蘇寧易購(gòu)在線客服服務(wù)禁語(yǔ)操作規(guī)范
蘇寧云臺(tái)開(kāi)店在線客服服務(wù)禁語(yǔ)，服務(wù)規(guī)范解讀 蘇寧云臺(tái)針對(duì)在線客服服務(wù)用語(yǔ)這一塊有比較嚴(yán)格的規(guī)定，明文規(guī)定了哪些為禁語(yǔ)，哪些為違規(guī)語(yǔ)言，現(xiàn)在和大家共同學(xué)習(xí)一下。
一、適用范圍
二、用語(yǔ)規(guī)范
歡迎語(yǔ)是顧客尋求咨詢時(shí)看到的第一句話，對(duì)顧客形成良好的第一印象至關(guān)重要。
建議話術(shù)：
（1）尊敬的用戶您好，我是本次為您服務(wù)的客服***，非常高興能為您服務(wù)！
（2）親愛(ài)的顧客您好，歡迎您咨詢**旗艦店/專(zhuān)營(yíng)店，很高興能為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)物過(guò)程中遇到什么問(wèn)題了呢？
三、結(jié)束語(yǔ)：
根據(jù)我司自營(yíng)客服結(jié)束語(yǔ)，完善顧客咨詢最后一刻的服務(wù)體驗(yàn)。
建議話術(shù)：
（1）感謝您的惠顧，您的滿意就是我們最終的目標(biāo)，祝您購(gòu)物愉快，歡迎下次光臨哦！
（2）親愛(ài)的朋友，天氣冷了，注意保暖哦，祝您購(gòu)物愉快，拜拜?、?親愛(ài)的朋友，天氣熱了，注意避暑降溫哦，祝您購(gòu)物愉快，拜拜！
四、商家客服違規(guī)處理
（1）處理流程
1、顧客發(fā)起
顧客通過(guò)蘇寧客服熱線、在線客服、自助投訴、微博、工商、315等形式進(jìn)行投訴，我司受理查證并將結(jié)果通知商家；
2、我司排查
我司在線部門(mén)對(duì)商家客服每日對(duì)話進(jìn)行質(zhì)檢，我司發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況進(jìn)行查證并將結(jié)果通知商家。
（2）處罰標(biāo)準(zhǔn)（包括但不限于“服務(wù)禁語(yǔ)”）
在線客服違規(guī)處罰一覽表
注：
（1）規(guī)定時(shí)間不在線時(shí)長(zhǎng)已納入商家績(jī)效考核指標(biāo)，直接影響商家搜索排名、商家成長(zhǎng)進(jìn)度等；
（2）對(duì)于違背在線時(shí)間及在線工作規(guī)范要求的商家，蘇寧云臺(tái)有權(quán)取消其參加官方官方促銷(xiāo)活動(dòng)資格，或重點(diǎn)商家及年底評(píng)優(yōu)資格；
（3）如因商家客服違反本規(guī)范內(nèi)商家客服在線工作規(guī)范要求，核實(shí)后可視具體情況判定為違規(guī)，依據(jù)《商家管理規(guī)范》相應(yīng)條款作出處罰。
（4）如因商家客服違反本規(guī)范第四條內(nèi)“服務(wù)禁語(yǔ)”，對(duì)我司或最終客戶造成損失的，商家應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任；
（5）非因我司原因造成客戶投訴的，若對(duì)我司或最終客戶造成損失的，商家應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任
五、禁止行為
1、商家所配備的客服人員或團(tuán)隊(duì)不得將“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”用于任何非法或違背正常交易的目的，不得將“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”用于任何為我司客戶提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：
（1）不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，商家與蘇寧簽署的合同規(guī)定以及蘇寧對(duì)商家的相關(guān)管理規(guī)定；
（2）不得詆毀蘇寧品牌形象以及其他任何品牌、產(chǎn)品的形象；
（3）未經(jīng)蘇寧書(shū)面同意不得泄露、使用或允許他人使用蘇寧的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于簽訂合同以及合作過(guò)程中所獲知的與蘇寧相關(guān)的情報(bào)、計(jì)劃、方案、數(shù)據(jù)、保密資料、經(jīng)營(yíng)決策、技術(shù)信息等；
（4）不得將蘇寧客戶推薦給蘇寧以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪、實(shí)體商店以及其他的銷(xiāo)售平臺(tái)；
（5）不得與蘇寧客戶進(jìn)行任何場(chǎng)外交易行為（場(chǎng)外交易行為指客服人員或相關(guān)人員引導(dǎo)蘇寧客戶與非蘇寧商家私下成交，從而導(dǎo)致或可能導(dǎo)致蘇寧喪失與客戶成交的機(jī)會(huì)），
（6）不得向蘇寧客戶做出任何不實(shí)承諾，不得提供虛假不實(shí)的宣傳材料，不得使用虛假不實(shí)榮譽(yù)，包括但不限于商品本身屬性、發(fā)票信息以及物流配送、返修、退換貨服務(wù)等環(huán)節(jié)，不得制作虛假身份欺詐、誤導(dǎo)客戶；
