洗衣O2O案例：泰笛洗滌沒有洗滌工廠卻能把洗衣標(biāo)準(zhǔn)化
凡上星期出沒于北京中關(guān)村的人，一定在地鐵站里看到了泰笛洗滌鋪天蓋地的倒計時廣告墻。
本月 19 日，這家已創(chuàng)立兩年的上門洗滌服務(wù)公司第一次走出上海，選擇在上門服務(wù)高手林立的北京落腳。
泰笛洗滌創(chuàng)始人&CEO 姚宗場是一位連環(huán)創(chuàng)業(yè)客，出身廣告行業(yè)的他曾創(chuàng)立過貝恩廣告、P2P 平臺哈哈貸。2012 年底，姚宗場看到了在線洗衣的機會，創(chuàng)辦了泰笛洗滌，甚至早于美國的線上洗衣應(yīng)用 Washio，卻一直在上海低調(diào)試運行，現(xiàn)月訂單量已超過 3 萬，2014 年 7 月獲得元禾原點數(shù)千萬人民幣 A 輪融資，10 月又獲得紅杉資本數(shù)千萬美元 B 輪融資。
姚宗場告訴極客公園：這次來打北京，價格會本土化，但服務(wù)不會本土化，出身上海的泰笛沿襲了南方人做服務(wù)的那種細膩，對此他十分自信。
于是我也體驗了一把。用「泰笛洗滌」App 綁定手機，點擊下單。系統(tǒng)自動定位到我家的小區(qū)，提示泰笛小哥會在一小時內(nèi)上門收單?？粗鴦拥牡褂嫊r，想起姚宗場說過「泰笛小哥都是清一色受過大學(xué)本科教育的 90 后小帥哥」，心里還有點小激動。
收單員小李此前在上海工作，這次和同事從中關(guān)村驅(qū)車來我大朝陽，比預(yù)計時間晚了一些。他穿著泰笛藍的羽絨服，拿著泰笛藍的口袋，萌萌的，倔倔的，站在門外死活不肯進來：「我們公司有規(guī)定……」
「這里不是上海啦，這樣敞著門我們會凍死的?！乖谖业拇罅裾f下，小李不好意思地在我家玄關(guān)蹲下來，檢查我要洗的兩雙運動鞋，指出哪里有小破損，哪里發(fā)黃，然后在鞋帶上各拴一張條碼，手機一掃，接單成功。兩雙運動鞋，共計 48 元，新用戶享受了免單。它們將被送到與泰笛合作的一線品牌加盟商的洗滌工廠中進行洗護。
在客戶回訪調(diào)查中，泰笛的用戶滿意度高達 95%。姚宗場告訴極客公園，即使用戶有不滿也主要集中在上門不及時，因為長期處于爆單狀態(tài)。在洗衣質(zhì)量方面，泰笛近乎「零投訴」，這在投訴率居高不下的洗滌行業(yè)簡直不可思議。
一家沒有自建洗滌工廠的互聯(lián)網(wǎng)公司輕公司，為什么能解決傳統(tǒng)洗衣業(yè)幾十年都難以解決的服務(wù)問題?
在洗衣行業(yè)，低價并非萬能良藥
用戶在選擇洗衣服務(wù)時最大的痛點是什么?價格嗎?如果是價格，為什么低價和折扣沒能改變洗衣業(yè)?
將低價和折扣演繹到極致的代表就是團購。作為團購領(lǐng)跑者，美團網(wǎng)王興的信仰是「凡是還沒有被互聯(lián)網(wǎng)改變的行業(yè)都即將被互聯(lián)網(wǎng)所改變」，尤其是服務(wù)行業(yè)，尤其尤其是那些「固定成本很高、邊際成本很低」的行業(yè)。
如他所料，在這三年中，團購如一副靈藥，改變了電影、酒店、KTV 等在過去苦于無法將閑置資源變現(xiàn)的行業(yè)。
而洗衣品牌加盟商的洗滌工廠里，同樣有著大量喂不飽的洗衣設(shè)備，同樣在團購中打出了割肉般的折扣，卻未被這一浪潮所改變。為什么團購在洗衣業(yè)面前失靈了?
