網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)之：讓新買家變成回頭客的方法

  網(wǎng)店最主要的就是回頭客,所以要把每位客人都當(dāng)做上帝對(duì)待,讓每個(gè)人都成為你的老顧客.

    說白了就是：高質(zhì)量的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做好這兩點(diǎn)，您需要從平時(shí)的點(diǎn)滴做起。正所謂天下沒有免費(fèi)的午餐，有付出才會(huì)有收獲。下面就聽我娓娓道來(lái)：

    1、嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)：

    產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，就像高樓大廈的根基一樣重要。質(zhì)量不過關(guān)，就是再好的服務(wù)也是白搭。因?yàn)槲覀兊晔琴u首飾類的，主要訂做名字項(xiàng)鏈和出售玉器。通常顧客問我們的第一句話，就是問我首飾是否純銀?質(zhì)量怎么樣呢?我完全可以非?？隙ǖ幕卮穑罕ＷC100%純銀!現(xiàn)在淘寶競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，有些無(wú)良商家為了惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，卻偷工減料。用白銅充白銀賣，用機(jī)器切割首飾，用廉價(jià)的鎳鉻打底來(lái)電鍍(重金屬對(duì)人體有害)。價(jià)格有賣60-100多元不等看，價(jià)格貌似很優(yōu)惠，實(shí)際吃虧的還是親愛的買家朋友們。我們公司一貫堅(jiān)持足工足料，嚴(yán)格按首飾訂做流程制作，保證是一整套100%純銀首飾。是性價(jià)比超高的首飾，親們還可以去任何權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)的哦。這決對(duì)不是我的一面之詞，買過我們產(chǎn)品的顧客都說做工不錯(cuò)，很精致。其實(shí)買家的肯定就是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)了，謝謝朋友們的支持!

    2、重視售前服務(wù)：

    對(duì)于每一位來(lái)到我們店里咨詢的客人，都要以一百分的熱情，竭誠(chéng)為客人解答疑問。不管她是否有購(gòu)買意向，哪怕只是隨便問下也一樣。茫茫網(wǎng)海，有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂乎?也許一開始客人是帶著很多的疑問來(lái)咨詢的，只要您耐心的一一解答，慢慢地客人會(huì)覺得你是在認(rèn)真的經(jīng)營(yíng)，會(huì)對(duì)你有好感，信任你。曾經(jīng)有一位客人是通過手機(jī)淘寶找到我們店的，可能起初也并沒打算要買我們的首飾，帶著很多問題來(lái)咨詢我的哦。比如，為什么我們的價(jià)格比別家的高呀?質(zhì)量怎么樣呢?會(huì)不會(huì)變色變黑等。我都十分主動(dòng)熱情的解答了她心中的疑慮，最后客人十分爽快的拍下了寶貝，并給我大大的好評(píng)。呵呵，還有店鋪如有包郵之類的優(yōu)惠活動(dòng)，一定要告知客戶哦，客戶對(duì)郵費(fèi)是比較敏感的，這種活動(dòng)能刺激客戶的購(gòu)買欲望的。

    另外，由于網(wǎng)購(gòu)的特殊性，即使是在電腦前微笑服務(wù)，客人是看不到的。所以客人來(lái)詢問時(shí)，盡量多用一些旺旺表情哦，讓客人感受到你的熱情。你要對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉，這樣解答問題時(shí)，才會(huì)讓客人覺得你很專業(yè)。比如名字項(xiàng)鏈，配鏈的選擇：女生一般推薦1-6號(hào)鏈，超過7個(gè)字母的，我們會(huì)建議客人加長(zhǎng)或加粗等。有些客人第一次購(gòu)買這類產(chǎn)品的，她信任你，需要你的推薦。這時(shí)不妨礙平時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn),推薦給客人，也許客人會(huì)喜歡的。當(dāng)然也有些比較有經(jīng)驗(yàn)的客人，她只會(huì)問你質(zhì)量如何等幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題，然后不吭聲了。像這種客人，你就不要不停的推薦了，只發(fā)一次推薦的鏈接。如果對(duì)方?jīng)]回應(yīng)，就說明她不喜歡或正在挑選中，就不再打擾了哦。不然人家會(huì)嫌你煩。

