客戶管理軟件如何做好客戶行為分析？

　　最新消息，在這兩年，大數(shù)據(jù)一直是一個(gè)比較火的詞。企業(yè)都希望通過大數(shù)據(jù)提升企業(yè)的經(jīng)營品質(zhì)，提高收益。落到企業(yè)經(jīng)營上來說，其實(shí)就是利用大數(shù)據(jù)幫助企業(yè)做精準(zhǔn)營銷，而要想做到對營銷的精準(zhǔn) 預(yù)測，就要首先了解用戶的需求，企業(yè)的營銷人員只有清楚用戶需求，才能最大程度的滿足用戶，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤的大幅增長，這就需要企業(yè)分析用戶的特征和行為數(shù)據(jù)。友數(shù)作為一家資深的CRM服務(wù)提供商，友數(shù)一直在為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的CRM服務(wù)而努力著，伴隨著大數(shù)據(jù)，人工智能的到來，友數(shù)也很快交出了自己的答卷——智能CRM，友數(shù)在去年的四月發(fā)布了目前市面上第一款智能CRM產(chǎn)品。友數(shù)指出：企業(yè)想要節(jié)省營銷開支，并且獲得更好的營銷效果，就需要做好精準(zhǔn)營銷。而做好精準(zhǔn)的營銷的第一步就是了解我們在自己的客戶，了解他們的行為特征，從而找出他們的需求。那么，企業(yè)應(yīng)該如何巧用大數(shù)據(jù)，分析客戶行為特征，找出用戶需求呢?

　　客戶行為的分析有助于提供企業(yè)的市場競爭和利潤擴(kuò)大能力，不管是什么樣的企業(yè)抓住客戶才是最重要的事情，對客戶進(jìn)行分析主要從客戶的滿意忠誠度，客戶的反饋，流失預(yù)測，重復(fù)消費(fèi)次數(shù)等進(jìn)行分析，只要能保證客戶能長期對企業(yè)抱有良好的印象，就可以提高公司的長期盈利能力。

　　任何客戶的響應(yīng)度都能被用于指導(dǎo)企業(yè)的銷售策略，改善原來大部分企業(yè)沒有目標(biāo)和計(jì)劃的銷售行為并降低銷售成本，分析客戶的得與失可以讓企業(yè)更有把握了解它們的動(dòng)態(tài)，為時(shí)刻挽留他們做好先前準(zhǔn)備，對現(xiàn)有的所有客戶進(jìn)行分析，可以挖掘出更多的潛在銷售機(jī)會(huì)，提供更好的服務(wù)獲得更多的利潤。這也是我們所說的CRM的目的就是放大客戶利潤。

　　那企業(yè)該如何用CRM系統(tǒng)做客戶行為分析呢?

　　一、客戶流失分析

　　不論企業(yè)是否已經(jīng)部署了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對于新開發(fā)一個(gè)客戶而言都要付出不小的成本，因此維護(hù)原有的老客戶變得越來越重要，為了不讓這些老客戶流失CRM必須能對客戶進(jìn)行流失分析預(yù)測，并為企業(yè)提供相應(yīng)的解雇方案來維護(hù)他們的滿意和忠誠度，同時(shí)讓企業(yè)有足夠的時(shí)間來實(shí)施挽留計(jì)劃。

　　二、客戶行為分析結(jié)構(gòu)

　　CRM客戶管理軟件中的預(yù)測分析功能的流程是不同的，在這里以今客CRM為例，問題的分析結(jié)構(gòu)為客戶編號(hào)、客戶年齡、客戶性別、客戶收入、客戶職業(yè)、客戶住址等，這些信息分別為歸類為動(dòng)態(tài)與靜態(tài)信息，在分析時(shí)要將這些信息進(jìn)行離散化，且需要一些背景知識(shí)，這需要企業(yè)實(shí)際情況來進(jìn)行設(shè)定。

　　三、分類模型

　　客戶管理軟件的流失分析還可以利用數(shù)據(jù)的分類功能，主要用于提取分類模型，這些模型可以把數(shù)據(jù)庫中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)映射到指定的某一個(gè)，且主要分為兩步：分別是建設(shè)模型和模型分類，規(guī)劃管理客戶信息時(shí)需要用到這些模型來方便數(shù)據(jù)的分析。

　　用CRM系統(tǒng)做好客戶行為分析，是為放大客戶利潤，為更了解客戶，提高客戶滿意度，也能為以后企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型做正確的決策，保持企業(yè)運(yùn)營長盛不衰。