（7）不得向蘇寧客戶透露蘇寧以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪、實(shí)體商店以及其他銷(xiāo)售平臺(tái)的聯(lián)系方式等信息；
（8）與蘇寧客戶溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語(yǔ)，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力等字句；不得誹謗、騷擾、威脅、詆毀、謾罵、冷暴力對(duì)待客戶以及使用任何其他引起顧客不滿或不適的字句
（9）不得使用“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”傳送含有收到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其他資料文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非供應(yīng)商擁有此權(quán)利或得到所有必要的認(rèn)可；
（10）不得以任何方式損壞或破壞“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行；不得干擾其他方使用“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”；不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問(wèn)其他方“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”的所有賬戶；不得利用“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”進(jìn)行傳銷(xiāo)、發(fā)送垃圾消息、虛假中獎(jiǎng)消息、含有木馬病毒文件等任何引起客戶不適的行為。
以上禁止行為一旦觸犯，均依據(jù)《商家管理規(guī)范》嚴(yán)重違規(guī)行為進(jìn)行處理。
2、違約責(zé)任
（1）商家應(yīng)對(duì)發(fā)生在其“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”賬戶中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其賬號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于未經(jīng)授權(quán)的人員使用供應(yīng)商客服“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”賬戶而使其可能遭受的任何損失均自行承擔(dān)，如果我司為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則商家同意賠償我司因此而支出的所有費(fèi)用及損失；
（2）商家所配備的客服人員或團(tuán)隊(duì)違反本規(guī)范第四條第1條“禁止行為”內(nèi)的任何條，給我司、客戶以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)定，或有客戶對(duì)商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，我司有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止商家繼續(xù)使用“蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)”。除此之外，我司還有權(quán)根據(jù)具體情況和影響要求商家承擔(dān)違約金或按其與我司簽訂的其他合同相關(guān)違約條款處理（二者取高值）；
（3）商家負(fù)有對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行培訓(xùn)的義務(wù)。因商家或其雇員的故意或過(guò)失行為給我司造成損失，或者存在其雇員違法或侵害他人權(quán)利的行為，由商家自行承擔(dān)法律責(zé)任，與我司無(wú)關(guān)。如因此使我司的合法權(quán)益受到損害，商家應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，我司有權(quán)解除合同并向商家追償；
（4）場(chǎng)外交易行為是嚴(yán)重違反合同及商業(yè)規(guī)范的行為，構(gòu)成對(duì)我司嚴(yán)重違約，我司有權(quán)商家的場(chǎng)外交易行為追究其違約責(zé)任。
我司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況不時(shí)修訂本規(guī)定的內(nèi)容，并將按照與商家的協(xié)議約定進(jìn)行通知，本規(guī)定作為商家與我司管理規(guī)則中的一部分，也同時(shí)是我司與商家簽署協(xié)議的有效組成部分，具同等法律效力。本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。
