2015京東雙十二活動(dòng)客服備戰(zhàn)篇

　　京東雙十二活動(dòng)即將開(kāi)始了，作為促進(jìn)成交最重要的一環(huán)的客服，應(yīng)該如何備戰(zhàn)呢?下面就來(lái)簡(jiǎn)單介紹一下2015京東雙十二活動(dòng)客服備戰(zhàn)篇。

　　一、京東雙十二活動(dòng)開(kāi)始前的準(zhǔn)備工作

　　確定京東客服在活動(dòng)當(dāng)天的排班情況和在線人數(shù)，對(duì)于當(dāng)天的效率方面，應(yīng)該出一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，比如退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款完結(jié)率分別達(dá)到什么水平。

　　另外要對(duì)店鋪的客服進(jìn)行訓(xùn)練和考核，培訓(xùn)時(shí)間大概一個(gè)月左右，特別是如果發(fā)現(xiàn)客服人數(shù)不夠的話，就需要招一些人進(jìn)來(lái)，增加需求量。

　　二、京東雙十二活動(dòng)中的客服工作規(guī)劃

　　1、設(shè)置關(guān)鍵詞，加快活動(dòng)當(dāng)天的溝通速度。

　　只需要把輸入法的標(biāo)點(diǎn)設(shè)置為英文狀態(tài)，輸入 / + 關(guān)鍵詞，就可以把我們需要的快捷短語(yǔ)以最快的速度輸入。 如：輸入/您好 就可以出現(xiàn)有關(guān)“您好”的快捷短語(yǔ)。這時(shí)我們用方向鍵選中，按回車(chē)鍵【Enter】就可以把所需的快捷短語(yǔ)輸入對(duì)話框，這樣回復(fù)時(shí)間也相應(yīng)加快了很多。

　　2、對(duì)咨詢的買(mǎi)家進(jìn)行排序優(yōu)化

　　客服可以通過(guò)排序功能把買(mǎi)家的未回復(fù)信息進(jìn)行排序，然后從信息數(shù)目的大到小進(jìn)行回復(fù)，或者通過(guò)等待時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排序，同時(shí)，客服可以通過(guò)置頂功能對(duì)重要顧客優(yōu)先回復(fù)，這樣就避免了顧客長(zhǎng)時(shí)間等待與發(fā)了多條信息都木有人理的情況。

　　3、將買(mǎi)家的訂單狀態(tài)進(jìn)行分類(lèi)，便于溝通

　　三、京東雙十二活動(dòng)過(guò)后的工作規(guī)劃

　　1、售后人員的安排：兩個(gè)公式。

　　每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對(duì)應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。

　　退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。

　　2、退款市場(chǎng)流程和市場(chǎng)的設(shè)計(jì)和控制。

　　3、退款糾紛率的控制。

　　京東雙十二活動(dòng)預(yù)計(jì)有哪些活動(dòng)?其實(shí)現(xiàn)在來(lái)說(shuō)可是還早了那么一點(diǎn)，不過(guò)賣(mài)家提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是很有必要的，就等著萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)就好了。