如何與B2B2C商城系統(tǒng)用戶社區(qū)建立起對話!

　　在接觸到一個新的機會，或是準(zhǔn)備進(jìn)行一次新的冒險時，聽聽別人的建議是非常重要的。對于做B2B2C商城系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)業(yè)的人來說，其他人可以讓我們更好的了解自己的弱點、漏洞，或是獨特的產(chǎn)品使用方法。而且最有價值的機會往往都來自于消費者本身——那些每天都要使用你的產(chǎn)品的人。以下6種做法能夠讓你的整個團(tuán)隊與用戶社區(qū)建立起對話，并且讓你的品牌被更多人所熟知：

　　1. 在產(chǎn)品推出以前就建立用戶社區(qū)，指導(dǎo)你的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或是產(chǎn)品路徑(產(chǎn)品發(fā)布前后)

　　很多企業(yè)都沒有在產(chǎn)品發(fā)布前就開始建造用戶社區(qū)的工作，這讓他們失去了很多的機會。因為在產(chǎn)品發(fā)布前就著手用戶社區(qū)的建造，能夠給你帶來巨大的好處。首先，你可以從用戶社區(qū)中獲得大量的用戶看法，這些看法能讓你知道你的產(chǎn)品是否符合市場的需要。

　　在產(chǎn)品推出以前就建立用戶社區(qū)的另一個好處，就是可以讓你在產(chǎn)品上市以前就獲得認(rèn)知度。在你圍繞著你的產(chǎn)品或是服務(wù)打造了一個用戶社區(qū)之后，如果這些用戶喜歡你的產(chǎn)品理念，他們就會自發(fā)的開始幫你進(jìn)行推廣和傳播。

　　你需要給你的用戶社區(qū)一個足夠好的理由，讓他們?nèi)ズ蜕磉叺娜朔窒砟愕漠a(chǎn)品。在你收到了一些有建設(shè)性的用戶反饋之后，你要重視這些反饋，將它們用在產(chǎn)品的改善之中，并且讓提意見的人和其他所有人都知道是你的用戶社區(qū)幫助你改善了你的產(chǎn)品。這樣做的好處，是讓用戶可以獲得參與感，人們總是對自己曾經(jīng)參與過的產(chǎn)品更感興趣。

　　如何在產(chǎn)品發(fā)布前和發(fā)布后建立用戶社區(qū)：

　　找到你的用戶，知道他們都在哪里。你可以使用一些監(jiān)測工具來追蹤跟你的產(chǎn)品、品牌或是服務(wù)的關(guān)鍵詞，也包括有關(guān)你的競爭對手的關(guān)鍵詞。仔細(xì)分析有關(guān)這些關(guān)鍵詞的討論都在哪里發(fā)生。

　　找到這些用戶中比較有發(fā)言權(quán)的人，因為他們在日后有可能成為你的產(chǎn)品大使。在你監(jiān)測這些討論的時候，你要留心是誰在領(lǐng)導(dǎo)這些討論，是誰在分享新的創(chuàng)意或是產(chǎn)品。

　　聯(lián)系到潛在的早期接受者。你可以研究一下那些有影響力的用戶，找到你們之間的共同興趣，然后與他們展開對話。如果他對你的產(chǎn)品感興趣，你可以給他們提供免費試用(很多人都喜歡成為第一個嘗試新產(chǎn)品的人)。

　　鼓勵用戶之間彼此進(jìn)行交流。你可以讓你的早期接受者參加入某個團(tuán)體——論壇、Facebook討論組、LinkedIn討論組等。然后在這些用戶團(tuán)體中提出一些有關(guān)你的產(chǎn)品的問題，鼓勵他們進(jìn)行討論。

　　2. 快速定位漏洞和問題

　　我們的數(shù)據(jù)顯示，在所有提到了某個公司的名稱的推文中，大約31%的推文是不受企業(yè)本身控制的。如果你可以仔細(xì)聆聽消費者所提出的有關(guān)你的產(chǎn)品的問題——無論他們是否是直接向你提出的——你將能夠更有效的回答這些問題，并且將潛在的危機扼殺在搖籃當(dāng)中。

