(yè)及產(chǎn)品功能解答無法滿足消費(fèi)者需求，個(gè)性化服務(wù)無法滿足．
　　２）倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)．由于多地建倉(cāng)信息流不對(duì)稱，倉(cāng)儲(chǔ)管理等缺陷經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)購(gòu)物沒有庫(kù)存，或者貨品丟失損壞等讓消費(fèi)者苦等的局面．
　?。常┦酆蠓?wù)．一旦發(fā)生品質(zhì)問題容易發(fā)生推諉，拖延，賴賬等問題．

　　四．垂直零售Ｂ２Ｃ服務(wù)消費(fèi)者優(yōu)劣勢(shì)分析．
　　１．消費(fèi)者服務(wù)優(yōu)勢(shì)．
　?。保蛻趔w驗(yàn)．由于品類較少客戶挑選查找商品更輕松，更能符合消費(fèi)者習(xí)慣設(shè)置購(gòu)物流程，根據(jù)需求制定營(yíng)銷方案客戶體驗(yàn)最有優(yōu)勢(shì)，客戶疑難解答最專業(yè)．
　　２）．倉(cāng)儲(chǔ)物流優(yōu)勢(shì)．由于大多數(shù)垂直類品類較少倉(cāng)儲(chǔ)備貨管理較容易，如果只做本地化配送最快捷，自建物流也比較快捷，但是風(fēng)險(xiǎn)較高．
　?。常酆蠓?wù)．因?yàn)閷I(yè)對(duì)售后問題處理更快捷．
　?。矗Ц扼w系服務(wù)．可以針對(duì)不同消費(fèi)者需求進(jìn)行支付，甚至可以實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后付費(fèi)．
　?。玻M(fèi)者服務(wù)劣勢(shì)．
　?。保酆蠓?wù)．做全國(guó)的垂直很難在售后處理及時(shí)，尤其是涉及安裝售后，除非供應(yīng)商能夠提供相關(guān)服務(wù)．
　?。玻┛蛻趔w驗(yàn)．由于垂直影響重復(fù)購(gòu)買率及消費(fèi)者多樣商品需求．
　　以上是我對(duì)四種模式的簡(jiǎn)要概況，如有遺漏歡迎大家補(bǔ)充，不對(duì)之處歡迎大家拍磚，謝謝??！