細(xì)節(jié)的魅力—談如何從服務(wù)細(xì)節(jié)提升顧客體驗(yàn)

在電子商務(wù)發(fā)展的初期，低廉的價(jià)格和豐富的產(chǎn)品是商家占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得顧客的主要手段，而隨著現(xiàn)上市場(chǎng)的不斷成熟，大小企業(yè)紛紛開(kāi)拓現(xiàn)上市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)愈加的激烈。而顧客對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的訴求也從最初的追求低價(jià)變得越來(lái)越與線(xiàn)下趨同，完美、個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)依然是消費(fèi)者最終的需求所在。因此，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，就成為電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)舉足輕重的部分，而服務(wù)細(xì)節(jié)則直接決定了給到客戶(hù)怎樣的購(gòu)物體驗(yàn)。

顧客體驗(yàn)對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)不僅重要，而其相對(duì)于線(xiàn)下尤其重要：

一、電子商務(wù)是在虛擬的市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，顧客看不到商品，只能購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)文字和圖片信息來(lái)判斷商品。像在實(shí)體店購(gòu)物一樣，顧客對(duì)購(gòu)物的環(huán)境需要有一個(gè)了解，而這個(gè)了解的過(guò)程很大一部分是通過(guò)產(chǎn)品的信息來(lái)傳達(dá)，信息描述的方式直接會(huì)影響到顧客在購(gòu)物時(shí)的判斷。

二、電子商務(wù)的購(gòu)物流程比實(shí)體店購(gòu)物復(fù)雜。線(xiàn)上購(gòu)物流程相對(duì)于線(xiàn)下要復(fù)雜很多，支付需要通過(guò)線(xiàn)上支付工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，貨物從商家到顧客又要經(jīng)過(guò)快遞公司。顧客對(duì)付款、貨運(yùn)的的感受會(huì)直接轉(zhuǎn)嫁到對(duì)賣(mài)家的整體評(píng)價(jià)上。

三、電子商務(wù)顧客從選購(gòu)商品到貨物到手，有一個(gè)時(shí)間差，在這段時(shí)間里很多因素會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)賣(mài)家的主觀感受。很多時(shí)候顧客再選商品時(shí)很沖動(dòng)也很喜歡，但經(jīng)過(guò)發(fā)貨、送貨的一個(gè)流程，到手的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有了當(dāng)初的新鮮感。

四、電子商務(wù)由IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐 ，很多的環(huán)節(jié)是依托IT技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而有些環(huán)節(jié)是技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。例如促銷(xiāo)時(shí)的買(mǎi)贈(zèng)，不同店鋪之間的積分使用，優(yōu)惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購(gòu)物過(guò)程中沒(méi)用能夠通過(guò)便捷的方式享受到促銷(xiāo)優(yōu)惠，那么顧客對(duì)購(gòu)物的感受肯定不會(huì)很好。

因此做好電子商務(wù)的顧客體驗(yàn)需要針對(duì)性的對(duì)以上幾點(diǎn)做好優(yōu)化。

一、視覺(jué)體驗(yàn)：簡(jiǎn)潔至美

在實(shí)體店購(gòu)物，商場(chǎng)環(huán)境對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環(huán)境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產(chǎn)品引導(dǎo)到顧客面前，非常重要。同樣在線(xiàn)上購(gòu)物中，購(gòu)物環(huán)境相當(dāng)于我們的店鋪?lái)?yè)面和單品頁(yè)。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)的重要元素包括：商品的展示、頁(yè)面的設(shè)計(jì)、可靠的支付方式等。絕大多數(shù)的貨品展示都采用基礎(chǔ)的陳列方式，主要是根據(jù)網(wǎng)站所針對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)群體的喜好另有偏重。而就電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡(jiǎn)潔的頁(yè)面永遠(yuǎn)是用戶(hù)所青睞的。

好的產(chǎn)品頁(yè)面應(yīng)該把握幾點(diǎn)原則：

1、頁(yè)面輪廓清晰，主次分明，只需展示用戶(hù)最急需了解的產(chǎn)品信息。只有符合了用戶(hù)需求，你的網(wǎng)站設(shè)計(jì)才有價(jià)值。永遠(yuǎn)只展示你要賣(mài)的產(chǎn)品。這不是說(shuō)不能向用戶(hù)提供大量信息，而是要注意頁(yè)面元素的邏輯布局、視覺(jué)重點(diǎn)。

2、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)還應(yīng)注意減少顧客點(diǎn)擊次數(shù)，顧客到達(dá)想要的頁(yè)面點(diǎn)擊次數(shù)越少，可能的回報(bào)就越高。同時(shí)，盡量減少操作菜單，這與顧客體驗(yàn)的好壞息息相關(guān)。”簡(jiǎn)而言之，展示產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)避免無(wú)關(guān)的干擾，推動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程。

