O2O出行：中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平研究報(bào)告

　　HiShop最新消息，自2016年7月《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《深改指導(dǎo)意見》)頒布以來，全國各地都在陸續(xù)出臺(tái)實(shí)施意見并深化落實(shí)，先進(jìn)技術(shù)手段幫助提升了行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，而服務(wù)和監(jiān)管的線上化和信息化也正在進(jìn)行之中。其中，一線城市又成為出租車行業(yè)改革的風(fēng)向標(biāo)。

　　那么，在出租車深化改革的大背景下，對(duì)于廣大乘客而言，他們是否感受到了出租車行業(yè)的變化?對(duì)出租車行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)印象是否發(fā)生了改變?對(duì)于出租車行業(yè)來說，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的市場(chǎng)，出租車又有哪些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，未來的發(fā)展，又該順應(yīng)什么樣的大勢(shì)，把握什么樣的機(jī)遇，構(gòu)建何種競(jìng)爭(zhēng)力?

　　近日，一份基于線上線下用戶調(diào)研以及乘客評(píng)分的《中國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平研究報(bào)告 》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)正式發(fā)布。這份由中國交通報(bào)、城市智行研究院和嘀嗒出行聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告，通過調(diào)研數(shù)據(jù)以及嘀嗒橙星TSI指數(shù)，向我們展示了自《深改指導(dǎo)意見》出臺(tái)一年半以來，一線城市出租車市場(chǎng)改革成效以及出租車行業(yè)服務(wù)水平的現(xiàn)狀。

　　《報(bào)告》希望通過海量大數(shù)據(jù)的分析和利用，為政府相關(guān)部門、企業(yè)以及用戶使用提供相關(guān)信息參考依據(jù)。未來，此類報(bào)告將定期發(fā)布，通過指數(shù)變化對(duì)比，讓出租車深化改革成效和進(jìn)展更加可視化。

　　近八成受訪者認(rèn)為出租車服務(wù)水平提升，禮貌溝通成最大提升點(diǎn)

　　O2O商城系統(tǒng)了解到，來自北京、上海、廣州、天津、深圳的嘀嗒出行用戶及其他在線和線下用戶共計(jì)126311人，參與了此次調(diào)研?！秷?bào)告》顯示，有超過76.85%的受眾認(rèn)為，與《深改指導(dǎo)意見》發(fā)布前相比，出租車整體服務(wù)水平有所提升，其中32.33%的受眾認(rèn)為其有明顯的改善。

　　這表明，經(jīng)過近幾年網(wǎng)約車發(fā)展的持續(xù)沖擊，再加上各項(xiàng)政策的指導(dǎo)，傳統(tǒng)出租車行業(yè)的改革意愿從過去的“被動(dòng)適應(yīng)”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)謀變”，改革的主動(dòng)性和內(nèi)生動(dòng)力也明顯得到了增強(qiáng)，整個(gè)行業(yè)通過各方的努力促使服務(wù)水平不斷提升。

　　有70.60%的受訪者表示，在《深改指導(dǎo)意見》出臺(tái)之后，出租車司機(jī)溝通的禮貌程度有所改善。這表明，隨著各項(xiàng)改革政策措施的落地，行業(yè)發(fā)展從過去的無序到逐有序，在服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，會(huì)助推巡游司機(jī)職業(yè)滿意度提升，讓從業(yè)者對(duì)行業(yè)發(fā)展有預(yù)期，信心也逐步恢復(fù)。

　　《報(bào)告》還對(duì)大家打車時(shí)為什么選擇打出租車的理由進(jìn)行了調(diào)研，其中“安全規(guī)范統(tǒng)一、有監(jiān)管、更放心”成為受訪者首選項(xiàng)，62.49%的受訪者都對(duì)“出租車安全規(guī)范統(tǒng)一”表示認(rèn)可，另外，“出租車也可以線上叫車”也有56.92%的比例。“出租車司機(jī)經(jīng)驗(yàn)豐富更認(rèn)路”“打出租車能立即獲得發(fā)票”“出租車沒有動(dòng)態(tài)加價(jià)”等也是大眾選擇出租車的主要理由。

　　這表明，出租車行業(yè)只要發(fā)揮其自身安全規(guī)范統(tǒng)一的優(yōu)勢(shì)，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，順應(yīng)巡游車網(wǎng)約化的主流趨勢(shì)，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就可以擁有獨(dú)特的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　安全規(guī)范統(tǒng)一、有監(jiān)管更放心是出租車獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

　　此外，“出租車司機(jī)經(jīng)驗(yàn)豐富更認(rèn)路”也是用戶選擇出租車的主要理由。從出租車司機(jī)駕齡看，10年駕齡以上的占比達(dá)到81.62%，其中15年以上的占比達(dá)到57.30%，巡游出租車司機(jī)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)更豐富。

　　超九成用戶會(huì)線上評(píng)價(jià)司機(jī)，信息化助力行業(yè)監(jiān)管水平提升

　　與此同時(shí)，92.03%的受訪者表示，會(huì)在結(jié)束搭乘后給出打車評(píng)價(jià)，此項(xiàng)數(shù)據(jù)表明：出租車行業(yè)可以通過信息化手段更加充分的應(yīng)用，發(fā)揮社會(huì)信用體系的事后監(jiān)管作用，轉(zhuǎn)變巡游車只能依靠事前準(zhǔn)入監(jiān)管，通過事后投訴被動(dòng)進(jìn)行處理的方式，從而實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后全面的監(jiān)管，通過加強(qiáng)考評(píng)和監(jiān)管，優(yōu)勝劣汰，不斷提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，讓人民群眾通過改革有實(shí)實(shí)在在的獲得感。

