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· 2017年天貓雙十一大家電只換不修服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)定義
1、大家電只換不修服務(wù)：指買家在在活動(dòng)期間購(gòu)買的大家電類目帶有“大家電只換不修”標(biāo)識(shí)的商品，在服務(wù)有效期內(nèi)，商品主體出現(xiàn)國(guó)家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題（指“非人為損壞”問(wèn)題），同時(shí)符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的，則商家承諾向買家提供一次免費(fèi)更換全新商品的服務(wù)。其中，商品主體與配件的區(qū)分以商品說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)。
2、活動(dòng)期間：11月10日12:00:00 - 11月11日23:59:59。
3、商品范圍：指商家報(bào)名并審核通過(guò)后，于活動(dòng)期間在天貓店鋪內(nèi)銷售的帶有“大家電只換不修”標(biāo)識(shí)的大家電商品（冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視、廚電、熱水器等大家電一級(jí)類目的發(fā)布商品）。
4、服務(wù)有效期：自買家確認(rèn)收貨或系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨之日起365天。例如：買家在2017年11月20日點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，服務(wù)有效期為2017年11月20日到2018年11月19日。
5、服務(wù)時(shí)效：商家應(yīng)在買家進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)申請(qǐng)之時(shí)起15天內(nèi)（即360小時(shí)內(nèi)）處理完買家的大家電只換不修服務(wù)。
6、全新商品：指與故障商品同品牌同規(guī)格或同品牌更高規(guī)格的全新商品（包括商品主體及配件）。
7、大家電只換不修服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)包含下述四項(xiàng)，需同時(shí)滿足：
1）在服務(wù)有效期內(nèi)，且服務(wù)未使用；
2）商品主體出現(xiàn)國(guó)家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題（指“非人為損壞”問(wèn)題）且商品未被維修過(guò)（品牌官方售后維修除外），買家需提供質(zhì)檢報(bào)告、品牌售后服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)單據(jù)等證明文件；
3）買家申請(qǐng)服務(wù)的商品與訂單信息一致；
4）買家接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址一致，若變更地址，新地址需要在菜鳥(niǎo)物流覆蓋范圍內(nèi)（注：菜鳥(niǎo)物流覆蓋范圍可通過(guò)菜鳥(niǎo)服務(wù)熱線4009005656查詢）。
二、服務(wù)保障
1、商家應(yīng)履行大家電只換不修服務(wù)但未履行的，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額（不含運(yùn)費(fèi)）的百分之三十（金額最高不超過(guò)五百元）作為違約金。
2、商家未按服務(wù)時(shí)效承諾履行大家電只換不修服務(wù)的，需向消費(fèi)者支付30元的違約金。
3、該違約金將以天貓積分形式支付。
4、若商家出現(xiàn)未提供大家電只換不修服務(wù)的情況，則天貓還將按《天貓規(guī)則》中違背承諾“加入天貓官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的”的規(guī)則對(duì)商家執(zhí)行相應(yīng)違規(guī)處理措施。
三、特殊說(shuō)明
1、每個(gè)子訂單只能享受一次大家電只換不修服務(wù)。
2、每個(gè)子訂單不能同時(shí)申請(qǐng)“退貨退款/僅退款”與“大家電只換不修服務(wù)”。
3、子訂單已全部或部分退款成功的或訂單狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的，則不能享受大家電只換不修服務(wù)。
4、買家需將原商品主體及配件均返還給商家，贈(zèng)品（如有）和發(fā)票無(wú)需返還。
5、如出現(xiàn)換新商品價(jià)格低于原商品實(shí)際成交金額時(shí)，差價(jià)不予退還。
6、如出現(xiàn)以下情形，商家可不提供大家電只換不修服務(wù)：
1）買家申請(qǐng)服務(wù)的子訂單已享受過(guò)大家電只換不修服務(wù)；
2）買家與商家因服務(wù)未履約導(dǎo)致的賠付問(wèn)題有另行約定的，且商家已按照約定履行的；
3）僅是商品配件（包括但不限于數(shù)據(jù)線、充電器等）、贈(zèng)品、包裝袋、耗材（包括但不限于空調(diào)凈水器的濾網(wǎng)、濾芯）出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或損壞的；
