提升客戶購買頻次從挖掘最有價值客戶開始

　　購買頻次，就是客戶在一段時間內(nèi)到我們網(wǎng)站購買的次數(shù)，這也反應出我們網(wǎng)站的用戶黏性。用戶為什么會重復購買，是因為我們提供給到用戶需要的價值。

　　當我們成功把第一次進到網(wǎng)站的訪客轉(zhuǎn)化成了客戶之后，接下來最重要的就是要提高這個客戶對網(wǎng)站的忠誠度，我們都知道維護一個老客戶的成本要遠遠低于開發(fā)一個新客戶。要提高客戶購買頻次，可以從下面三個方面入手：尋找最有價值的客戶，提高用戶網(wǎng)站黏性，發(fā)現(xiàn)客戶需要的商品。

　　尋找最有價值的客戶

　　我們都知道帕累托法則，80%的收入來自于20%的有價值客戶，我們想提高客戶的購買頻次，就要學會挖掘電商數(shù)據(jù)，尋找到最有價值的客戶，那該如何尋找這些客戶呢?

　　1、建立CRM(客戶關系管理)

　　建立我們自己的CRM系統(tǒng)。CRM有三大級別：初級級別就是建立客戶個人信息檔案;中級級別建立客戶消費行為檔案;高級級別建立客戶行為軌跡檔案。不少電子商務企業(yè)都建立了前兩個檔案，卻缺少最重要的客戶行為軌跡檔案。

　　簡單建立一個數(shù)據(jù)庫是沒有什么意義的，重要的是我們要學會靈活運用。建立CRM之后，我們的客戶管理就應該系統(tǒng)化和流程化，特別是要建立一套事件策略。比如有客戶問一個商品什么時候會有貨。等有貨的時候，CRM就應該提醒客服第一時間聯(lián)系這個客戶告訴商品有貨了。還有當某一個訪客多次訪問某一個網(wǎng)頁，我們就可以認為這個訪客應該對這個商品比較感興趣，可以給這個訪客送去一張優(yōu)惠券，僅限這個商品，促使訪客產(chǎn)生購買的動力。

　　2、利用客戶綜合價值模型

　　客戶價值評估模型綜合考慮客戶五個方面的表現(xiàn)：客戶當前的貢獻度、客戶未來的貢獻度、客戶忠誠度、客戶信用度以及客戶成長潛力。通過利用這個價值模型分析獲得最有價值的客戶。當然也可以利用設定一些簡單的標準來劃分我們的最有價值客戶，比如設定累計消費額達到多少，就可以劃分為我們最有價值的客戶;消費頻次一定時間內(nèi)消費多少次，也可以劃為我們最有價值的客戶。

　　3、使用客戶生命周期模型

　　我們統(tǒng)計客戶購買習慣，按照客戶上次購買時間可以把客戶劃分成四個生命周期：活躍期、沉默期、睡眠期和流失期。

　　活躍期(一個月內(nèi))：保證接觸頻率，但不做促銷刺激。

　　沉默期(兩到四個月)：保證接觸頻率，給予少量的營銷折扣。

　　睡眠期(五到十個月)：控制接觸頻率，通過活動，給予較大折扣換回客戶。

　　流失期(11個月以上)：大型活動通知用戶。

　　以上時間劃分不是固定的，依據(jù)產(chǎn)品屬性和用戶購買習慣而定?；钴S期和沉默期客戶就是我們需要的最有價值用戶。

　　4、基于RFM的客戶細分模型

　　學會基于RFM模型對于客戶進行細分是非常重要的基礎工作。代表RFM模型的三個因素分別是上次消費距今時間間隔、半年內(nèi)購買次數(shù)和半年內(nèi)消費總金額。一般來說購買時間越近的客戶對電子商務商品的體驗越清晰，所以會更注意同一公司的商品信息，此時如果加強對客戶的溝通往往會增加客戶的二次購買機會。

　　通過以上這些方式，我們可以找到最有價值的客戶，更好提升購買頻次。下一節(jié)，我們將談談提升購買頻次的另外一個重要因素就是提高我們網(wǎng)站的客戶黏性。