商城如何在五個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域把客戶智能轉(zhuǎn)化為管理利器

客戶智能是一個(gè)過程，它包括你收集各地客戶信息，從信息中提煉洞察，并與整個(gè)公司的相關(guān)部門分享這些洞察以便采取行動提高產(chǎn)品、營銷、客戶服務(wù)、等更多方面。從線上線下實(shí)時(shí)獲取內(nèi)容，客戶智能可以幫助品牌為他們的客戶和潛在客戶創(chuàng)造一個(gè)全面、動態(tài)的個(gè)人形象研究方法，完全沒有市場調(diào)查和訪談小組那種固有的偏見?？傊?，顧客情報(bào)使得以客戶為中心走出了公司會議室，而走入了貴公司的每一個(gè)部門。
產(chǎn)品開發(fā)
如果不對購買后的客戶滿意度進(jìn)行分析，銷售數(shù)字的價(jià)值將非常有限。即使客戶總體上都對您的產(chǎn)品表示滿意，沒有任何產(chǎn)品可以一勞永逸，他們使用哪些功能，哪些功能需要加以改進(jìn)？他們想要什么新功能？實(shí)現(xiàn)這種實(shí)時(shí)的反饋回路，幫助開發(fā)團(tuán)隊(duì)開發(fā)出客戶要求的產(chǎn)品和功能，這樣可以將開發(fā)周期從數(shù)月縮短至數(shù)周。
試投放和客戶智能配合得出乎意料的好。大推前收集的客戶智能是在正式投產(chǎn)之前進(jìn)行產(chǎn)品微調(diào)的基礎(chǔ)。
市場營銷
使用客戶智能可以不斷優(yōu)化你的市場細(xì)分。根據(jù)市場細(xì)分來分析各種信息優(yōu)點(diǎn)，并且不斷優(yōu)化這些信息，直到每個(gè)信息在其目標(biāo)受眾中產(chǎn)生最佳共鳴。通過調(diào)整產(chǎn)品說明和廣告以更好地反映產(chǎn)品性能，銷售將立即增加，而退換貨比例則下降。
舉個(gè)例子，假設(shè)你是賣網(wǎng)球拍的。你其中的一款球拍的評價(jià)分?jǐn)?shù)，比你預(yù)期的要低。你馬上將球拍的購買用戶分成初級、中級和高級玩家，然后再分析每一部分人群的數(shù)據(jù)內(nèi)容。事實(shí)證明80％高級玩家給出了兩星或更少的評分。再看看他們的評價(jià)，你會發(fā)現(xiàn)他們期待的是高端的球拍，而在產(chǎn)品說明中確實(shí)有這樣的信息，但實(shí)際的性能表現(xiàn)卻很差。而大多數(shù)給出高分的積極評價(jià)強(qiáng)調(diào)的價(jià)值，但價(jià)值卻沒有出現(xiàn)在產(chǎn)品說明或營銷材料之中。重新調(diào)整您的產(chǎn)品介紹信息以強(qiáng)調(diào)這款球拍的價(jià)值，并確保它包含在給初學(xué)者玩家的電子郵件之中，您會發(fā)現(xiàn)您的用戶評價(jià)分?jǐn)?shù)會在幾個(gè)星期之內(nèi)就得到提升。
產(chǎn)品推銷
不要試圖猜測哪些產(chǎn)品好賣，您應(yīng)該讓顧客自己告訴你。當(dāng)品類經(jīng)理可以獲得實(shí)時(shí)的客戶反饋，那么決定哪些產(chǎn)品要大量購買、那些產(chǎn)品要停止購買就變得更簡單了。實(shí)現(xiàn)這樣的反饋循環(huán)可以讓貨架上不好的產(chǎn)品更迅速地下架，同時(shí)還降低保存和支持費(fèi)用。這些顧客的見解還可以作為衡量哪些新產(chǎn)品將可以成功的早期指標(biāo)- 可以設(shè)想在大的假日促銷季，根據(jù)顧客的見解預(yù)測出大賣產(chǎn)品將給您帶來的收益一定是驚人的。
客戶的反饋也是一個(gè)強(qiáng)大的商品價(jià)格談判的籌碼，不管是制造商還是零售商。客戶對產(chǎn)品的反饋信息，可用于對貨架位置，訂貨量，封底和目錄的位置等的談判。
客戶服務(wù)
使用顧客的見解可以開發(fā)出更好的產(chǎn)品，制定更準(zhǔn)確的營銷策略以幫助購物者找到適合自己的需要的產(chǎn)品，還可以減少自己的客戶服務(wù)成本。同時(shí)，企業(yè)可以抓住潛在的客戶服務(wù)問題，在它們被發(fā)布到討厭的博客文章之前、實(shí)體店拜訪之前、以及其它不愿意看到的情況之前通過監(jiān)控用戶的意見，標(biāo)記并分發(fā)用戶的微博和評價(jià)到組織的各個(gè)部門，并迅速解決這些問題及其他不良情況。因此他們可以避免問題公眾化或事件的危險(xiǎn)升級。想象一下，如果能夠?qū)艚兄行牡墓ぷ魅藛T在上崗之前接受目前已經(jīng)開始流行的社會化內(nèi)容的培訓(xùn)，他們在面對各種問題時(shí)一定可以更加游刃有余。
公共關(guān)系
正如在客戶服務(wù)里所說，客戶見解可以給企業(yè)一個(gè)抬起頭來面對潛在新聞輿論問題的機(jī)會。盡早發(fā)現(xiàn)不滿意的客戶，了解他們的苦惱，并不斷地改進(jìn)你的產(chǎn)品，這樣就不太可能使事件演變成為一個(gè)潛在的有害的新聞故事。
就像你的客戶一樣，新聞機(jī)構(gòu)也是更希望聽到你的實(shí)際產(chǎn)品用戶的聲音而不是您的聲音?？蛻糁悄茏屇梢愿鶕?jù)人群，產(chǎn)品，和許多其他變數(shù)來區(qū)分頂級的客戶擁躉。然后您可以找到最好的客戶告訴真實(shí)、可信的關(guān)于你的品牌的故事，從而增加積極的、有影響力的新聞覆蓋的可能性。
以上的分析只是客戶智能可以給企業(yè)各部門帶來收益的皮毛。當(dāng)客戶的見解可以幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)制定決策，那么以客戶為中心就不再是一個(gè)抽象的概念，而真正的成為了企業(yè)一切行動的基石。