五步分解團隊計劃，輕松完成業(yè)務目標

無論你情愿與否，12年就這么無情的到來了。新的一年，你的團隊，又制定了什么樣的目標呢？團隊去年1KW，今年目標4KW，如何完成？不是憑空想象，也不是猛沖直撞，更不是靠運氣。為了使這個終極目標完成，我們是如此進行分析和規(guī)劃的。

第一步：目標的有效拆解

    為了使目標的順利達到，需要保證每一個階段都能順利完成。一年太長，因此在做完年度計劃后，需要把目標拆解到月份。當然，實際執(zhí)行過程中，更需要按周拆解。在這個過程中，需要考慮的因素：
    1、市場大環(huán)境的影響。如：結合自身產品，所受的淡旺季影響；以及，結合季節(jié)特點，所有的一些特殊性，如冬季服裝的客單價會變高；
    2、過往一年的趨勢影響（如果有），如果沒有，參考行業(yè)數(shù)據；
    3、渠道拓展計劃影響。比如新店鋪開設、新平臺入駐等；
    4、過往明顯缺少的一些重大機會補足。比如去年在旺季時沒經驗沒把握好，今年有經驗后可以有大量提升等；
    5、一些外部環(huán)境可能產生的變化。包括：團隊的人員數(shù)量增加、人員成熟度提升、合作伙伴的加強等，這些都會在實際運營能力上有所體現(xiàn)。

    通過以上這些因素，推算出每個月應該達到的營業(yè)額。這里可以先把一些新增影響刨除，比如預計新增的業(yè)務全年帶來500W，那可以按剩下12個月需要完成3.5KW來拆解目標。然后，可以進一步在外部環(huán)境將發(fā)生變化的那些月份，先做一個受外部環(huán)境影響的上浮基數(shù)，這樣下來，剩下需要完成的總目標量，就可以與去年對比按照一定比例上浮（一些月份的差異，適當考慮，如春節(jié)）。這里需要遵循幾個原則：
    1、新業(yè)務少押寶，不要把目標都指望在新業(yè)務上，那里有太多不確定性，寧愿讓新業(yè)務變成一個驚喜，也不要讓新業(yè)務變成一個負擔；
    2、不要押寶在年末。雖然年末是一個大旺季，但萬一年末失手，那者徹底沒有補救機會；
    3、按月拆解的目標適當比總目標高出一些，每個月多完成一點可能容易，整體到年底就會變得輕松。

第二步：關鍵因素的分析

    有了第一步的核心目標拆解，知道了每個月需要完成的交易額，接下來第二步就需要去思考，怎么去完成這些交易額。這時候最關鍵的就需要考慮影響交易額的核心因素，當然一些特殊因素影響如外部環(huán)境變化的考慮在第一步已經有說明，不在這里考慮。而核心影響因素，又是層層關聯(lián)的，按照一般的邏輯順序，逐個來展開這些因素。
    1、網站流量。毫無疑問，交易量最直接的影響因素是流量。而流量對訂單量能產生影響的因素又有兩個：a、流量的絕對值；b、流量的轉化率。顯然，進一步的拆解要從這兩個角度深入；
    2、流量絕對值。影響流量絕對值的因素又包括：
        a、廣告投放額度。廣告投放額度這里，成為從交易額為起點，拆分下來的第一個細分執(zhí)行指標 （細分執(zhí)行指標指可以形成日常KPI，方便考核不同團隊的，或者便于預算執(zhí)行的）。當然，這個指標跟后面分析的廣告轉化率等成關聯(lián)關系；
        b、廣告投放效果。衡量效果最直接的就是看廣告點擊率，當然這里暫時也只看到點擊轉化率這一層，理想狀態(tài)應該看到最終成交，但牽涉的因素太多，反而不利于目標的形成。影響廣告點擊率的因素又包括素材的制作、投放的位置、更新頻率等，需要我們結合過往優(yōu)秀的案例、以及行業(yè)內的平均水平，來制定一個合理的目標。而后在日常廣告投放過程中及時衡量。廣告點擊率，又成為拆分下來的第二個細分執(zhí)行指標；
        c、廣告投放渠道。這里渠道，更應該說是一個補充說明，因為為了達成流量目標，在我們點擊率達到極限的情況下，我們還需要考慮的一個因素就是，拓展廣告渠道。
    3、流量轉化率。流量轉化率，毫無疑問，這個是最終成交的最要影響，但反過來，最終成交的影響因素，又有非常多。而這些因素，又可以統(tǒng)一看做是流量轉化率的影響因素。主要包括：
        a、商品詳情的制作
        b、商品的價格策略
        c、關聯(lián)銷售的推薦
        d、客服的引導能力
針對這些因素進一步分析：
        a、如果商品詳情到客服咨詢的轉化率非常低，但總體成交率又不是很高的情況下，那說明詳情本身的吸引程度有問題，需要針對性提升。這里，又可以形成一個可以具體衡量的團隊細分指標；
        b、如果關聯(lián)銷售率非常低，那說明我們在詳情運營方面，關聯(lián)推薦方面做得不夠。同樣，這里又是一個可以作為一個細化指標考核具體團隊；
        c、客服的引導能力，這個牽涉的關系非常多，這個在下面作為一個專項來討論。

