【客服篇】電商客服溝通技巧之“推薦商品”

　　前面講到了歡迎和接待客戶的電商客服溝通技巧，下面我們電商客服要講怎樣向客戶推薦產品而不引起反感的技巧。

　　向客戶推薦商品而不引起反感就要學會抓住客戶的需求方向。不要向客戶推薦不需要，沒需求的商品，而是推薦他有可能購買有意向的商品。我們來看看一個關于推薦產品的成功電商客服溝通案例。

　　有一個客戶購買了辣味的豆干，就可以合理判斷客戶是一個比較喜歡吃辣的，就可以依據這個判斷，推薦一款同樣是辣味的牛肉干。但是對方表示感覺太多的時候，這個客服馬上站在客戶的角度為客戶著想，先說出這兩款產品加一起并不多，而且一包可能不會過癮。解決了這個關于量的問題，接著又加上這么一句話“單買需要一定郵費，但是如果兩款一起購買的話，可以包郵。”這樣為客戶省下來了郵費，最后可想而知客戶買下了這個客服推薦的商品。

　　從這個案例我們可以看出來推薦產品的核心點就是要推薦使用者的實際情況并且產品間的同性。

　　如何才能做到有針對性和達到高說服力呢?

　　1、明確我們的優(yōu)勢，其中有貨源正宗，質量保障和價格優(yōu)勢。

　　2、結合大數據分析，在推薦商品選擇上考慮歷史數據，用大數據和實際情況確定推薦的商品。

　　3、推薦原則一定要把握站在買家的角度為客戶解決問題，讓客戶感覺這是一個雙贏的結果。

　　4、最重要的一點就是要學會發(fā)問，為什么這點最重要呢?很多時候我們都是不知道客戶真正需求是什么的，不是我們不用心，而是我們不得問，不懂得怎樣讓客戶告訴我們他們自己的需求。盲目推薦是低效的，而且容易引起客戶的反感，向客戶提出一些有針對性的提問，反而可以讓客戶覺得我們夠專業(yè)，為我們的成交加分。不過提問同樣是一門藝術，要注意：提問切忌生硬，要貼合語境發(fā)問要很自然。

　　講了電商客服溝通技巧中的“歡迎”、“接待”、“推薦”，下面一節(jié)我們講“釋疑”。