網(wǎng)店系統(tǒng)如何在做好顧客體驗的同時做好店鋪運營?

　　總的來說一家合格最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的綜合競爭力簡單的說就是三點，第一 產(chǎn)品 第二營銷 第三服務(wù)?，F(xiàn)在在淘寶上這個同質(zhì)化嚴重的平臺上有幾家網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪敢說自己在產(chǎn)品上有優(yōu)勢(除個別幾個)，大部分的店鋪產(chǎn)品都趨于同質(zhì)化，這就是價格戰(zhàn)的根本原因，是以產(chǎn)品的優(yōu)勢在于供應(yīng)鏈，這掌握在少數(shù)人手中。第二個營銷，營銷的優(yōu)勢在于錢，這是土豪的天下。第三個就是拼服務(wù)，這個也是中小賣家唯一能夠掌握的，而服務(wù)的優(yōu)勢就在于體驗，顧客的體驗，這是唯一一個需要顧客參與才能形成的競爭力。是不可復(fù)制的，這也是中小賣家的唯一出路了。而顧客體驗的建立是一個長期的過程，在短期內(nèi)是無法被復(fù)制的，最重要的是當(dāng)你的顧客體驗做到極致的時候就會產(chǎn)生口碑。當(dāng)顧客自發(fā)向其他的人推薦你產(chǎn)品的時候，你就是一個品牌了。

　　那么顧客的體驗如何建立?這就是我們要說的，基于顧客體驗為主的網(wǎng)店系統(tǒng)的店鋪運營。

　　什么是基于顧客體驗為主的店鋪運營，這個和基于營銷推廣為主的店鋪運營有什么區(qū)別，對于中小賣家，這個區(qū)別簡單的就是說一個重視老顧客的沉淀，一個重視新顧客的獲取。相對于不斷的去獲取新的顧客，沉淀老顧客的成本更低，而且效果更好，更持久。

　　那么具體的顧客體驗應(yīng)該如何去做呢?那我們就先來把顧客的整個購物的流程進行一下分切。第一階段流量的獲取，第二階段產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，第三階段產(chǎn)品的配送，第四階段顧客的沉淀。

　　重營銷推廣的運營會把80%的精力，資源放在第一階段。而重顧客體驗的運營會把80%的精力，資源放到后三個階段。

　　我們先從產(chǎn)品的配送階段開始說，我們可以想象一下當(dāng)顧客下單購買以后，我們需要做的是什么?

　　簡單的來說就是發(fā)貨。這里面有什么可以體驗的呢?從一個顧客的角度來說，第一點，當(dāng)顧客下單以后最關(guān)心的是什么?做為一名顧客來說所關(guān)心的就是我的貨發(fā)了沒有?如果發(fā)了，現(xiàn)在到那里了?什么時候送到我的手里?顧客關(guān)心這些那么我們要做的就是讓顧客的需求得到滿足，怎么滿足?現(xiàn)在大家常用的手法就是短信發(fā)貨提醒。有短信發(fā)貨提醒這解決了貨有沒有發(fā)的問題?我的貨現(xiàn)在到那里了?這個問題還沒有解決，我們是否可以每天9點之前在發(fā)一條短信來通知顧客，你的貨今天到那里了?這樣顧客就不用自己每天在去查了。Ok后面兩個問題解決了。

　　多一個快遞過程提醒這就把你和其他的店鋪區(qū)分出來了，你的店鋪體驗就比別家好!

　　下面繼續(xù)，當(dāng)顧客收到我們的產(chǎn)品的時候，我們可以想象一下顧客去拆快遞的過程，做電商的誰沒有網(wǎng)購過啊，那個包裹都是纏的里一層外一層非常的結(jié)實，牢固，耐摔。這樣是為了保護產(chǎn)品不受到損害，這是很正常的，大家都這么干，那么這對于顧客來說就不是那么的友好了，拆一個包裹要費老鼻子勁了，有時還不的不到處去找剪刀，找水果刀等尖銳的物品，就是為了把這個包裹給拆開，那么這里面有沒有顧客體驗?

　　這里要解決的問題就是開箱難的問題?怎么解決?買過三只松鼠產(chǎn)品的都知道，他們的盒子外面都有一個專門開箱子用的鼠小器，這就解決了開箱難的問題，這就是顧客體驗!

　　開箱子的問題解決了，下面顧客打開箱子之后就可以看到產(chǎn)品了，那么箱子打開以后有沒有顧客體驗?zāi)?這里我不由的想到了阿芙的開箱驚喜，這就是體驗!

