網(wǎng)店如何留住你的重要客戶

一個(gè)企業(yè)要做好“第一顧客”的工作，至少匝從以下幾個(gè)方面著手：

    1、讓售貨員充分熟悉和了解企業(yè)及其產(chǎn)品，獲得對(duì)企業(yè)的好感，特別是要充分了解本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以便能夠熟練地向消費(fèi)者推薦。必要時(shí)可以由企業(yè)出資對(duì)售貨員進(jìn)行培訓(xùn)；

    2、與售貨員交朋友，對(duì)售貨員進(jìn)行感情投資。某企業(yè)要求銷售人員學(xué)會(huì)各種時(shí)髦的舞步，邀請(qǐng)售貨小姐跳舞，邀請(qǐng)男士們喝咖啡，通過推銷員，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷該企業(yè)產(chǎn)品的售貨員的感情投資；

    3、在必要的情況下，協(xié)助售貨員進(jìn)行銷售；

    4、對(duì)優(yōu)秀的售貨員，可以聘請(qǐng)為企業(yè)的榮譽(yù)職員，邀請(qǐng)與企業(yè)員工聯(lián)歡；

    5、在條件許可的情況下，可以對(duì)優(yōu)秀的售貨員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。專家們調(diào)查發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)，得出如下結(jié)論：28％的消費(fèi)者在出門之前就決定了到哪家商店、買什么牌號(hào)的商品；72％的消費(fèi)者其購買決策取決于銷售現(xiàn)場(chǎng)的各種偶然因素，而其中又以售貨員的影響最大。

    商場(chǎng)貨架上的商品琳瑯滿目，除了一些人們比較熟悉和經(jīng)常購買的商品外，絕大部分是人們不熟悉的。而且隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，商品的科技含量越來越高，普通消費(fèi)者已經(jīng)很難憑自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì)商品的好壞、質(zhì)量的優(yōu)劣作出判斷。在購買現(xiàn)場(chǎng)，顧客很自然地將售貨員看成這方面的專家。在顧客面對(duì)眾多的商品猶豫不決時(shí)，售貨員的一兩句評(píng)價(jià)、一句簡(jiǎn)單的提示和介紹，往往對(duì)消費(fèi)者的購買有決定性的影響。售貨員在商品銷售中的重要作用已被越來越多的企業(yè)所認(rèn)識(shí)。不少精明的企業(yè)家和銷售人員將售貨員視為企業(yè)的“第一顧客”。

    天擇經(jīng)濟(jì)研究所在營(yíng)銷咨詢中，總是告誡銷售員：

    千萬不要以為，把商品擺上商場(chǎng)的柜臺(tái)就萬事大吉。把商品擺上貨架、柜臺(tái)，只是開發(fā)經(jīng)銷商的第一步。開發(fā)經(jīng)銷商最重要的工作應(yīng)該是針對(duì)售貨員的促銷工作，只有贏得售貨員對(duì)企業(yè)、對(duì)商品的好感，才算開發(fā)了經(jīng)銷商。

    對(duì)于在商場(chǎng)銷售的產(chǎn)品來說，售貨員是第一顧客；對(duì)于藥品來說，醫(yī)生是第一顧客；對(duì)于在餐館消費(fèi)的產(chǎn)品來說，服務(wù)員是第一顧客。抓住了這些對(duì)產(chǎn)品銷售至關(guān)重要的第一顧客，就等于抓住了產(chǎn)品的最終消費(fèi)者。

    廣東一家生產(chǎn)小商品的企業(yè)，他們把產(chǎn)品推向市場(chǎng)時(shí)，第一步是以精美的不銹鋼盒作分裝箱。分裝的大小、款式剛好與女用化妝盒一樣。售貨小姐為了多得到這種化妝盒，就要盡量多地將盒中的小商品賣掉。過了一段時(shí)間，那家企業(yè)估計(jì)‘售貨小姐差不多都有了化妝盒，又把分裝盒改成普通包裝，每個(gè)包裝里放兩瓶女用香水。售貨小姐為了多得香水，還要想方設(shè)法推銷產(chǎn)品。結(jié)果在激烈的同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中，這家企業(yè)的產(chǎn)品后來居上，銷售很暢。當(dāng)然，這樣做的前提是產(chǎn)品質(zhì)量有保證。如果產(chǎn)品本身很差，包裝里的東西再多，也狠難持久成功。