3、產(chǎn)品分類(lèi)清晰，和實(shí)體店產(chǎn)品劃分不同區(qū)域同樣道理，線(xiàn)上店鋪的產(chǎn)品品類(lèi)劃分也要清晰明了，甚至要更優(yōu)于實(shí)體店，能讓顧客很快的找到想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。

4、網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)要重點(diǎn)突出，在有限的屏幕空間上將視聽(tīng)多媒體元素進(jìn)行有機(jī)的排列組合，同時(shí)，所有的圖像、文字，包括像背景顏色、區(qū)分線(xiàn)、字體、標(biāo)題、注腳，都要統(tǒng)一風(fēng)格，貫穿全站。而在實(shí)際操作中，包括顏色、風(fēng)格、功能等，都需要根據(jù)網(wǎng)頁(yè)目標(biāo)人群的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

二、“顧問(wèn)型”客服專(zhuān)員

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶(hù)看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶(hù)心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)客戶(hù)再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅完成服務(wù)客戶(hù)的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，成為客戶(hù)的”購(gòu)物顧問(wèn)“。

三、雙向延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)間

電子商務(wù)的購(gòu)物流程的復(fù)雜和相對(duì)漫長(zhǎng)決定了售后服務(wù)的長(zhǎng)度要高于線(xiàn)下。從顧客選購(gòu)好商品完成付款開(kāi)始，即開(kāi)始售后服務(wù)流程。漫長(zhǎng)的等待貨物到手的過(guò)程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)能掌握到信息，對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣(mài)家的聯(lián)系更加的緊密，更能夠感受到賣(mài)家對(duì)顧客的關(guān)心和關(guān)注。

在顧客收到商品后，要對(duì)顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。線(xiàn)上購(gòu)物除了和線(xiàn)下一樣的口碑傳播，能夠展現(xiàn)給的其他顧客的評(píng)價(jià)區(qū)別與線(xiàn)下的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。有專(zhuān)門(mén)的客服經(jīng)理，每天巡查店鋪評(píng)價(jià)，凡是有負(fù)面的評(píng)價(jià)，一定要做出處理，而且一定是電話(huà)溝通。只要他會(huì)上來(lái)說(shuō)話(huà)的，哪怕消費(fèi)者的無(wú)理批評(píng)，只要還是可以挽回的客戶(hù)，就一定要挽回。出問(wèn)題不要緊，最關(guān)鍵是出問(wèn)題后，解決問(wèn)題的態(tài)度和手法，這是最能夠贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)的。

四、物流配送信息及時(shí)跟進(jìn)

對(duì)于電商人來(lái)講，物流問(wèn)題肯定或多或少的給我們留下過(guò)很深刻的印象甚至是痛苦。當(dāng)我們?cè)跒橛唵瘟坎粩嘣黾?、銷(xiāo)售額迅猛增長(zhǎng)的時(shí)候很容易忽略的一個(gè)問(wèn)題就是物流。這個(gè)是絕大多數(shù)電商企業(yè)無(wú)法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng)，依托于第三方完成交易的最后一個(gè)也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而這其中發(fā)生的問(wèn)題又是我們很難掌控的?？雌饋?lái)這個(gè)問(wèn)題是我們無(wú)法解決的，但事實(shí)上，通過(guò)一些間接地手段，我們可以將物流系統(tǒng)進(jìn)行合理的優(yōu)化?？s短下單到發(fā)貨的時(shí)間差，是第一個(gè)可以?xún)?yōu)化的環(huán)節(jié)，在顧客下單后最短的可控時(shí)間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后，第一時(shí)間發(fā)消息給顧客提醒顧客關(guān)注物流信息，讓顧客感受到效率和關(guān)懷。其次是客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前及時(shí)跟快遞溝通解決。將因物流導(dǎo)致的問(wèn)題盡力控制在最小的范圍內(nèi)，會(huì)避免顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)。

電子商務(wù)是一個(gè)虛擬的購(gòu)物過(guò)程，但這個(gè)過(guò)程中包含了從數(shù)據(jù)、服務(wù)溝通、物流配送、售后服務(wù)甚至IT技術(shù)等多個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，看似看不見(jiàn)摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)小差錯(cuò)都會(huì)輻射到其他的環(huán)節(jié)，破壞整個(gè)流程的體驗(yàn)。所以對(duì)電子商務(wù)來(lái)講，優(yōu)化和完善每一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客體驗(yàn)，從細(xì)節(jié)著手，從細(xì)節(jié)去改善。