淘寶假貨賠償規(guī)則只是幌子 多次投訴仍未果
近日，網(wǎng)友張先生(化名)花費(fèi)1089元，在淘寶網(wǎng)賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)一款瑞士產(chǎn)天梭男表。僅戴了第一天，張先生就發(fā)現(xiàn)手表快了1分鐘，拿到當(dāng)?shù)靥焖蟊韺?zhuān)柜查驗(yàn)后證實(shí)，這款產(chǎn)品并非瑞士產(chǎn)天梭表。“淘寶賣(mài)給我的是假冒偽劣產(chǎn)品，按照新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)，我可以獲得3倍賠償，但我維權(quán)怎么就那么難呢?”難道淘寶假貨賠償規(guī)則只是幌子?在向淘寶投訴多次未果的情況下，張先生向本網(wǎng)進(jìn)行電話投訴。
消費(fèi)者投訴
賣(mài)家售“山寨”手表 淘寶客服三次轉(zhuǎn)接推諉
張先生稱(chēng)，在淘寶商家“亨達(dá)利名表代購(gòu)”選中的這款瑞士天梭正品男表，對(duì)于比專(zhuān)柜便宜2000余元的價(jià)格，他起初比較疑慮。賣(mài)家通過(guò)阿里旺旺解釋稱(chēng)，因產(chǎn)品為香港代購(gòu)所以?xún)r(jià)格便宜，假一賠二，并承諾專(zhuān)柜驗(yàn)貨。下單、收貨，三天后，張先生帶上了這塊心儀的手表。
一天后，張先生發(fā)現(xiàn)手表快了1分鐘。仔細(xì)查驗(yàn)手表及外包裝，張先生發(fā)現(xiàn)更多疑點(diǎn)：手表包裝盒內(nèi)說(shuō)明書(shū)并非該款手表的說(shuō)明書(shū)、手表背面的二維碼掃描無(wú)法認(rèn)證……當(dāng)?shù)靥焖笫直韺?zhuān)柜查驗(yàn)后拒絕履行售后聯(lián)保責(zé)任，表示該款表并非瑞士產(chǎn)天梭表。
張先生再次登錄賣(mài)家店鋪，發(fā)現(xiàn)他購(gòu)買(mǎi)的同款手表已下架。隨即致電賣(mài)家反映情況，賣(mài)家稱(chēng)可以退貨，但拒不承認(rèn)出售假貨。無(wú)奈之下張先生以假貨問(wèn)題提請(qǐng)?zhí)詫毧头槿耄筚u(mài)家提供手表的檢測(cè)證書(shū)，并按照新《消法》規(guī)定，退還購(gòu)表貨款1089元，并給予3倍購(gòu)買(mǎi)價(jià)格的補(bǔ)償。
在淘寶客服應(yīng)允幫助投訴三天后，張先生并未收到淘寶客服反饋情況。于是聯(lián)系淘寶云客服，接線人員稱(chēng)并未查到張先生投訴信息，而自己是“天天特價(jià)活動(dòng)窗口”專(zhuān)員，只能幫助轉(zhuǎn)接。再次轉(zhuǎn)接的客服人員在被問(wèn)及淘寶人工投訴電話等信息后，則稱(chēng)“我只是普通在讀大學(xué)生兼職，并不清楚”匆匆結(jié)束對(duì)話。
賣(mài)家不予回應(yīng)，淘寶各種推諉，網(wǎng)購(gòu)的3倍賠償該如何執(zhí)行?張先生只能將手表暫時(shí)留下，作為申訴證據(jù)。
記者調(diào)查
記者撥通張先生提供的賣(mài)家電話后，一南方口音男子表示經(jīng)營(yíng)名表銷(xiāo)售，當(dāng)記者亮明身份后，該男子則稱(chēng)“消費(fèi)者為什么給你們打電話?我不賣(mài)手表，你打錯(cuò)電話了。”隨即掛斷電話后再無(wú)人接聽(tīng)。
對(duì)于張先生的疑惑，記者撥通淘寶消費(fèi)者服務(wù)熱線0571-8815 8198。當(dāng)問(wèn)及消費(fèi)者投訴信息是如何處理時(shí)，接線客服人員稱(chēng)只要消費(fèi)者要求淘寶客服介入，淘寶方面將有專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行單獨(dú)處理。而記者提出消費(fèi)者反映多個(gè)客服轉(zhuǎn)接、在校大學(xué)生做兼職客服、十幾天未得到回復(fù)等疑問(wèn)后，該客服人員并未正面回答，而是強(qiáng)調(diào)處理投訴需要一段時(shí)間，只有提供消費(fèi)者訂單編號(hào)才能幫助查詢(xún)交易情況。
此前，記者登錄淘寶網(wǎng)“亨達(dá)利名表代購(gòu)”查看賣(mài)家信譽(yù)，發(fā)現(xiàn)該店網(wǎng)頁(yè)出現(xiàn)“30天內(nèi)因出售假冒偽劣被處罰一次”信息。就此，記者詢(xún)問(wèn)淘寶客服人員是否了解并監(jiān)督賣(mài)家產(chǎn)品質(zhì)量。該客服人員稱(chēng)，自己只負(fù)責(zé)消費(fèi)者服務(wù)，其他事情并不清楚，同時(shí)表示淘寶網(wǎng)站人少，監(jiān)控力度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要社會(huì)共同監(jiān)督。
