開網(wǎng)店掌握客服基本用語

      開網(wǎng)店的網(wǎng)商都清楚，如果說整個(gè)網(wǎng)站是跟買家直接“打招呼”的第一步，客服人員就是直接接觸買家的第二步了，同屬一個(gè)網(wǎng)店的“門臉”。好的客服能幫助網(wǎng)店生意蒸蒸日上，而不負(fù)責(zé)的客服也能讓眼前的客戶跑掉。如果與客戶做溝通就成了至關(guān)重要的一門學(xué)問。其中一些最基礎(chǔ)的網(wǎng)店客服基本用語是需要掌握的。

1.少用“你”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。

2.常用規(guī)范用語。多說“請(qǐng)”，這是一個(gè)非常重要的禮貌用語。“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的寶貝”、 “您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……

3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、這不是我應(yīng)該做的、我不可以等。這些讓客戶聽了很不舒服的話語，這些都叫負(fù)面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有我不能、我不知道。當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫您做什么”，如果不知道的情況下：“您好，非常抱歉，這個(gè)問題屬于xx問題，技術(shù)方面的問題還真不太了解，不過我可以幫您電話咨詢查一下”。這樣就避開了跟客戶說不知道，不能回答等問題，客戶也會(huì)理解。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。另外，在客戶服務(wù)中，如不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。