【客服篇】售后常見(jiàn)問(wèn)題以及解決方案

　　相信很多網(wǎng)上企業(yè)都非常非常頭疼售后這一塊的問(wèn)題，雖然每個(gè)企業(yè)都會(huì)設(shè)立售后客服去專(zhuān)門(mén)處理，但是客戶(hù)的要求總是那么多，不是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，就是客服態(tài)度不好，總會(huì)手忙腳亂的。但其實(shí)，只要當(dāng)我們把一些常見(jiàn)售后問(wèn)題羅列出來(lái)，就會(huì)很清晰的看到問(wèn)題的本質(zhì)，同時(shí)在自己腦海中也會(huì)產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的處理方法了。

小編總結(jié)了一下售后常見(jiàn)問(wèn)題從大的方面來(lái)看主要包括4方面：產(chǎn)品、服務(wù)、物流和買(mǎi)家因素

　　產(chǎn)品方面主要包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、色差問(wèn)題、碼數(shù)問(wèn)題、瑕疵問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)款式問(wèn)題、多發(fā)漏發(fā)問(wèn)題、寶貝圖片與實(shí)物不符問(wèn)題，缺貨等。

　　服務(wù)方面主要包括售前客服服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，售前客服銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，售后客服服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，售后客服處理效率問(wèn)題等。

　　物流方面主要包括發(fā)錯(cuò)快遞問(wèn)題，快遞延遲派送問(wèn)題，快遞員素質(zhì)問(wèn)題，快遞丟件問(wèn)題等。

　　買(mǎi)家因素方面主要包括拍下后需要修改收貨信息問(wèn)題，拍下付款后商家未發(fā)貨申請(qǐng)退款問(wèn)題，商家發(fā)貨后買(mǎi)家申請(qǐng)退款問(wèn)題，買(mǎi)家留錯(cuò)收貨信息導(dǎo)致快遞無(wú)法正常派送問(wèn)題，買(mǎi)家出差或離開(kāi)收貨地問(wèn)題，7天無(wú)理由退換貨問(wèn)題，超過(guò)7天無(wú)理由退換貨問(wèn)題等。

　　下面我們針對(duì)以上的售后問(wèn)題的類(lèi)型，逐一介紹一些常用處理方法

　　如果說(shuō)客戶(hù)反應(yīng)的是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以讓客戶(hù)拍照發(fā)圖片給我們，進(jìn)行圖片確認(rèn)，如果圖片上是明顯的質(zhì)量問(wèn)題，那么商家可以直接告訴客戶(hù)，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶(hù)調(diào)換，也許有些客戶(hù)會(huì)因?yàn)檫@個(gè)質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題擔(dān)憂(yōu)的心理。

　　那么當(dāng)客戶(hù)提出要求退款的時(shí)候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因，然后告知客戶(hù)這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù)的真實(shí)好評(píng)，讓客戶(hù)打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣(mài)家損失，當(dāng)然，這個(gè)具體問(wèn)題具體分析。主要還是看和客戶(hù)溝通的氛圍以及買(mǎi)賣(mài)雙方的實(shí)際情況(買(mǎi)家要出差了，不方便調(diào)換了，賣(mài)家這款沒(méi)這個(gè)顏色了等)。

　　如果是客服服務(wù)問(wèn)題的售后問(wèn)題，首先一定要代表犯錯(cuò)客服向客戶(hù)道歉，比如是客服在引導(dǎo)客戶(hù)過(guò)程中有一些誤導(dǎo)性語(yǔ)言，導(dǎo)致客戶(hù)買(mǎi)錯(cuò)貨了，我們搞清楚情況后，先向客戶(hù)道個(gè)歉，然后提出我們?cè)敢獬袚?dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶(hù)調(diào)換或者退貨(說(shuō)這個(gè)是賣(mài)家需要表明態(tài)度，并非是真的希望客戶(hù)調(diào)換或者退貨的,大家注意下哈)。

