網(wǎng)上開店該如何做好的售前服務(wù)?

　　運(yùn)營(yíng)好我們網(wǎng)店，做好售前服務(wù)是十分關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。最好的網(wǎng)店系統(tǒng)對(duì)其客戶反饋的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為一下幾個(gè)關(guān)鍵詞：親切、熱情、禮貌、專業(yè)、靈活。我們需要通過售前有效的引導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)買，并提供最佳的咨詢服務(wù)。

　　售前服務(wù)相當(dāng)于銷售，就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會(huì)問的各種問題。我們對(duì)一家店鋪的初始印象和服務(wù)意識(shí)的判斷，直接決定接下來的購(gòu)買行為。其中最直接、直觀感受是通過一線客服的態(tài)度和技巧來傳遞的。售前客服一定要理解顧客簡(jiǎn)單問候背后可能想到的4個(gè)問題。

　　上門顧客就是花錢買來的財(cái)神爺，售前以熱情、禮貌的態(tài)度，再配合親切的語氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠，比熱情更重要的是專業(yè)。以店鋪的一款熱賣寶貝為例，售前客服至少要列出顧客常問50個(gè)問題，并且能應(yīng)對(duì)才可以上崗，如何提高自家客服的專業(yè)性，大家因人而異，適合自己就是最好的!

　　售前客服的專業(yè)性體現(xiàn)在，要對(duì)寶貝的：尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等，使用說明，注意事項(xiàng)，細(xì)節(jié)說明等問題都要熟記于心，現(xiàn)在大家以自家一款寶貝為例，一定能列出至少50個(gè)以上的問題了吧，如果沒有50個(gè)，我們想想寶貝的一些背景知識(shí)還有顧客不同的提問方法。最好總結(jié)問題的方法，可以去分析客服的每天聊天記錄，總結(jié)常見問題，以及參考答案。如果可以(我說如果)，讓客服親自試用寶貝，把真實(shí)感受反饋給顧客，在專業(yè)性的基礎(chǔ)上又附加了生動(dòng)性和真實(shí)性，會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)成交!

　　專業(yè)的客服了還要具備良好的溝通應(yīng)變能力，考核的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，只需四字原則“問一答三”，我來解釋一下：

　　應(yīng)對(duì)顧客的任何問題，需要3種以上不同的備選答案!

　　顧客對(duì)一款寶貝不滿意，或者猶豫，至少能再推薦同類相似或接近的3款以上寶貝，并且能對(duì)比分析3款的共同點(diǎn)，性價(jià)比，給顧客有挑選的余地。

　　具備良好的溝通、應(yīng)變能力，才能不斷提升整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)!在這個(gè)基礎(chǔ)之上，售前始終要保持熱情不減，形象比喻“顧客煩你千百遍，你對(duì)顧客如初戀”!

　　有人會(huì)說：按你的要求達(dá)標(biāo)的客服就沒幾個(gè)了。我也覺得確實(shí)比較高，甚至有些苛刻!但求高則居中，求中則居下!我是這么要求我自己和我的客服的。

　　有人說售前客服最關(guān)鍵的目的是促成成交，這個(gè)觀點(diǎn)不能說錯(cuò)，但要注意方法。顧客沒問候之前早就有心理預(yù)期：這個(gè)客服一定會(huì)想讓我買他們家東西。有時(shí)候，我們不一定要建議顧客買，有一種方式叫，欲擒故縱。取得了信任，一定會(huì)有成交。大家可以慢慢體會(huì)。

　　對(duì)最好的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪的運(yùn)營(yíng)者而言，應(yīng)有這么一種電商思維，將網(wǎng)店的服務(wù)作為一種核心的競(jìng)爭(zhēng)力，在電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，我們需要另辟蹊徑樹立自己在消費(fèi)者心中服務(wù)形象。