“亨達(dá)利名表代購(gòu)”信息顯示，這家淘寶店鋪的店經(jīng)過(guò)支付寶個(gè)人認(rèn)證，目前為一藍(lán)鉆賣(mài)家。網(wǎng)店首頁(yè)也清晰注明，“該店鋪已簽署消費(fèi)者保障協(xié)議，并已繳納1000元保證金。”
記者在淘寶網(wǎng)站看到，“消費(fèi)者保障服務(wù)”是指賣(mài)家簽署了淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議。意味著賣(mài)家承諾退貨退款并承擔(dān)第一次發(fā)貨和退貨運(yùn)費(fèi)。如果賣(mài)家未履行質(zhì)量問(wèn)題等相關(guān)承諾，買(mǎi)家可以根據(jù)本頁(yè)面及淘寶規(guī)則規(guī)定發(fā)起維權(quán)，經(jīng)判定維權(quán)成功的，淘寶網(wǎng)將扣劃賣(mài)家保證金進(jìn)行違約賠付，以保障買(mǎi)家權(quán)益。
消協(xié)律師
電商平臺(tái)應(yīng)監(jiān)管賣(mài)家資質(zhì) 否則負(fù)連帶責(zé)任
就此，記者采訪了山東省消協(xié)公職律師唐雪宇。“網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)對(duì)賣(mài)家經(jīng)營(yíng)的商品和描述嚴(yán)格把關(guān)。”她解釋稱(chēng)：平臺(tái)對(duì)賣(mài)家的監(jiān)管和資質(zhì)有審核義務(wù)，避免賣(mài)家銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)布虛假信息，或出售假冒、違規(guī)商品，讓網(wǎng)店不法行為有機(jī)可乘。
其次，根據(jù)新《消法》，電商平臺(tái)在明知或應(yīng)知賣(mài)家利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，未采取必要措施的，應(yīng)與賣(mài)家一起承擔(dān)連帶責(zé)任。“網(wǎng)購(gòu)本身就具有特殊性，消費(fèi)者維權(quán)存在諸多不便，因此平臺(tái)更應(yīng)嚴(yán)格自律，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。”唐雪宇表示。
唐律師同時(shí)指出，按照新《消法》規(guī)定規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為，應(yīng)當(dāng)退一賠三，該淘寶賣(mài)家“假一賠二”承諾并不具有法律效力。若出現(xiàn)上訴情況，淘寶應(yīng)該介入，執(zhí)行“退一賠三”程序。此外，遇到售假，除了和商家進(jìn)行協(xié)商賠付，消費(fèi)者在不滿(mǎn)意賠付的情況下可走法律途徑，向法院起訴，若判定售假情況屬實(shí)，相關(guān)司法部門(mén)有權(quán)責(zé)令商家進(jìn)行賠付。
日前，張先生給記者致電稱(chēng)收到淘寶方面反饋，但需要對(duì)產(chǎn)品屬假冒偽劣情況進(jìn)行舉證，只有提供相關(guān)證據(jù)才能按新《消法》執(zhí)行。期間，“亨達(dá)利名表代購(gòu)”賣(mài)家主動(dòng)電話聯(lián)系張先生，對(duì)張先生質(zhì)疑“假貨”一事并未否認(rèn)，同時(shí)表示在全額退款情況下，另行賠付200元作為補(bǔ)償。張先生并未答應(yīng)，“我希望通過(guò)這次維權(quán)，為我們消費(fèi)者爭(zhēng)取到合法權(quán)利，告訴更多人網(wǎng)購(gòu)假貨到底該怎么辦。”
Hishop小編最近發(fā)現(xiàn)很多買(mǎi)家網(wǎng)友在抱怨淘寶假貨賠償規(guī)則的執(zhí)行力到底在哪。“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)對(duì)我們普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)太難了，希望相關(guān)部門(mén)能給個(gè)說(shuō)法。”目前，淘寶網(wǎng)所在地杭州市場(chǎng)監(jiān)督局已介入調(diào)查，本網(wǎng)也將繼續(xù)關(guān)注。