4）買家申請(qǐng)服務(wù)的商品與訂單信息（包括但不限于型號(hào)、顏色、生產(chǎn)時(shí)間等）不一致的；
5）買家申請(qǐng)服務(wù)的商品已經(jīng)過(guò)非品牌官方售后維修的；
6）如商家能為買家提供同品牌同規(guī)格的全新商品，但買家拒絕的，或者買家要求商家提供同品牌更高規(guī)格的全新商品的；
7）如同品牌同規(guī)格的商品停產(chǎn)或缺貨，商家能為買家提供同品牌更高規(guī)格的全新商品，但買家拒絕的；
8）如買家接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致或變更的新地址不在菜鳥(niǎo)物流覆蓋范圍內(nèi)，商家能夠在訂單收貨地址或在菜鳥(niǎo)物流覆蓋范圍內(nèi)提供服務(wù)，但買家拒絕的。
7、買家濫用大家電只換不修服務(wù)的，將自本次起被永久取消獲得該服務(wù)的資格，包括但不限于下列情形：
1）以獲利為目的的非正常消費(fèi)行為；
2）使用服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不誠(chéng)信行為（如換貨時(shí)調(diào)換原商品等）。
8、運(yùn)費(fèi)說(shuō)明
1）對(duì)于符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)申請(qǐng)，商品更換過(guò)程中產(chǎn)生的來(lái)回運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)；但買家接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在菜鳥(niǎo)物流覆蓋范圍內(nèi)的，且買家與商家達(dá)成一致由商家在菜鳥(niǎo)物流覆蓋范圍內(nèi)提供服務(wù)的，超出菜鳥(niǎo)物流覆蓋范圍而產(chǎn)生的自取成本或轉(zhuǎn)寄運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)；
2）如因買家自身原因?qū)е路?wù)無(wú)法履約的（包括但不僅限于以下場(chǎng)景：a.買家申請(qǐng)服務(wù)的商品與訂單信息不一致，b.買家商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題屬于人為破壞等），來(lái)回運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)。
9、請(qǐng)買家保留商品外包裝，否則商品將無(wú)法運(yùn)輸，若無(wú)包裝，買家可咨詢品牌售后或其他渠道獲取。
四、服務(wù)申請(qǐng)流程
1、消費(fèi)者聯(lián)系商家申請(qǐng)大家電只換不修服務(wù)流程。如出現(xiàn)商家不履約的情形，可通過(guò)無(wú)線手機(jī)淘寶“我的淘寶-我的小蜜”進(jìn)行咨詢。
2、如消費(fèi)者發(fā)起服務(wù)投訴，應(yīng)當(dāng)提供有效憑證，并確保內(nèi)容真實(shí)有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無(wú)效憑證：
1）投訴商家未提供大家電只換不修服務(wù)：
a、買家向天貓?zhí)峁┯嘘P(guān)材料（如旺旺聊天記錄等），內(nèi)容含有“商家拒絕提供大家電只換不修”或類似內(nèi)容（包括但不限于：無(wú)法提供、提供有困難、更換提供其他服務(wù)、該地區(qū)不提供服務(wù)）；
b、買家向天貓?zhí)峁┯嘘P(guān)材料（如旺旺聊天記錄等）證明：商家僅提供大家電只換不修服務(wù)中的部分服務(wù)（包括但不限于只更換商品主體部分等）；
c、買家向天貓?zhí)峁┫嚓P(guān)材料（如旺旺聊天記錄等）證明：商家要求買家必須增加其他條件（包括但不限于補(bǔ)故障商品和換新商品的差價(jià)等）才能提供大家電只換不修服務(wù)。
2）投訴商家未按服務(wù)時(shí)效承諾履行大家電只換不修服務(wù)：
有效憑證為能證明商家超時(shí)履約的有關(guān)材料（如旺旺聊天記錄等），內(nèi)容含有“發(fā)起質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)的時(shí)間”“商家的履約時(shí)間超過(guò)15天” “商家拒絕履約”或類似內(nèi)容。
五、如存在以下特殊情形的，商家可不承擔(dān)因未履行或未按服務(wù)時(shí)效承諾履行大家電只換不修服務(wù)的責(zé)任：
1）因消費(fèi)者原因（更改上門地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤、聯(lián)系不上、拒絕簽字等）導(dǎo)致無(wú)法按服務(wù)時(shí)效承諾提供服務(wù)或無(wú)法提供服務(wù)的；
2）消費(fèi)者上門取件地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致無(wú)法按服務(wù)時(shí)效承諾提供服務(wù)或無(wú)法提供服務(wù)的；
3）因不可抗力造成無(wú)法按服務(wù)時(shí)效承諾提供服務(wù)或無(wú)法提供服務(wù)的（“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門服務(wù)的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件）。
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