第三步：影響最終成功的一些重要因素

    上面從流量入手，分析到轉化率，到客服引導能力等，這些因素直接影響的就是成交量，但看最終成功與否，絕對不是到此結束的，而恰恰，又是一個新的開始，如果這些訂單最終未簽收等等，都將是失敗的。這里面，幾個關鍵的因素：
    1、客服的決定影響?？头绊懙囊蛩胤浅６啵魏我淮畏盏暮脡?，都會對當次甚至更長遠的成交產生影響。這里的分析，由于不同的產品不盡相同，但可以從幾個方面去考慮：
        a、客服響應速度對訂單成功率的影響。通過分析自身產品的長期數(shù)據，一定可以看出響應的速度對最終成交的影響，在加人和提高利用率之間，這里需要達到一個平衡；
        b、單次溝通時間對最終成功率的影響。特別是貨到付款訂單涉及到一些訂單審核過程，審核過程中溝通多次時間為宜，一定不是越長越好，但太短也不行，哪個時間點最合適，即能跟用戶產生一些有效的互動，又不至于影響審核成功率，需要挖掘；
        c、訂單審核時間點的影響（主要針對B2C貨到付款）。下單后多長時間內審核？不同時間下單的差異？比如，沒有客服通宵值班的，半夜下的單肯定不是早上來了越快越好，因為那時候客戶可能還在睡覺。所有這些數(shù)據，又能通過分析挖掘出一些重要因素；
        d、客戶服務對二次銷售率的影響。不同的客服間，這里的數(shù)據一定是有差異的，成功的經驗是什么，如何提升所有人員，這些都將成為工作中需要具體執(zhí)行的事情。
    2、訂單最終成功率。貨發(fā)出去了，不代表完成，客戶簽收了，并且確認了，不再退款退貨了，這才能算一次交易的成功結束。而影響最終成功率的因素又包括很多：
        a、貨物本身的質量。當然這個是先天因素，可以不在這里考慮
        b、包裝的質量
        c、物流配送的速度
        d、物流配送的態(tài)度
        e、客服的溝通能力
        d、⋯⋯
        為了提升這里的數(shù)據，需要對產生拒簽、退款、退貨的訂單足以分析，然后針對性改進，比如，不同物流落地配送人員的素質差異可能會導致最終成功率產生大的差別，特別是貨到付款的訂單，可以對比下不同物流公司嘗試。另外，客服溝通能力是指，當用戶產生疑問時，客服是以最簡單的退款退貨來處理，還是耐心的引導？由于前者更容易達到用戶預期，客服處理起來簡單，如果沒有很好的約束和激勵機制，這里因為客服原因導致的可能都是一筆很嚇人的數(shù)據。

    通過數(shù)據去挖掘，會發(fā)現(xiàn)會對最終結果產生影響的還遠遠不止這些，分析這些干嘛，當然是為了指導日常行為。員工日常該干嘛，努力的方向該是什么，不是憑空想象的，而是從這些數(shù)據中來的。

第四步：我們還可以做得更多

    經過前面的分析，細化的KPI有了，一些需要重點優(yōu)化的關鍵任務也有了，但是不是夠了？顯然還不夠，因為，除過達到營業(yè)額的目標外，我們還應該考慮的更多，比如：
    1、在利潤率上，我們能否有更大的突破；
    2、在品牌的健康成長方面，我們的好評能否更多些，回頭客能否更多些；
    3、在團隊成長方面，我們又能獲取什么，是否有好的經驗沉淀和分享機制，以及完善的人才梯隊建設等等。
    所有這一切，無非都是圍繞著問題，挖掘目標，并逐層分析，最終形成具體執(zhí)行目標。

第五步：高效執(zhí)行

    經過前面的分析準備，大概能清楚我們要做什么，該怎么做，但最關鍵的，無非是高效的執(zhí)行，在電商競爭白熱化的今天，哪個團隊的執(zhí)行效率更高，無疑離成功將最近。這里，又有幾點需要落實：
    1、細分到團隊及個人的KPI和關鍵任務。前面所有層層挖掘的最終目的，都是要找到那個能指導我們具體工作核心目標。因此：
        a、推廣團隊對引流核心KPI的承擔，按月按周拆解計劃，以及對應的預算規(guī)劃，等等
        b、運營團隊對流量利用的KPI承擔，包括流量轉化率、商品關聯(lián)銷售、單位顧客交易額等等
        c、客服團隊對咨詢轉化率、客戶滿意度等指標的承擔
        d、采購團隊對配套需要的商品采購，庫存的合理保證
        e、物流團隊對訂單的及時配送，等等
        f、⋯⋯
    2、定期的目標檢查和分析。有了目標，不是為了好看而設定，過程中的及時檢查與調整，如果發(fā)現(xiàn)一些指標確實無法達到的，那一定要有其他項補充上來，否則最終的目標將會無法達到；
    3、團隊的培養(yǎng)與成長。能否打造一個高效的團隊，將是成敗的關鍵，這里面，包括團隊的文化建設、人員的培養(yǎng)、人才梯隊建設、考核激勵體系的完善……所有這一切，都將為公司的長遠帶來一筆最寶貴的財富。同時，也將為順利達成目標，奠定好的基礎。

    2012年，無疑是電商團隊關鍵的一年，這一年，有無數(shù)的電商企業(yè)會倒下，當然也會有無數(shù)的企業(yè)加入電商。這一年，我們是在按上面的套路來分析和運營我們的業(yè)務，不一定最完善，但我相信我們會快速完善。
    花了1.5個小時完成上面的內容，未來得及對文字仔細揣摩，可能有很多不完善的地方，關于這樣的分析規(guī)劃思路，如果您有更好的想法，或者愿意加入我們這個團隊一起完善，非常歡迎。聯(lián)系QQ：6-1-2-6.2.5，或直接email對應的QQ郵箱，無論是交流還是加入我們，都非常歡迎！
   2012，期待與您一起獲取成功！