移動客戶管理系統(tǒng)進化論，未來發(fā)展趨勢分析

　　最新消息，《移動互聯(lián)網(wǎng)的未來》報告指出，消費者在移動互聯(lián)網(wǎng)花費的時間已從4%躍升為20%，再次印證移動互聯(lián)網(wǎng)的時代已悄然而至。 移動互聯(lián)網(wǎng)改變了信息傳播模式和人們的交流交往方式，在這股力量的推動下，移動商務勢在必行。

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的背景下，無論是新興互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，必須思考如何利用利用移動互聯(lián)網(wǎng)改革創(chuàng)新企業(yè)運營和管理，為企業(yè)爭取更多的競爭優(yōu)勢，這才是順應移動互聯(lián)時代發(fā)展的重中之重。

　　在眾多企業(yè)紛紛使用CRM之后，有不少企業(yè)體驗到了移動辦公的高效便捷的好處，開始把自己原來傳統(tǒng)的銷售、管理模式由傳統(tǒng)轉移至移動互聯(lián)，這一方面雖然提高了部分企業(yè)的經(jīng)營效益，但是針對企業(yè)運營，除了內部信息管理外，更需要一款能夠代表企業(yè)面向客戶和市場的應用，讓銷售人員在進行業(yè)務開發(fā)時能夠優(yōu)化原有的工作環(huán)節(jié)縮小投入提高產(chǎn)出。

　　CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理，既是一種管理方式，也是一種軟件技術。從管理層面上看，CRM是企業(yè)利用信息化技術以及互聯(lián)網(wǎng)來協(xié)調在銷售、營銷和服務上企業(yè)與顧客間的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務，從而提升其管理效率的過程。

　　美國在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，這被認為是最早的客戶關系管理。到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer care)。

　　Gartner Group Inc曾提出ERP概念，強調對供應鏈進行整體管理，而CRM只是作為ERP中的一環(huán)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游(客戶關系)的管理。當企業(yè)客戶逐漸向多樣化和復雜化發(fā)展時，越來越多的企業(yè)迫切需要一套管理客戶管理的流程和系統(tǒng)。

　　到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術)得到了長足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)，為企業(yè)提供全方位的管理視角，并賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　需求推動發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)時代到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們工作的載體逐漸從PC端向移動端轉移。據(jù)去年10月份CNNIC的報告顯示，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.94億，同比增長86.8%，手機超越電腦成為中國網(wǎng)民第一上網(wǎng)終端。龐大的移動網(wǎng)民成為移動CRM快速發(fā)展的基礎，越來越多的銷售人員攜帶移動設備拜訪客戶，并通過移動CRM與客戶在線溝通，海量的客戶數(shù)據(jù)不斷沉淀，成為企業(yè)發(fā)展的重要資產(chǎn)。而移動設備的普及，使得人們的工作場地不再局限于辦公樓，辦公時間不再也停留于朝九晚六，新的技術正在改變人們的工作習慣。

　　大數(shù)據(jù)的興起，重新盤活了企業(yè)大量的客戶數(shù)據(jù)，這在客戶管理軟件中尤為明顯，其內嵌的大數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能，在客戶信息錄入的同時就啟動客戶分析、數(shù)據(jù)整合、資源調配等一系列客戶管理，這也說明CRM正從自動化向智能化發(fā)展，對企業(yè)的管理和決策都有巨大的意義。

　　目前的移動CRM大多由傳統(tǒng)PC端CRM衍生而來，幾乎移植了PC端的產(chǎn)品功能，力求在移動端實現(xiàn)傳統(tǒng)CRM的管理。其中較為特別的，是針對移動化應用特點和工作需求研發(fā)的移動客戶管理軟件，凸顯用戶的社交需求和特色功能，把移動端變成新的管理載體。

　　友數(shù)小編認為，未來客戶管理軟件將更加智能化發(fā)展，以理性的數(shù)據(jù)思考成為企業(yè)的商業(yè)智庫，移動CRM則以特色功能和服務為突破口，向個性化的客戶管理邁進。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能設備的普及，越來越多的用戶開始青睞更方便快捷的移動端應用，企業(yè)終將會選擇更有效更低成本的移動銷售方式來迎合客戶的需求。