零售業(yè)O2O訂單流程管理

　　零售業(yè)都在O2O化，那零售業(yè)O2O訂單處理流程對我們其他電商行業(yè)有值得注意的地方呢?

　　一、審單

　　顧客下單后，第一件事是審單，審單包含自動審單和客服審單，對于某些訂單可能電話回訪顧客。對于重復(fù)購物且沒有勾選需要發(fā)票的訂單一般不用審單，系統(tǒng)自動審核，這類單子出現(xiàn)問題的可能性比較低。新顧客首次購物且線下支付，一般需要審單，檢查收貨人地址，電話，發(fā)票，商品是否有異常，有不少顧客僅想試試網(wǎng)購，地址胡亂填寫，這類單據(jù)不能審核通過。有顧客想購物，但收貨地址填寫不清，這類訂單需要客服聯(lián)系顧客完善收貨地址。有的顧客選擇線上支付，但因為工具異常沒有支付成功，這類單據(jù)需要客服聯(lián)系顧客，確認后幫他們改成貨到付款。

　　二、配貨

　　客服審核單據(jù)后，單據(jù)傳給倉庫，倉庫打單配貨。倉庫管理配貨有標準規(guī)則，比如貨位管理，匹配包裝箱，摘果法，播種法，波次管理，貨架規(guī)劃，揀貨路線規(guī)劃等，這方面的信息很容易搜到，這里說說個人經(jīng)驗。庫存準確很重要，如果庫存不準，顧客訂貨后可能缺貨，流程將變得很復(fù)雜，需要倉庫通知客服，客服聯(lián)系顧客詢問是否能缺貨發(fā)貨，如果顧客同意缺貨發(fā)貨，線上付款單子要通知財務(wù)退款缺貨部分，要倉庫重新打印訂單再次配貨。

　　很多商品有箱裝條碼和單品條碼，比如一箱24瓶可樂，箱裝碼是A，瓶裝碼是B。那收貨部是用A還是B編碼入庫了?最合理的辦法是A和B碼都可以入庫，入庫A碼則可樂自動增加24個庫存。但在實際操作中，有時會遇到商品資料不正確，用A碼無法入庫，或者A碼對應(yīng)另外的商品。還可能遇到同一個商品多個條碼，多個商品同一個條碼，某些商品沒有條碼，只能自己打印張貼自編條碼，所有這一切如果檢查和執(zhí)行不到位，會造成商品庫存不準確，影響顧客體驗，所以商品資料準確，出入庫嚴格管理是庫存準確的基本保障。還可能遇到保質(zhì)期問題，同一種商品每批生產(chǎn)日期不同，系統(tǒng)無法記錄保質(zhì)期批次庫存，可能出現(xiàn)商品過期問題。

　　我們之前試過用系統(tǒng)記錄每批次生產(chǎn)日期，如果某個進貨批次商品臨期，則對比當(dāng)前剩余庫存數(shù)量，剩余庫存數(shù)量大于批次進貨數(shù)量2倍時，人工排查是否還有臨期批次商品。目前解決保質(zhì)期問題，還是主要依靠分區(qū)責(zé)任制度效果比較好。還有贈品問題，贈品有2類，一是商品合體搭贈，比如5L調(diào)和油上綁定一個小瓶700ML的油。

　　另一類是非合體，比如購買10包方便面，送快餐盒。顧客在網(wǎng)站上看到商品有搭贈小瓶油，結(jié)果送貨沒有，或者網(wǎng)站看到?jīng)]有贈品，其實本來是有贈品的。這樣的顧客體驗都不好。系統(tǒng)很難解決贈品問題，因為系統(tǒng)只認商品編碼，它無法區(qū)分是否有贈品。解決辦法有2種，一是為贈品建檔，入庫時贈品入庫，設(shè)定某商品搭送贈品，當(dāng)贈品庫存低于安全值時，搭送活動結(jié)束。二是不標明有贈品，配貨時送完為止，給顧客意外驚喜。具體運營中，2種方法結(jié)合來做，對于某些臨時贈品活動用第二種辦法更簡單快捷。

　　三、送貨送貨

　　是最影響顧客體驗的一個環(huán)節(jié)，送貨員態(tài)度如何，是否送貨入戶，是否清點商品，很難監(jiān)控。曾經(jīng)有顧客向我們反映，送貨員送到顧客家樓下就大叫顧客名字，讓她很尷尬。我們想過很多辦法提高送貨員服務(wù)質(zhì)量，比如培訓(xùn)，建立獎罰制度，回訪顧客等，但效果都不夠好。最后實踐效果較好的辦法有2個。

　　一是神秘顧客制度，我們每天隨機抽取幾位顧客，送貨前電話聯(lián)系，贈送她點小禮物，請他幫忙留意送貨員服務(wù)質(zhì)量，是否滿意，送貨完畢后再次聯(lián)系顧客，確認送貨員服務(wù)是否符合規(guī)范。這個辦法不但有效監(jiān)督送貨員，而且讓顧客參與進來，居然還能提高顧客忠誠度。二是每日短信，我們第二天會向前一天的顧客發(fā)短信，內(nèi)容是“感謝光臨**商城，我們規(guī)定送貨入戶，主動清點商品，使用禮貌用語，身穿工作服，如有違規(guī)或不滿意，請回復(fù)“投訴”，我們將跟進處理。”這個短信不僅監(jiān)督了所有送貨行為，而且加強了我們在顧客心目中的印象。對送貨員、配貨員、客服員的管理細瑣和繁雜，我們最開始想建立完善的SOP規(guī)范，規(guī)定好每一個細節(jié)，大家按照規(guī)則執(zhí)行就好。結(jié)果在實踐中發(fā)現(xiàn)要做到這點并不容易，因為我們的業(yè)務(wù)從零開始建立，規(guī)則經(jīng)常隨情況變化，SOP變得太過頻繁，每次改動SOP都要相關(guān)部門開會溝通確認，然后正式通知所有相關(guān)員工，耗費時間精力太多。

　　2個辦法可以解決這個問題。一是簡化規(guī)則體系，不用做細致SOP規(guī)則，每個部門只有一個規(guī)則表格，每條羅列下去，規(guī)則表格隨時更新，每條新規(guī)則或者某條規(guī)則有更新，都在規(guī)則后面加入更新時間，規(guī)則表格上墻，如果有更新，則部門管理人員通知所有人看墻上的新規(guī)則。二是提升員工主動性，基層員工優(yōu)先招聘應(yīng)屆生，給予有競爭力的薪酬，嚴格淘汰不合格的員工，注重團隊氛圍。定期召開溝通會，說明團隊目標和當(dāng)前任務(wù)，解答員工疑問。