    兩家生產(chǎn)同類醫(yī)藥產(chǎn)品企業(yè)的銷售過程進(jìn)一步證實(shí)了上述問題。一家企業(yè)花了大量錢做廣告，但效果并不明顯l而另一家企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在我國(guó)絕大多數(shù)病人生病后并不是自己到藥店去買藥，而是到醫(yī)院看醫(yī)生。在看醫(yī)生時(shí)，病人一般很少主動(dòng)要求醫(yī)生開什么藥，通常是醫(yī)生開什么處方，病人拿什么藥。因此．藥品的銷售，醫(yī)生的態(tài)度最關(guān)鍵。于是應(yīng)將主要精力放在對(duì)醫(yī)生的宣傳上。該企業(yè)要求每個(gè)銷售員都要與醫(yī)生交朋友，對(duì)醫(yī)生進(jìn)行感情投資，讓醫(yī)生充分了解本企業(yè)藥品的功效。由于該企業(yè)真正理解了“醫(yī)生是藥品的第一消費(fèi)者”這一至理名言，盡管沒有大量的廣告投入，但營(yíng)銷工作取得了巨大的成功。

    “天擇”在為企業(yè)培訓(xùn)營(yíng)銷人員時(shí)，總是告誡他們：一個(gè)銷售人員至少要把一半的精力放在對(duì)“第一顧客”的促銷上。一家生產(chǎn)高檔皮制品的公司，確定銷售人員是否合格有——個(gè)簡(jiǎn)單而有效的辦法，即到銷售公司產(chǎn)品的柜臺(tái)前問幾個(gè)售貨員是否熟悉公司的銷售員。公司發(fā)現(xiàn)，凡是與售貨員關(guān)系好，售貨員對(duì)公司和產(chǎn)品了解，這樣的業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)就好，反之銷售業(yè)績(jī)就不好。在對(duì)一家家用電器生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)銷售人員時(shí)，我們?yōu)樗麄兇_立了“四可”的標(biāo)準(zhǔn)，即一個(gè)銷售人員要做售貨員“可親、可信、可交、可愛”的朋友，做售貨員超出生意之外的朋友。實(shí)踐證明，凡是銷售額高、回款率高、客戶穩(wěn)定的銷售人員，都是符合“四可”標(biāo)準(zhǔn)的。

    某一酒類企業(yè)的兩個(gè)銷售人員在開發(fā)酒店時(shí)的不同經(jīng)歷更是說明了營(yíng)業(yè)員在銷售中的重要作用。一個(gè)銷售人員認(rèn)為，要成功地開發(fā)酒店，關(guān)鍵是要做好酒店經(jīng)理和進(jìn)貨員的工作。因此應(yīng)將大量時(shí)間花在做酒店經(jīng)理和進(jìn)貨員的工作上。雖然該銷售員開發(fā)了大量酒店，而且該公司的酒都擺上了酒店的柜臺(tái)，但銷售情況并不好，最后不得不從一些酒店撤出來。另一名銷售員在成功地把酒擺上酒店柜臺(tái)后，并不急于開發(fā)新的酒店，而是抽出大量時(shí)間做服務(wù)員的工作。服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，總是優(yōu)先為顧客介紹該酒。因此，銷售情況出乎意料的好。該銷售員開發(fā)的酒店數(shù)雖然沒有前一位銷售員多，但銷售量卻比前一位銷售員多得多。后一位銷售員成功的關(guān)鍵在于他抓住了對(duì)酒的銷售至關(guān)重要的人——酒店的“第一顧客”。

    說售貨員是企業(yè)的“第一顧客”并不意味著把營(yíng)業(yè)員當(dāng)作最終消費(fèi)者看待。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員總是想方設(shè)法把售貨員變成企業(yè)最忠誠(chéng)的“推銷員”。但只有銷售人員向售貨員成功地推銷了企業(yè)及其產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員從內(nèi)心接納了該企業(yè)及其產(chǎn)品，他們才能成為企業(yè)最忠誠(chéng)的“推銷員”。也就是說，銷售員向售貨員推銷的并不是產(chǎn)品本身，而是良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。一旦他們獲得了對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的好感和良好印象，他們將成為企業(yè)銷售成本最低、銷售效果最好的“推銷員”。