這要從傳統(tǒng)洗衣業(yè)的運營模式說起。
拋卻手工作坊型洗衣店，只談以「特許加盟形式」運作的洗衣連鎖品牌店，所有品牌商賺錢方式都是一樣的：不斷發(fā)展加盟商，收取加盟費，兜售工業(yè)洗衣設(shè)備——干洗機，烘干機，熨燙機，封膜機，晾衣機，消毒機……在做過「市場調(diào)研」后，將洗衣產(chǎn)能遠高于門店接單量的設(shè)備賣給加盟商。至于后期加盟商自己做得好與不好，就和品牌商沒關(guān)系了。
在加盟商自己的洗滌工廠里，為了節(jié)省人員培訓(xùn)成本，普遍沿用「師徒制」，弊端很明顯，師徒會按照經(jīng)驗、而不按規(guī)范來操作，工序混亂，洗衣質(zhì)量得不到保證，常出現(xiàn)丟失、損壞等問題。在各種服務(wù)行業(yè)中，洗衣業(yè)的投訴率永遠是名列前茅的，一般的洗衣店投訴率可能會高達 20%，甚至更高。
不過，比起自家洗滌工廠的操作標(biāo)準(zhǔn)，加盟商更關(guān)心如何讓門店獲取更多單量，團購當(dāng)然是獲得用戶的好方式?？稍诟黝悎F購評價中，我們看到的總是用戶因為優(yōu)惠的價格而忍受了服務(wù)的縮水：拒絕上門取件，要求顧客辦卡，對團購用戶送來的衣物挑挑揀揀，取貨時發(fā)現(xiàn)沒洗干凈，總之很難獲得完美的用戶體驗。
在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一團糟的情況下，如果像團購一樣，只是停留在「后黃頁時代」對用戶和商家的簡單連接，不去觀察其內(nèi)核部分，一味地追求規(guī)模效應(yīng)，只會讓體驗越來越差，注定無法給這一行業(yè)帶來提升。
成為「標(biāo)準(zhǔn)」的輸出者
洗衣行業(yè)當(dāng)然可以被互聯(lián)網(wǎng)改變，但需要更智慧的方式。
泰笛洗滌沒有自己的中央洗滌工廠。就像 H&M 沒有一家自己的制衣工廠，并不妨礙它成為歐洲最大的服飾零售商?；ヂ?lián)網(wǎng)公司擅長的是獲取和服務(wù)用戶，如果追求縱向一體化的成長，盲目自建洗滌工廠，結(jié)果可能是非常危險的。
已宣告失敗的「微洗衣」項目創(chuàng)始人劉曉峰曾吐露過自建中央洗滌工廠的瘋狂：運輸成本奇高，一個價值 20 元的訂單從北京市區(qū)運送到郊區(qū)洗滌工廠，物流成本往往上百元。對洗衣行業(yè)的細節(jié)不熟悉，洗壞衣服就要付下高額賠償。高強度的壓力直接導(dǎo)致了合伙人的出走。
姚宗場一開始就想得很清楚，選擇組織外部資源，做「標(biāo)準(zhǔn)」的輸出者。他遴選了一批一線洗衣品牌(如象王、福奈特)的加盟商作為合作伙伴，將他們的洗滌工廠和工人納入自己的外骨骼體系。這些加盟商洗衣經(jīng)驗均在 5 年以上，自身業(yè)務(wù)水平不錯。姚宗場從來不用「顛覆」這個詞，他認為傳統(tǒng)行業(yè)有著他們自身不可替代的價值，泰笛做的事更近似于幫助他們改革和提升。
2012年底，姚宗場還在熬夜寫第一版網(wǎng)站代碼的時候，在這些洗滌工廠足足觀摩了三個月，發(fā)現(xiàn)很多衣物損壞是可以通過標(biāo)準(zhǔn)化操作避免的。琢磨透之后，他制定了一套嚴(yán)格的洗護標(biāo)準(zhǔn)流程，要求洗滌工廠在處理泰笛訂單時，務(wù)必按照此標(biāo)準(zhǔn)進行洗護，并進行驗收，不遵循標(biāo)準(zhǔn)操作的工廠將被淘汰。
此前受洗衣業(yè)盈利模式限制，經(jīng)營洗衣店的人千千萬萬，卻沒有人去真正把洗衣「標(biāo)準(zhǔn)」這件事砸實。誰會想到，制定推動「標(biāo)準(zhǔn)」的，竟然是一個連洗滌工廠都沒有的互聯(lián)網(wǎng)公司?不同品牌加盟商使用的洗滌劑雖有不同，但同為一線品牌，差別并不大，遵循標(biāo)準(zhǔn)可能意味著更加費力，卻可以獲得大量泰笛訂單，加盟商也樂于合作。就這樣，通過執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，泰笛能夠以統(tǒng)一的形象去面對用戶。
另外，不同于團購價格的跳樓割肉，泰笛的定價相當(dāng)于品牌門店價格的八折左右，給加盟商保留了舒適的利潤空間。
姚宗場用這套方法在上海運行了一年，理順了其中所有可能出現(xiàn)問題的地方，信心十足向北京挺近。洗衣行業(yè)不同于餐飲、家政，不存在地區(qū)差異，一套成功的方法可以在全國各地迅速復(fù)制推廣。
姚宗場正是看中了洗衣行業(yè)的這個特點。在他看來，用互聯(lián)網(wǎng)方式解決傳統(tǒng)洗衣行業(yè)中的積弊，只是一個攻克「短痛」的過程。
做極致的上門服務(wù)
泰笛洗滌是典型的輕公司，在借助外部資源的同時保持專注，把自己擅長的服務(wù)做到極致。
由于主流用戶是大城市 30-35 歲的年輕太太。姚宗場組建了一支精英快遞團隊，成員為清一色的 90 后受過本科教育的小帥哥，提供高質(zhì)量的面對面服務(wù)，深受用戶喜愛…………*&^$#%!#
在泰笛上線之初，用戶可通過網(wǎng)頁、電話、微信語音等多種渠道下單。但在有了 App 之后，泰笛把其余的渠道都砍掉了，此舉頗為逆反。但在姚宗場看來，即使是微信下單，只需用戶輸入地址，體驗都過于復(fù)雜了。在 App 中，下單自動定位，無需二次溝通確認，可以讓用戶更懶。這招非常有效，接單量不減反增，從日均 300 單漲到了 1000 單。
泰笛沒有復(fù)雜的會員系統(tǒng)，所有價格一目了然。為保證衣服在直線物流、干線物流中，不會因擠壓產(chǎn)生褶皺，衣箱已更換了好幾種，衣架也采用的國際大牌萬美(mainetti)。姚宗場希望給用戶帶來的體驗是「簡單、舒服、爽」，永遠給用戶超預(yù)期的服務(wù)。
未來，除洗衣服務(wù)外，姚宗場希望這個平臺能提供一切上門服務(wù)。下一個將被互聯(lián)網(wǎng)公司改變「標(biāo)準(zhǔn)」的行業(yè)在哪里?姚宗場笑而不答。我們可以猜猜看。
