天天特價的發(fā)貨細(xì)節(jié)

（a）第一時間發(fā)貨

    發(fā)貨一定要快，急買家之所急。如果是我們自己購物，也是希望付款后越早拿到商品越好的。尤其是一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手，可能心中還存在疑慮，那么讓他早點收到東西是打消疑慮的唯一方法。

    （b）事先和合作的快遞公司聯(lián)系好！避免因為突然暴增的量使得貨留倉！

    （c）打印單據(jù)，附上聯(lián)系方式，以便出現(xiàn)問題及時聯(lián)系如果在包裹里夾上打印的購物清單，會讓顧客感覺到你的正規(guī)，增強(qiáng)信任度，這樣也方便顧客清點商品。另外，很多賣家都會夾入一張自己的名片，一是有宣傳作用，二是讓顧客知道萬一出現(xiàn)問題也可以隨時找到人解決。

    （d）我們會準(zhǔn)備備用的打印機(jī)，以免打單子的速度跟不上或機(jī)器連續(xù)使用臨時出故障，有備無患！

    （e）認(rèn)真制作發(fā)貨通知，讓售后服務(wù)更加專業(yè)化、人性化

    1、發(fā)貨后，一定要在第一時間通知買家，最好不要拖到第二天。

    2、用短信的形式發(fā)送發(fā)貨通知（用淘關(guān)懷這個軟件）

    （2）仔細(xì)包裝商品

    因為不是自己親手派送，郵局或快遞公司的人不會那么小心，郵寄過程中很有可能出現(xiàn)壓壞的情況。所以我們要做的就是盡量仔細(xì)抗壓的包裝商品。普通的小商品可以用報紙或氣泡膜保護(hù)之后再封箱，紙箱也盡量選厚一些硬一點的，氣泡膜是個好東西，抗壓，而且比報紙輕，呵呵。易碎商品要用泡沫盒或木箱包裝后再加外包裝。

    2、售后保修與退換

    如果因為商品存在質(zhì)量問題，貨不對版或者以次充好，這種情況我們不需要討論，堅決退換是賣家唯一的選擇?？墒怯械臅r候，并不是我們的問題，而是買家因其主觀喜好提出退換要求，這個時候我們?nèi)绻鎸υ撊绾谓鉀Q？根據(jù)自己的實際情況，制定一套原則性的保修和退換貨制度，在商品說明或店鋪頁面就事先說明。這樣才能在顧客放心購物的同時，也不致于讓自己一味陷入被動。

    保修：

    關(guān)于保修，我們會事先在產(chǎn)品描述說明。包括產(chǎn)生費用承擔(dān)！

    包退換：

    在不影響二次銷售的前提下，無理由退換，寄回費用由客戶自行承擔(dān)。由于質(zhì)量問題產(chǎn)生的費用由我們承擔(dān)。

    顧客提出保修或退換貨要求的時候，我們應(yīng)該注意以下方面：

    1、溝通協(xié)調(diào)后再作出選擇。很多時候，顧客表達(dá)某些異議，其實并不是一定要求跟你退換，他只是一種隨意的表達(dá)或者求證，你可以實事求是地去解釋，并提出建議和解決辦法，只要你的解釋是合理的，顧客會欣然接受的，并不一定要花金錢花精力去退換來解決問題。有很多情況只要好好溝通，根本沒必要換的，換的話只會浪費郵費，和顧客等待的時間。

    2、不卑不亢，理智地解決。面對顧客的沒有正當(dāng)理由的退換要求，不一味沒有原則地消極處理，但是也沒有必要跟顧客鬧得不愉快，用不卑不亢理智態(tài)度去面對，會有益于對問題的處理。

    3、了解和處理顧客的不滿

    當(dāng)我們盡力做好每個環(huán)節(jié)的同時，難免還是會出現(xiàn)錯漏，畢竟人無完人。這些錯漏并不是我們有心的，可能是忙中出錯，可能是物流等其他第三方的影響，也可能是非人為條件帶來的麻煩。所以，顧客會有不滿是很正常的，這時，我們首先要了解顧客不滿的真正原因，然后利用道歉、改錯和補(bǔ)償服務(wù)，甚至可以將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會。當(dāng)一個買家對買到的商品或者服務(wù)不滿，但是他對你面對他的抱怨的態(tài)度和處理方法非常滿意的時候，往往還會再來的。

    （a）怎樣對待一個生氣的買家

    當(dāng)一個買家他正在氣頭上，你首先應(yīng)該嘗試去理解他。站在對方的角度考慮，把你所有的委屈放在一邊，設(shè)想你是對方，遇到不滿意的交易或者服務(wù)，你自己的感受會怎樣的？這個時候千萬不能暴躁，如果你的口氣或態(tài)度不好，只會使矛盾激化。讓顧客發(fā)泄。很多時候人的不滿經(jīng)過發(fā)泄之后就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：盡量少解釋，多道歉，仔細(xì)聆聽。切記不能讓客戶覺得你在敷衍他。認(rèn)真聽取顧客的話，把他遇到的問題判斷清楚，才能想辦法解決問題。

    （b）道歉的技巧

    1.道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。但留言回答、郵件等公眾場合與在線客服（如QQ等）應(yīng)有所區(qū)別。前者應(yīng)用書面語，比如“深表歉意”、“請您原諒”。后者可以口語化一些，但同樣要規(guī)范：“不好意思”，“對不起”，“很抱歉”、“打擾了”，“麻煩了”。

    2.出現(xiàn)問題時道歉應(yīng)盡量及時（尤其是及時對答當(dāng)中）。知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，并及時想辦法處理。否則越拖得久，越容易使人誤解。要知道顧客的評價對我們是很重要的。道歉及時，即使顧客有不滿意，也會因為我們態(tài)度好而有所緩解，避免因小失大。

    3.道歉應(yīng)當(dāng)大方。不要遮遮掩掩，不要過分貶低自己，說什么“我真笨”等等，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

    （c）利用補(bǔ)償服務(wù)化解不滿

    道歉之后，為了保留這個買家，非常簡單——給他的比他要求的更多。給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。

    比如，由于庫存登記錯誤，實際上已經(jīng)沒貨的商品被顧客買了，并已經(jīng)付款要求你馬上寄出，不湊巧的事這個商品廠家都沒現(xiàn)貨了，可能要10天左右才能生產(chǎn)出來。這時我們要第一時間跟顧客說明情況并道歉，然后想辦法催廠家盡量早日出貨，并告訴買家我們會第一時間貼郵費為她特快寄出并附送一些小贈品。這樣的話，顧客通常會理解，而且會感受到你對她的在意程度。再比如，顧客抱怨你選擇的快遞公司服務(wù)態(tài)度很差，東西很費勁才能拿到手。首先你得道歉并說明會找快遞公司責(zé)問情況，同時跟顧客承諾，下次購物的話會給她一個贈品或VIP折扣卡做為補(bǔ)償，這樣顧客的不滿也會隨之消除一些。

    對于顧客的不滿，關(guān)鍵就是要在第一時間就及時回應(yīng)。積極處理之后給予顧客一些有利可圖的補(bǔ)償，這表明你對顧客的滿意度是非常關(guān)心的，而且期望與她保持生意來往。對于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系都是一個機(jī)會，如果你解決了顧客的問題以及他們的投訴，他們還是會繼續(xù)消費你的產(chǎn)品的。