　　那么這個體驗來自于什么呢?可能很多人都會說這個驚喜來至于贈品!沒錯是來自于贈品，但是最深層的原因是來自于未知。因為顧客不知道里面有贈品，所以才會有驚喜。如果顧客知道你送贈品了，那么就沒有驚喜了。比如現(xiàn)在大家都知道阿芙開箱有驚喜了，那么在購買產(chǎn)品以后在看到贈品就沒有所謂的驚喜了，因為大家都知道了，所以現(xiàn)在阿芙制造驚喜的成本越來越高了，花費的精力也越來越高了。

　　知道你會給驚喜以后，那么就有一個期望值，當(dāng)看到你的贈品超出期望值這才有驚喜。如果被猜到了，或者贈品的價值沒有達到期望值那就從驚喜變成失望了。

　　如一名新顧客第一次購物送了一個鼠標墊，啊有驚喜，那么第二次你要是還送他鼠標墊那就沒驚喜了，如果你送他一個鼠標，那么又有驚喜了，那么第三次你要是在送他一個鼠標那么也沒驚喜了，你要在送他一個鍵盤，可能又有驚喜了，你要是送他一個挖耳勺，他會罵你的。這樣每一次的驚喜成本都會變高，因為顧客會對你送的贈品有一個期望值，這個期望值很簡單會用金錢來衡量，比如你送一個鼠標墊他會下意識估算，這個鼠標墊價值10元。下一次你在送贈品他會衡量，一下這次的贈品價值多少錢，做一個對比。如果不是明顯的高于上一次是沒有驚喜的。

　　是以開箱驚喜這種體驗在于新顧客的第一次開箱效果最好，變成老顧客以后就不能靠開箱驚喜來加深顧客體驗了。

　　那么我們除了開箱驚喜這種贈品以外，還需要常規(guī)的贈品。說道常規(guī)的贈品基本上就是一些和主產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品，比如做化妝品的送的基本都是各種產(chǎn)品的小樣這樣有體驗嗎?有體驗，但是不持久，也不大。為什么?因為大家送的都一樣，都是送小樣這種情況是一個常態(tài)，這就不能凸顯出所謂的顧客體驗了，那么應(yīng)該如果凸顯出顧客體驗?

　　很簡單，就是和別人不一樣，看到這里可能就有人說了，怎么不一樣啊?大家都這么送啊?你讓我不一樣，怎么個不一樣法啊?

　　這里我說的不一樣就是讓大家避開同質(zhì)化的贈品，那么怎么避開?難道我賣精油的送他一包糖?，呃，送一包糖這也是可以的，但是這只能算是驚喜贈品，不能算是常規(guī)贈品，那么常規(guī)贈品我們要怎么送?比如我現(xiàn)在賣出去了一瓶茶樹精油，那么我送什么贈品呢?我們先想一下顧客買茶樹精油回去會干嘛?看一下茶樹精油的功效，這個治療青春痘的，絕大多少買回去都是用來治療青春痘的，那么他在使用的時候需要用到什么?需要用到棉簽。這贈品就出來了，只要買茶樹精油的我們就送棉簽。

　　簡單的來說顧客體驗就是幫助顧客解決在購物過程中，產(chǎn)品使用中遇到的問題，從解決問題的過程中讓顧客感受到，我是真心的。就這么簡單。

　　那么對于網(wǎng)店系統(tǒng)的賣家來說，售后服務(wù)是不是僅僅就局限于退換貨，而無其他的附加服務(wù)，這就是我們下面要說的第四階段顧客的沉淀。

　　顧客的沉淀靠的是什么?靠的就是在顧客確認付款以后，繼續(xù)為其提供持續(xù)的有價值的附加服務(wù)。這就是顧客體驗，就是區(qū)別于別人的地方，也是能夠沉淀顧客的地方。

　　那這里就有人會說了：你這不就是老顧客營銷嗎?這個就是老顧客營銷但是和我們熟知的老顧客營銷不一樣了，這里的老顧客營銷是基于體驗的，而非基于營銷的，如果你讓一個重營銷的運營來告訴你什么是老顧客營銷，那么他會告訴你，給老顧客發(fā)短信，發(fā)廣告，發(fā)優(yōu)惠卷，發(fā)活動信息，這就是我們所理解的老顧客營銷。

　　所以，我們的老顧客營銷應(yīng)該是讓夠買過我們產(chǎn)品的人第二次還到我們這里買。而影響顧客決策的關(guān)鍵因數(shù)有兩個，第一產(chǎn)品，第二體驗。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，到處都是替代品的情況下，我們能自己能夠掌握的只有顧客體驗。

　　前面我說了在第三階段的顧客體驗，那么現(xiàn)在我們繼續(xù)來說第四階段的顧客體驗。 　　第四階段就是顧客的沉淀，那么我們要把顧客沉淀到那里?我們要有一個陣地吧，要有一個和老顧客進行交流的地方吧，我們發(fā)現(xiàn)真正做的好的，真正可以和顧客進行有效溝通的還是淘外的陣地效果好，如qq群、微信公眾平臺。

　　選擇什么工具不重要，重要的是讓顧客成為我們的老顧客，當(dāng)我們前面的階段體驗做的足夠好的時候顧客的沉淀就是水到渠成了。網(wǎng)店系統(tǒng)在做好顧客體驗的同時也做了店鋪運營，這樣的網(wǎng)店系統(tǒng)才是最好的網(wǎng)店系統(tǒng)。