多用戶購(gòu)物系統(tǒng)影響客戶滿意因素分析

　　隨著電子商務(wù)快速發(fā)展、網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越普遍，多用戶購(gòu)物商城的顧客滿意度問(wèn)題也越來(lái)越占據(jù)舉足輕重的地位。作為一種新興的商業(yè)運(yùn)作模式，多用戶購(gòu)物系統(tǒng)擁有一些不同于傳統(tǒng)實(shí)體交易模式的影響顧客滿意度的因素。

　　一、平臺(tái)特性

　　顧客與商鋪賣(mài)家是通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行交易的，所以網(wǎng)站設(shè)計(jì)的友好性、分類(lèi)檢索的便利性、服務(wù)器的穩(wěn)定性是影響顧客滿意度的重要因素。友好性是指網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)的整體風(fēng)格是否便于顧客瀏覽、操作。分類(lèi)檢索的便利性要求必須對(duì)網(wǎng)站中的商品進(jìn)行準(zhǔn)確分類(lèi)，可以方便顧客快速挑選商品。同時(shí)，作為一個(gè)平臺(tái)網(wǎng)站，顧客數(shù)量是非常龐大的，它有責(zé)任提供并維護(hù)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)站服務(wù)器。服務(wù)器的穩(wěn)定性就是保證網(wǎng)站運(yùn)作不停，以及能夠解決各種安全問(wèn)題，如硬件防御、軟件防御、抵制惡意黑客攻擊。

　　二、商鋪情況

　　多用戶購(gòu)物系統(tǒng)中，店鋪的情況是極為重要影響顧客滿意度的要素。許多顧客認(rèn)為網(wǎng)上店鋪擁有比實(shí)體店更低價(jià)格的商品，甚至實(shí)體店干脆沒(méi)有的商品。因此，商品的價(jià)格、種類(lèi)、數(shù)量、更新、信息、信用等也都會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望和滿意的程度。

　　三、售前售后服務(wù)

　　無(wú)論是在實(shí)體店購(gòu)物，還是在網(wǎng)上購(gòu)物，售前售后服務(wù)越來(lái)越成為影響顧客消費(fèi)決策的重要因素。一般來(lái)說(shuō)，以下三個(gè)方面對(duì)多用戶購(gòu)物系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量都有著很大意義。

　　1.對(duì)于顧客詢問(wèn)的響應(yīng)。平臺(tái)交易過(guò)程中由于信息的不對(duì)稱，即顧客在購(gòu)買(mǎi)商品之前，由于不能親眼看見(jiàn)自己挑選的商品，會(huì)經(jīng)常向商家詢問(wèn)該商品的情況，商家應(yīng)該能夠即時(shí)響應(yīng)顧客的詢問(wèn)，對(duì)于顧客提出的相應(yīng)問(wèn)題，賣(mài)家回復(fù)的速度直接關(guān)系顧客的滿意度。

　　2.商品的退換。由于不是面對(duì)面的交易，所以問(wèn)題商品的退換是網(wǎng)絡(luò)顧客最為擔(dān)心、關(guān)注的問(wèn)題，三包規(guī)則、退還條件、因退換產(chǎn)生的物流費(fèi)等都會(huì)影響顧客的購(gòu)物決定和最終滿意度。

　　3.個(gè)性化服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)條件和精神生活的不斷提升，消費(fèi)者的個(gè)性化需求越來(lái)越豐富和強(qiáng)烈。預(yù)示，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，能大大增強(qiáng)顧客對(duì)網(wǎng)上商家的良好印象與滿意程度。

　　由于上述原因的存在，很大程度影響了客戶對(duì)于多用戶購(gòu)物商城的滿意度。因此，選擇一款優(yōu)秀的多用戶購(gòu)物系統(tǒng)至關(guān)重要!