　　《報(bào)告》經(jīng)過調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，44.61%的受訪者表示僅通過線上APP打出租車，41.68%的受訪者表示通過揚(yáng)招和線上APP兩種方式打出租車，只有13.71%的受訪者表示僅通過揚(yáng)招方式打出租車。

　　這一數(shù)據(jù)表明，巡游車網(wǎng)約化是大勢(shì)所趨。出租車行業(yè)應(yīng)該積極擁抱《指導(dǎo)意見》文件中關(guān)于“鼓勵(lì)巡游車通過電信、互聯(lián)網(wǎng)等電召服務(wù)方式提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，推廣使用符合金融標(biāo)準(zhǔn)等非現(xiàn)金支付方式，拓展服務(wù)功能，方便公眾乘車”的指導(dǎo)意見，加快推進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　一線城市橙星總指數(shù)達(dá)4.21分，服務(wù)水平整體良好

　　嘀嗒橙星TSI(TAXI SERVICE INDEX)指數(shù)，由嘀嗒出行在行業(yè)內(nèi)率先提出，該指數(shù)以嘀嗒出行平臺(tái)出租車橙星計(jì)劃海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從司機(jī)溝通態(tài)度、座套干凈程度、車內(nèi)有無異物、駕駛平穩(wěn)程度、車內(nèi)空氣情況五個(gè)方面(權(quán)重各20%)對(duì)出租車服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，并建立科學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，最終形成指數(shù)數(shù)值，對(duì)我國一線城市出租車行業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行量化評(píng)估。

　　根據(jù)橙星指數(shù)得出，中國一線城市的整體嘀嗒橙星TSI指數(shù)，已達(dá)到了4.21分(滿分5分)，這表明，一線城市的出租車服務(wù)已達(dá)到良好水平，同時(shí)仍有較大提升空間。

　　從橙星指數(shù)各個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)來看，北京、上海、廣州、深圳和天津五城的出租車 “車內(nèi)有無異物”整體評(píng)分最高，而“車內(nèi)空氣情況”還有待更進(jìn)一步的提升。

　　《報(bào)告》還對(duì)北京、上海、廣州、深圳和天津五個(gè)城市的指數(shù)進(jìn)行了展示，該指數(shù)可作為各城市評(píng)估本城市出租車服務(wù)水平時(shí)的參考依據(jù)。

　　此外，《報(bào)告》還展示了北京、上海、廣州、深圳和天津五個(gè)城市排名靠前的出租車公司的橙星指數(shù)，該指數(shù)可作為各城市評(píng)估本城市出租車公司服務(wù)水平時(shí)的參考依據(jù)。

　　得分4.70以上的首批橙星司機(jī)達(dá)12993人

　　通過橙星評(píng)價(jià)體系，嘀嗒出租車平臺(tái)此次甄選出橙星指數(shù)得分超過4.70(當(dāng)前平均水平為4.21)的優(yōu)秀出租車司機(jī)，成為嘀嗒橙星出租車司機(jī)，五城共計(jì)12,993名，其中上海的橙星司機(jī)數(shù)量最多。

　　《報(bào)告》同時(shí)指出，在一線城市的出租車司機(jī)中，70后和60后的占比共達(dá)71.39%。如何提升出租車司機(jī)的職業(yè)吸引力，吸納更多年輕司機(jī)來加入，也將是提升出租車行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要課題。

　　大數(shù)據(jù)讓出租車改革成果可視化

　　《深改指導(dǎo)意見》中，提出基本原則之一，就是堅(jiān)持改革創(chuàng)新：要抓住實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的有利時(shí)機(jī)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，促進(jìn)巡游出租汽車轉(zhuǎn)型升級(jí)。這說明，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)去提升傳統(tǒng)出租車服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，成為政府推進(jìn)出租車改革的一個(gè)重要方針。

　　嘀嗒出行CEO宋中杰表示，希望讓出租車跟上移動(dòng)出行的浪潮，“未來，出租車就是嘀嗒出行的‘網(wǎng)約車’，我們的目標(biāo)就是助力出租車行業(yè)的復(fù)興，推進(jìn)巡游車網(wǎng)約化，幫助更多司機(jī)能夠接到來自線上的訂單，未來實(shí)現(xiàn)至少80%以上的出租車訂單都來自線上。”

　　最后，《報(bào)告》對(duì)出租車行業(yè)還提出了6點(diǎn)發(fā)展建議：1.順勢(shì)加速擁抱互聯(lián)網(wǎng)，大力支持巡游車網(wǎng)約化，贏得持續(xù)發(fā)展新動(dòng)能。2.發(fā)揮合法、安全和規(guī)范的比較優(yōu)勢(shì)，通過提升服務(wù)質(zhì)量形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。3.通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)乘客與司機(jī)高效溝通，協(xié)和人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。4.運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)施全過程動(dòng)態(tài)化監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)治理體系現(xiàn)代化。5.褒揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)模范司機(jī)，提升司機(jī)職業(yè)榮譽(yù)感和服務(wù)獲得感，形成行業(yè)核心價(jià)值觀。6.構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系，促進(jìn)出租車企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　的確，出租車行業(yè)改革絕非易事，且全國各地的情況也不盡相同，改革是一個(gè)復(fù)雜、系統(tǒng)的工程，也將是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。

　　不過，如今，我們正在看到越來越多的曙光。這不僅是各地如火如荼的改革，更是乘客和公眾的認(rèn)知和態(tài)度層面，開始對(duì)出租車行業(yè)抱以更積極的評(píng)價(jià)，和更大的信心。