【客服篇】電商客服溝通技巧之“歡迎接待”

　　網(wǎng)店系統(tǒng)網(wǎng)站引流方式有很多，但是促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化的因素大致有三種：一種是我們的促銷方式是否足夠打動我們的客戶;第二種網(wǎng)站的優(yōu)化體驗是否讓我們的客戶感覺良好;第三種就是我們在線銷售的客服的溝通技巧是否能說動我們的客戶購買。我們下面分別從電商客服“歡迎”、“咨詢”、“推薦”、“釋疑”、“觀察”五個方面來講，電商客服的溝通技巧能力的培養(yǎng)。

　　歡迎

　　就是迎接客戶的藝術(shù)，我們都知道第一印象非常重要，往往第一印象可能就決定了你網(wǎng)店系統(tǒng)網(wǎng)站的銷售額?？墒呛芏嚯娚炭头s不重視這一點(diǎn)，往往是客戶發(fā)過來一個“在?”，電商客服回一個“在”，客戶發(fā)來一個“某某是否有貨?”，電商客服回一個“沒”，如果你是客戶你會喜歡這樣的一字回答嗎?即便是非常忙，這樣的溝通歡迎方式，都是不對的。我們應(yīng)該設(shè)置個性化的歡迎語，一旦客戶聯(lián)系我們，就自動彈出一段歡迎用語。沒有貨的時候，我們也不應(yīng)該是簡單回一句“沒有”，而是應(yīng)該猜測客戶的購買意圖，嘗試去建議客戶去關(guān)注網(wǎng)站上其他類似的商品，不放棄任何一個進(jìn)入到我們網(wǎng)站的客戶。這里我們建議大家使用標(biāo)準(zhǔn)化的迎客話術(shù)可以最大化提升網(wǎng)站在客戶心目中的專業(yè)形象，有效提升轉(zhuǎn)化率。

　　接待咨詢

　　歡迎之后，我們就開始進(jìn)入到接待咨詢環(huán)節(jié)了。

　　這個時候非常關(guān)鍵，你的專業(yè)性會非常容易活動客戶的信任促進(jìn)成交。當(dāng)然為了接待咨詢，我們應(yīng)該好好利用我們前面所儲備的產(chǎn)品知識和溝通技巧。下面是接待咨詢四大注意點(diǎn)：

　　(1)接待時間是一個非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)，及時快速給予客戶回饋這是接待咨詢原則最基本的一條。特別有個“黃金六秒”的原則，就是要在客戶發(fā)出信息之后，六秒之內(nèi)給予回復(fù)，將非常容易獲得客戶的好感。

　　(2)“呵呵，額······”這類詞被稱為網(wǎng)絡(luò)廢語，一些可能是某些人的口頭禪，但是在與客戶交流的時候，切忌使用，客戶一般比較反感這類沒有活力的語氣詞。

　　(3)要想讓客戶長久關(guān)注我們的網(wǎng)站的方式，不是抓住客戶就拼命推薦商品，而是要學(xué)會嘗試與客戶做朋友，即便客戶這一次沒有購買，還可以有下一次購買的希望。

　　(4)在線溝通的時候，除了文字之后，可以嘗試使用一些合適的表情用語，語言可以活潑一點(diǎn)，讓客戶感覺到我們親切。

　　下一節(jié)，我們繼續(xù)講“客服溝通能力培養(yǎng)之推薦的藝術(shù)”。