幾招教你對(duì)老客戶進(jìn)行更好的維護(hù)

2010-06-28|HiShop
導(dǎo)讀:老客戶的維護(hù)成本是遠(yuǎn)低于新客戶的開發(fā)成本的,這個(gè)道理大家都明白,那么如何對(duì)老客戶進(jìn)行最合理的維護(hù)呢?...

     老客戶的維護(hù)成本是遠(yuǎn)低于新客戶的開發(fā)成本的,這個(gè)道理大家都明白,那么如何對(duì)老客戶進(jìn)行最合理的維護(hù)呢?

明確客戶需求,細(xì)分客戶,積極滿足顧客需求。

(1)更多優(yōu)惠措施,如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

(2)特殊顧客特殊對(duì)待,根據(jù)80/20原則,公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的,并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值,有的客戶帶來了較高的利潤率,有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義,美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出:多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤率來細(xì)分客戶,并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶,保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇,使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。

(3)提供系統(tǒng)化解決方案,不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上,要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案,在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展,增強(qiáng)顧客的購買力,擴(kuò)大其購買規(guī)模,或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式,創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

建立客戶數(shù)據(jù)庫,和客戶建立良好關(guān)系。

      在信息時(shí)代,客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息,使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣,與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式,日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花,都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往,他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系,因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

深入與客戶進(jìn)行溝通,防止出現(xiàn)誤解。

      客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面,企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖,又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道,鼓勵(lì)不滿顧客提出意見,及時(shí)處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場去思考問題,采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客,采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明,2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。

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