　　然后看看客戶(hù)的反應(yīng)，如果客戶(hù)可以接受我們的態(tài)度(可以從客戶(hù)回復(fù)的話語(yǔ)中體會(huì)到)，然后我們進(jìn)一步咨詢(xún)他所收到產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題，是否影響正常使用?如果客戶(hù)同意協(xié)商退款解決，那么作為售后客服千萬(wàn)不要直接告訴他補(bǔ)償?shù)慕痤~，而是要告訴他為什么補(bǔ)償這么多，一般補(bǔ)償金額是以運(yùn)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)的，以單方運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn)，比如是同城的，我們可以協(xié)商退款10元以?xún)?nèi)，如果是外省的，可以協(xié)商10-15元，如果商品本身價(jià)值比較高，可以協(xié)商20-50元退款，這個(gè)需要看產(chǎn)品的利潤(rùn)，協(xié)商出一個(gè)雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤(rùn))，如果客戶(hù)補(bǔ)償金額要求過(guò)高，可以委婉的拒絕下，實(shí)在不行，只能承擔(dān)運(yùn)費(fèi)接受退貨了。

　　如果是物流方面出現(xiàn)問(wèn)題，首先先安撫下客戶(hù)焦急的心情，然后認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的反饋，在與客戶(hù)的交談中要盡量表現(xiàn)出我們也很無(wú)奈的思想(物流屬于第三方)。并表示客戶(hù)安全收到貨才是大事，我們需要給客戶(hù)一個(gè)處理此事的期限，比如24小時(shí)內(nèi)，48小時(shí)內(nèi)，最好不要超過(guò)24小時(shí)，不然客戶(hù)很有可能直接申請(qǐng)退款的。

　　在與客戶(hù)協(xié)商好處理時(shí)間后，要盡快聯(lián)系物流查明原因，并要求物流查明后主動(dòng)聯(lián)系我們，當(dāng)已經(jīng)和物流取得聯(lián)系后，要去和客戶(hù)說(shuō)明下我們現(xiàn)在的售后進(jìn)度，讓客戶(hù)知道我們是在幫他處理問(wèn)題，而不是敷衍了事(這是個(gè)細(xì)節(jié),個(gè)人習(xí)慣問(wèn)題，覺(jué)得不錯(cuò)的可以學(xué)習(xí)下)。如果物流那邊反饋給我們?cè)蛄?，說(shuō)掉件了，那我們必須盡快聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明下事情的原因，并承諾幫客戶(hù)補(bǔ)發(fā)，如果客戶(hù)說(shuō)時(shí)間來(lái)不及，我們可以根據(jù)客戶(hù)的收貨信息，發(fā)送順豐快遞，或者接受買(mǎi)家退款。總之一定不能怠慢客戶(hù)。

　　如果是買(mǎi)家因素，導(dǎo)致一些售后問(wèn)題，一般會(huì)在運(yùn)費(fèi)上存在爭(zhēng)議，我們要耐心解釋網(wǎng)購(gòu)的特殊性(中間有個(gè)物流環(huán)節(jié))。比如我們剛發(fā)貨，客戶(hù)就說(shuō)不想要了，來(lái)申請(qǐng)退款了，但是商品發(fā)出，運(yùn)費(fèi)已經(jīng)算進(jìn)去了，而客戶(hù)申請(qǐng)的退款卻是全額，這時(shí)我們就要和客戶(hù)耐心解釋一下為什么要他在申請(qǐng)退款中扣除我們這邊的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)上可以告訴客戶(hù)，我們只扣去我們發(fā)貨的內(nèi)部?jī)r(jià)運(yùn)費(fèi)，不會(huì)太多扣去，讓客戶(hù)能夠更容易接受，在溝通過(guò)程中也可以告訴客戶(hù)這個(gè)事情的麻煩性，讓客戶(hù)理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶(hù)接受需要扣除的運(yùn)費(fèi)。盡量不要在這個(gè)問(wèn)題上和客戶(hù)關(guān)系搞僵，因?yàn)樗苡锌赡芫褪悄愕南乱晃豢蛻?hù) 。

　　不管是什么原因，只要耐心行動(dòng)起來(lái)，坦誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者，立即處理消費(fèi)者的投訴，虛心接收消費(fèi)者的批評(píng)，用心服務(wù)，即時(shí)服務(wù)，做一個(gè)合格、完美的售后服務(wù)，做到正對(duì)問(wèn)題，即時(shí)解決問(wèn)題，消除消費(fèi)者的疑慮，真正讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。