　　更重要的是，你還能了解你的客戶對你的產(chǎn)品有什么意見，進(jìn)而讓你可以對產(chǎn)品做出相應(yīng)的修改和調(diào)整，從而讓消費者更滿意。一些公司還會用這些消費者所提出的問題來改善他們的客戶幫助流程，例如將這些問題添加到“常見問題問答(FAQs)”中。

　　這樣做的好處是讓客戶能夠更快速的進(jìn)行自助支持，同時還能減少客服團(tuán)隊的工作量，提升他們的工作效率。

　　在許多企業(yè)看來，這樣的流程是一件好事，但是也有企業(yè)采取了另一種做法。例如Buffer，他們會傾聽每一位用戶的問題，但是在找到這個問題的具體解決辦法之前，他們不會做出回應(yīng)。這樣做看上去效率較低，但是它也有一定的好處，那就是讓企業(yè)隨時掌握用戶所遇到的各種問題，還能讓企業(yè)獲得開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意。

　　但是無論你采用哪種做法，你都要盡可能的用最快的速度為客戶提供支持，減少用戶的等待時間。

　　如何減少用戶的等待時間：

　　建立一個聆聽項目，主動在社交網(wǎng)站上尋找用戶所發(fā)布的抱怨你的產(chǎn)品的內(nèi)容，并且做出響應(yīng)。讓某個人或是建立一個團(tuán)隊對用戶社區(qū)的要求進(jìn)行管理和響應(yīng)。

　　當(dāng)用戶主動向你提出問題之后，你要在1-2個小時內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)(我們現(xiàn)在的目標(biāo)是5分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng))。不要考驗用戶的耐心，如果他們的要求沒有在短時間內(nèi)得到回應(yīng)，他們就會轉(zhuǎn)身離開。

　　3. 在競爭中保持領(lǐng)先

　　你還可以監(jiān)測人們對你的競爭對手的看法，以及人們對你所在的行業(yè)的看法。這樣，你將可以在競爭中永遠(yuǎn)走在別人的前面(尤其是你的競爭對手并沒有關(guān)注社交網(wǎng)站上的用戶的時候)。在這個時候，你可以與整個團(tuán)隊進(jìn)行一次頭腦風(fēng)暴——從技術(shù)團(tuán)隊到營銷團(tuán)隊再到領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊——你可以試著去彌補市場的空白。

　　如何在競爭中保持領(lǐng)先：讓一個人對競爭對手和整個行業(yè)進(jìn)行監(jiān)測和分析，并且每兩周或是每個月做一份分析報告。

　　當(dāng)有新的機會出現(xiàn)的時候，仔細(xì)對其進(jìn)行分析，并且指定相關(guān)的團(tuán)隊進(jìn)行開拓。

　　如果你和我一樣喜歡站立會議，你可以將全公司所有人集合在一起，與整個團(tuán)隊分享你所獲得的信息，所有人都可以了解當(dāng)前的狀況，然后進(jìn)行他們各自負(fù)責(zé)的工作。

　　4. 傾聽 = 更好的支持 = 用戶粘性 = 更多的營收

　　在制定聆聽計劃和客戶支持戰(zhàn)略的時候，你需要考慮以下數(shù)據(jù)：

　　Gartner Group 表示，80%的未來收益來自20%的現(xiàn)有客戶。

　　Lee Resource Inc.表示，吸引一個新客戶的成本，是留住一個現(xiàn)有客戶的5倍以上。

　　CMO.com表示，如果一個客戶對一個產(chǎn)品不滿意，他與身邊其他人分享自己產(chǎn)品使用經(jīng)歷的可能性，比一個滿意客戶高出59%。只是他所分享的內(nèi)容，是有關(guān)你的產(chǎn)品有多糟糕的。用戶的粘性與傳播方式息息相關(guān)，這對任何一家初創(chuàng)企業(yè)來說都至關(guān)重要。Jamie Quint曾針對這個話題寫過一篇博文，他在文中表示用戶粘性對于可持續(xù)性增長來說非常重要。如果一家企業(yè)不建立用戶粘性，其后果就是企業(yè)成長快速下滑，最終跌入深淵。如果你的用戶已經(jīng)不在你身邊，你也就不用指望他們會在未來將你的產(chǎn)品介紹給其他人了。記住，建立用戶粘性是一項長期工作，任重而道遠(yuǎn)。

