如果利用客戶管理系統(tǒng)提升客戶忠誠度？

　　最新消息報道，我們都聽過一句話“顧客就是上帝”，還有很多門店也會貼上一句話“顧客滿意就是我們的宗旨”，其實這個背后隱含的意義是——“讓顧客或客戶滿意進而產生購買行為是我們的目標”。企業(yè)為了盈利，同時也為了留住客戶，在客戶滿意和客戶的忠誠度上做足文章。

　　隨著市場經濟的日益繁榮，同行業(yè)之間企業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)紛紛各出奇招吸引和挖掘客戶，力求讓自己的品牌成為更多客戶的第一選擇。那么，我們可以用什么方法來評估客戶價值，提高客戶忠誠度呢?

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們無法脫離信息化的影響， CRM作為一款高效的客戶關系管理系統(tǒng)，一直備受企業(yè)關注，接下來友數(shù)就跟大家分享一下企業(yè)是如何通過CRM來評估客戶價值和提高客戶忠誠度。

　　建立“全生命周期”客戶觀

　　營銷巨匠菲利普•科特勒在其營銷新著《如何發(fā)明、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培育具獲利性顧客的迷信與藝術”，指出營銷合乎“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，奉獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何衡量客戶的價值，就成為企業(yè)必需解決的問題。

　　企業(yè)要以全生命周期的觀點，來對待客戶、評估客戶和管控銷售流程。一般來說，客戶忠誠度能夠劃分為5個階段，猜忌-盼望-第一次購置客戶-反復購置客戶-品牌宣揚客戶，通過CRM的數(shù)據(jù)分析，能夠幫助企業(yè)清楚地了解客戶目前所處的階段。如果一個客戶管理系統(tǒng)不能幫助您更加清晰地了解客戶的價值和提升客戶的忠誠度，那么這個系統(tǒng)可能并不適合您的企業(yè)，您需要尋找一個真正能幫助您的CRM系統(tǒng)。

　　在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少;哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護;哪些客戶快要流失，需要盡快維護;企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反映如何等均一目了然。

　　當某個商機變?yōu)闈撛诳蛻?，CRM都能做到實時跟蹤和具體記錄，這樣就有利于銷售人員盡快跟進客戶，找出客戶的真實需求。客戶管理系統(tǒng)為實現(xiàn)“以客戶為核心”供給了充足且便利獲得的信息支撐;同時，還提供營銷管理和工作流程，使銷售團隊管理、流程和信息緊密聯(lián)合，極大地提高銷售效率。

　　建立完善的客戶價值評估體系

　　要真正實現(xiàn)“以客戶為核心”的客戶關聯(lián)管理，就必須建立一套全面的客戶價值評估體系，并在客觀和主觀層面對客戶進行細分。如何評估客戶對企業(yè)的價值呢?在CRM中，我們可以通過以下關鍵因素的數(shù)據(jù)來幫助判斷：客戶對企業(yè)帶來了多少利潤;客戶類別，不同類別的客戶對利潤的貢獻往往不同;客戶的消費忠誠度;客戶需求等。

　　通過客戶價值的評估因素，可以看到，在評估客戶對企業(yè)的價值時，不僅要考核客戶當前的實際價值，而且要預估客戶未來的潛在價值。由此，可以構建客戶價值的評估體系框架，客戶的當前價值、實際價值是企業(yè)感知客戶價值的一個主要方面;而客戶的潛在價值則是客戶在全部生命周期中的價值，它直接關乎企業(yè)的長遠利潤和持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)是否持續(xù)投資于該客戶的主要根據(jù)。

　　CRM作為專業(yè)處理客戶關系的系統(tǒng)，不僅僅依靠于通過系統(tǒng)對于已有信息的保留，更在于是否能通過信息進行決策的優(yōu)化，例如，了解客戶的滿意度，提高忠誠