皇冠經(jīng)驗90后牛客服教你如何應(yīng)對上百個中差評

 為什么心態(tài)放在第一位，如果心態(tài)不好，很容易急躁也不能達(dá)到和客戶心平氣和的溝通，語氣生硬只會達(dá)到反效果。任何事情都平常心看待，才能更好的解決問題。如果過于緊張在乎中差評，只會讓自己的內(nèi)心有疙瘩，每天吃不好喝不好，任何賣家遲早都會遇到這樣的問題，難道因為一個差評就不營業(yè)了么，就不吃不喝了么，當(dāng)然不是，要繼續(xù)堅持，做好自己就OK！

    2、自我檢討、思考。

    現(xiàn)在很多店鋪都有中差評，不能說都是賣家的責(zé)任，也不能說都是買家的責(zé)任，先從自身找問題，是不是哪里做的不夠好不夠到位，是不是產(chǎn)品的質(zhì)量不過關(guān)，服務(wù)不夠熱情。很多的中差評都是來自于賣家的責(zé)任，大多數(shù)買家都是通情達(dá)理的，每個人的立場不同，會出現(xiàn)各自堅持，這樣最終不利的只有賣家自己。

    在聯(lián)系買家之前先思考，分析中差評的問題所在，整理好思路，才能更好的和買家去溝通，說服買家，如果直接電話而不思考清楚，說話都會顯得語無倫次，一定要說話流暢。

    3、速度。處理評價一定要有效率

    要及時發(fā)現(xiàn)中差評，及時的同買家去溝通，不要看到中差評，隔著23天再去打電話聯(lián)系，那就太晚了，說不定買家的商品已經(jīng)用了，衣服已經(jīng)洗了，這個時候再聯(lián)系就顯得很被動了，也很不重視買家。所以一定要及時哦，這點很重要，我曾經(jīng)在買家剛給了一個差評后，1分鐘之內(nèi)說服買家修改了，非常有成就感！所以速度也顯得尤為重要，如果是隔天再聯(lián)系買家，買家可能沒有時間上網(wǎng)等種種理由讓這個評價永遠(yuǎn)存在！

    4、用心溝通。

    很多賣家在跟客戶溝通的時候都強(qiáng)調(diào)一點，評價！這是個大忌，千萬不要一上去就讓人家改評價，別人會很反感，本身淘寶設(shè)定中差評系統(tǒng)就是為了讓買家有個客觀的反饋。

    一定要幫客戶解決問題，一般分為以下幾種：

    （1）商品質(zhì)量問題。很多賣家發(fā)貨量大了，就會容易出現(xiàn)這樣的漏洞，那么和買家溝通的時候一定要先道歉，表示是我方的失誤造成的，給買家添了很多麻煩，我們可以提供包郵費退換的服務(wù)，希望可以彌補(bǔ)。如果是大問題買家肯定也同意退換，不會花錢買到一個不喜歡的東西。如果是小問題的話可以接受，那么你可以協(xié)商是否能看在服務(wù)質(zhì)量上幫忙修改下評價，因為評價對于賣家來說是非常重要的，如果產(chǎn)品需要修補(bǔ)之類的話，費用完全由賣家來承擔(dān)，還希望他下次繼續(xù)來購物，我們會給一個適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠如包郵，作為補(bǔ)償。這樣是個不錯的促銷手段哦，給客戶一個優(yōu)惠讓他下次繼續(xù)來購物。

    （2）一般。針對這樣的評價很多都是中評，商品可以接受，但是不是很滿意，那么和首先要咨詢下買家是不是對產(chǎn)品有什么讓買家不滿意，一般情況下無非是商品還好，或者是有點小問題，這些都是可以接受的，那么可以跟買家說一點好話，嘴甜一點沒有壞處，遇到好心的哥哥們一般都會理解幫忙修改的。如果遇到的是姐姐，小米這里不推薦聲音過分甜美，這樣會讓姐姐妹妹們產(chǎn)生反感，哈哈，個人見解而已~