    3、專業(yè)的售中服務(wù)：

    當(dāng)顧客拍下并成功購(gòu)買了寶貝之后，你需要與客戶核對(duì)下所訂購(gòu)的產(chǎn)品信息。比如，訂做的字母，配鏈，顏色，數(shù)量等。并用旺旺整理好，發(fā)給客人核對(duì)哦要明確告知客人大概的發(fā)貨時(shí)間，像我們這種DIY首飾，一般訂做工期是七天左右。若碰上節(jié)假日，會(huì)推遲發(fā)貨的。這時(shí)你需要提前跟客人說明情況的。這樣即使晚到幾天客戶也不會(huì)因物流問題，而給您差評(píng)或打低分的哦。還要確認(rèn)買家的地址，快遞是否能派送到，確認(rèn)好這些信息，可以避免訂單出錯(cuò)產(chǎn)生一些不必要的糾份。發(fā)貨后，可以通過旺旺給客人發(fā)個(gè)溫馨小短息，提示驗(yàn)貨再簽收等。也讓買家享受到你的貼心服務(wù)。

    4、一定要跟單，及時(shí)追蹤物流：

    有些賣家由于快遞問題被買家中評(píng)和差評(píng)了，往往把責(zé)任推給快遞?？爝f的服務(wù)質(zhì)量我們是無(wú)法左右的，但我們都是相應(yīng)的物流合作伙伴。若因快遞原因，讓客戶產(chǎn)生了不滿，我們是可以化解的。部分買家并不清楚物流中會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況，而這時(shí)，做為賣家的你就應(yīng)該跟單到底，客人查件。比如，從廣州發(fā)到北京的貨，一般情況下二三天是可以送到的，如果到第三天還沒有送到的話。這時(shí)你就要查件了，首先在已賣出的寶貝的在線物流查看，可以看到最新的物流動(dòng)態(tài)。如果貨物顯示卡在哪個(gè)地點(diǎn)，一直沒更新，而客人也沒收到貨的情況下。你就要打電話到相應(yīng)的快遞分部去查件了。并把結(jié)果及查件的過程一一反饋給客戶。只有這樣即使這單貨客人還沒收到，其實(shí)心里都想著怎么給你好評(píng)了的。所以跟單步驟是店主應(yīng)該去做的一件事，而且一定要主動(dòng)去查件，記得走在客戶的前面準(zhǔn)沒錯(cuò)。

    5、完善的售后服務(wù)，敢于承擔(dān)責(zé)任：

    a、對(duì)待出現(xiàn)問題的客戶，不要回避問題，首先要弄清事情的真相，如果是我們賣家本身的疏忽造成的，要敢于承擔(dān)責(zé)任。盡可能站在買家的立場(chǎng)處理問題，即使虧本也沒有關(guān)系。為你的疏忽，客人已經(jīng)對(duì)你產(chǎn)生了不滿和懷疑，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能挽回買家的信任，才能留住客戶。小小的虧損可以為店鋪樹立良好的口碑，何樂而不為呢?有一位買家，現(xiàn)在是我們的老客戶了。她第一次是在我們店訂了一款純銀鑰匙扣，要求環(huán)的直徑3CM。我也是按她的要求下單的。當(dāng)客戶收到貨時(shí)，跟我講怎么只有2.5CM，她當(dāng)時(shí)非常生氣。我趕緊跟她說，請(qǐng)稍等，我向生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人問明白了再回復(fù)您好嗎?結(jié)果是這樣的：當(dāng)時(shí)客戶下單的時(shí)候是晚上10點(diǎn)多鐘，客人要3CM的環(huán)。這時(shí)師傅已經(jīng)下班回到家了，我打電話問他說3CM的環(huán)是否有貨?？赡苁羌依锉容^雜吵的原因。沒聽清還是怎么樣，就跟我講有貨的(其實(shí)是缺貨的)。知道是我們的疏忽，我連忙給客人道歉，并承諾給她免費(fèi)重新訂做3CM的環(huán)。并把地址和電話都發(fā)給她了。過了會(huì)兒，客戶說既然不是故意造成的，那不麻煩了，質(zhì)量還是不錯(cuò)的。接著就給我好評(píng)了。幾天后，這位買家又找到我，一下子訂了四條項(xiàng)鏈呢.

    b、對(duì)于交易成功滿意收貨的客戶，你可以在好評(píng)的下面寫些感謝支持之類的話，順便介紹下商品特征等。還可以回訪下客戶，了解商品是否有缺陷，又可以提高店鋪在買家的滿意度。昨天就在我向客人幫忙找聊天記錄截圖的時(shí)候(因?yàn)橹匮b系統(tǒng)了，一些聊天記錄還是找買家?guī)兔φ业哪?，客戶還說項(xiàng)鏈挺好，已經(jīng)介紹給她的朋友了呢。不管她的朋友是否會(huì)購(gòu)買，總之聽到這句話，我已經(jīng)非常感動(dòng)了。