　　如何增加客戶粘性：

　　傾聽客戶需要并且做出響應(yīng)!你要留意客戶在社交平臺上的需要，并且使用媒體監(jiān)測工具來獲取客戶在其他平臺上發(fā)布的內(nèi)容，例如論壇、博客等。讓用戶可以輕易的找到并使用你的FAQ和幫助中心。主動聯(lián)系客戶，請他們?yōu)槟闾峁┮庖姾徒ㄗh。

　　5. 將負(fù)面報道轉(zhuǎn)化為良好關(guān)系

　　你可以監(jiān)測網(wǎng)上對你的評論，你將會找到很多有關(guān)你產(chǎn)品的評測、文章和評論等內(nèi)容。你找到的每一篇文章對你來說都是一個與博主、記者以及潛在內(nèi)容合作伙伴建立良好關(guān)系的機會。這些評論無論是正面的還是負(fù)面的，你都應(yīng)該與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，或是消除對方對你的誤會。這些人在日后都有機會成為你的伙伴，不要猶豫，直接去與他/她取得聯(lián)系。

　　如何與文章作者建立關(guān)系：

　　在網(wǎng)上通過監(jiān)測關(guān)鍵詞的方式找到有關(guān)你的產(chǎn)品的文章。通過Twitter或是電子郵件等方式與作者取得聯(lián)系。措辭要輕松、友好，最重要的是，你所發(fā)送的內(nèi)容應(yīng)該有助于與對方建立良好關(guān)系。在與對方取得聯(lián)系之后，定期為其發(fā)送實用的信息，讓你自己成為對方的可靠信息源。

　　6. 當(dāng)改變不起作用時讓你第一時間獲悉

　　在辛勤工作了幾個月，給產(chǎn)品添加了新功能，或是對其做出了改變之后，創(chuàng)業(yè)者最不想聽到的一句話，就是這個改變并不是適應(yīng)市場需要。但是這也是你能聽到的最重要的話之一。要知道，產(chǎn)品改變不適應(yīng)市場，大多數(shù)情況下造成這一現(xiàn)象的原因就是在改變的初期企業(yè)沒有聽到用戶的聲音。因此，在你決定改變產(chǎn)品之前，一定要先聽聽用戶是怎么說的。如果你要做出的改變只是你想要的，而非用戶所需，那么就要毫不猶豫的將其放棄。

　　另外，如果你沒有改變的計劃，但是所有用戶都覺得你需要改變，你也要做出響應(yīng)。雖然轉(zhuǎn)型而痛苦，但是你必須聽取用戶社區(qū)的意見，并且隨時做好轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備(甚至是改變企業(yè)的發(fā)展計劃)。只有這樣你才能讓客戶滿意，或是找到一個新的市場。

　　如何保持靈活性并且進(jìn)行迅速的轉(zhuǎn)變：

　　除了要注意用戶社區(qū)在說什么，還要留意他們何時開始不再發(fā)言。如果你與用戶社區(qū)的交流突然中斷，這通常意味著有的地方出錯了。

　　在改變之前先讓用戶提供反饋——如果他們對你現(xiàn)有的產(chǎn)品很滿意，你也可以利用這些反饋來對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。

　　時刻準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)整。如果你的團(tuán)隊已經(jīng)習(xí)慣了不斷測試和調(diào)整，那么在轉(zhuǎn)型來臨的時候，他們就不會感到過于痛苦。

　　總結(jié)，B2B2C商城系統(tǒng)與用戶社區(qū)進(jìn)行交流的核心是建立并維持一個長期，健康的關(guān)系，最重要的是，它能為你帶來增長、創(chuàng)新，并且從錯誤中學(xué)到經(jīng)驗。我們所需要的一切答案，都可以在用戶社區(qū)中找到，能否找到這些答案，關(guān)鍵就在于我們是否能聽到用戶社區(qū)的聲音