新手賣家如何應(yīng)對買家給差評？

首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯(cuò)誤，正是因?yàn)槲覀兊氖д`，買家才給我們差評的。我們應(yīng)該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。

如果買家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該更加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會不會呢？換位思考下）到那時(shí)就毫無挽回的余地了。

要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi)，我們的錯(cuò)誤不能由客戶來買單。

新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場空，還反倒貼了郵費(fèi)，心里一百個(gè)不舒坦。這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機(jī)會再來，這個(gè)客戶要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個(gè)退款糾紛和一個(gè)影響極壞的差評。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個(gè)客戶，甚至失去了這個(gè)客戶的親友來我們小店買東西的機(jī)會。這又何必呢，得不償失啊。

我前幾天就碰上這樣一種情況，最后我們是退款加賠郵費(fèi)（幫客戶充了10元的話費(fèi)）才解決了問題，別提有多傷心了。但是沒辦法，這是最明智的方法，我的小店現(xiàn)在才三心，要是得了一個(gè)差評，那好評率就太可憐了。

2、款式不滿意

這個(gè)就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

3、客服人員態(tài)度差

聽到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。

4、送貨太慢

這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個(gè)差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

總之，只要我們拿出誠意，主動(dòng)道歉，不推脫責(zé)任，站在買家的角度考慮，相信大多數(shù)的買家還是很通情達(dá)理，善解人意的，他們一定能夠理解我們賣家的不易，然后把差評改過來的。

要是買家能給出下面這種情況的好評，那對賣家?guī)椭秃艽罅?。（因?yàn)樾麻_店，自己沒遇到過，所以用文字?jǐn)⑹隽?，見諒。評價(jià)內(nèi)容如下：我一開始給了差評，后來店主主動(dòng)聯(lián)系，態(tài)度很好，幫我換貨，所以改成好評）

這時(shí)候掌柜應(yīng)該再進(jìn)一步，在下方解釋一下，感謝買家的寬容，并且保證下次會更加注意買家遇到的問題，一定多加改進(jìn)，那么效果會更好。

其他買家看到這種評價(jià)，對我們的小店的售后服務(wù)肯定放心不少，無形中對我們小店起到了推廣的作用。而且，那個(gè)買家本身也會成為我們的忠實(shí)客戶，說不定還會幫我們推銷一下呢，成了我們的活廣告。如果我們本身也喜歡反思的話，那這個(gè)差評更是有助于我們檢討自己的不足，然后加以改進(jìn)。所謂前事不忘，后事之師嘛。

第二種情況

我們收到差評后，并不知道他想借此勒索我們，所以我們還是應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系他，了解情況，這里順便說一句，我們收到差評后，不能習(xí)慣性地就認(rèn)為買家是職業(yè)差評師，而應(yīng)該認(rèn)為他是對我們不滿意的買家，否則我們的表現(xiàn)肯定會很冷淡，客戶也能感覺到，這就不利于問題的解決。

好，回到正題，當(dāng)我們得知他是非常令人討厭的職業(yè)差評師后，我們應(yīng)該有絕不能妥協(xié)的意識，然后想辦法收集證據(jù)，比如在旺旺聊天時(shí)套他話，然后交由淘寶處理。切記不可一味退讓，滿足他的不正當(dāng)要求，否則這些職業(yè)差評師只會越來越貪婪，越來越猖狂。

如果淘寶解決了，那這個(gè)差評就會刪掉，所以問題解決了。

如果淘寶解決不了，我們還是多了一個(gè)差評，那該怎么辦呢？那我們就應(yīng)該充分利用解釋的權(quán)利了。

我們應(yīng)該在這個(gè)差評下方有詳盡的解釋，向顧客解釋我們這個(gè)差評的原因，切忌惡語相向，這不但不利于問題的解決，還會讓消費(fèi)者覺得我們素質(zhì)低下。我們應(yīng)該用誠懇的語言說明事情的經(jīng)過。

顧客看評價(jià)主要是想看看大家對這件產(chǎn)品用過后感覺怎么樣，如果只是一個(gè)簡單的差評，相信顧客不會太在意，更何況我們在下方解釋了那么多，相信顧客都不是傻瓜，有自己的判斷力，而且顧客了解了整個(gè)過程后，可能還會對我們產(chǎn)生同情感，了解到我們賣家的不易，顧客都理解了，所謂理解萬歲，那生意還會難做嗎？而且看過的顧客肯定不會隨便給中差評的，無形中使我們的生意好做了不少。

第三種情況

跟第二種有點(diǎn)類似，但如果是競爭對手惡意競爭，那我們聯(lián)系他的時(shí)候肯定會找不到人，電話也不接，旺旺也不理你，總之就是做賊心虛。

這種情況的解決方法也是解釋（解釋有時(shí)候可是很有必要的哦，感謝淘寶給我們這個(gè)權(quán)利）我們在解釋時(shí)要向顧客說明，我們很努力地嘗試著去解決問題，但買家一直拒絕我們的聯(lián)系，據(jù)此我們推測可能是對手惡意競爭。

相信買家看到下面的解釋后，能夠理解我們，而且可能還會逆著想，正因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品賣的好，其他對手才會使用這種卑鄙手段來詆毀我們，無形中買家就對我們產(chǎn)品更有信心了（這個(gè)心理挺正常的，你買東西的時(shí)候會不會也有呢）。

說了這么多，重點(diǎn)是差評并不可怕，只要我們把自己該做的事做好，做好產(chǎn)品，做好服務(wù)，那出現(xiàn)差評的時(shí)候我們可以無愧于心，然后我們再充分運(yùn)用解釋這個(gè)方法，把這個(gè)差評能帶來的影響最小化，甚至轉(zhuǎn)化為幫助我們營銷的利器，那我們的小店肯定能一天天壯大起來。

還有，就算是皇冠賣家，也要充分重視買家的差評，充分利用解釋的權(quán)利，否則其他買家看到你的差評下方都是空空如也，就會覺得你不夠用心在做，不夠重視買家的評價(jià)，那無形中我們就損失了不少生意，我們由此要付出多好幾倍的代價(jià)，去彌補(bǔ)失去一個(gè)老客戶帶來的損失。

當(dāng)然，收到差評的時(shí)候，對我們的心情肯定會有影響，這點(diǎn)我們應(yīng)該自己去調(diào)整，畢竟這個(gè)過程幾乎每個(gè)賣家都要經(jīng)歷。以上的方法只適用于對應(yīng)的情況，切不可隨便亂用。如果是我們賣家的錯(cuò)誤，我們卻在下方解釋說碰到了職業(yè)差評師或者惡意競爭，那這樣做的小店肯定走不遠(yuǎn)，因?yàn)槿罕姷难劬κ茄┝恋?。在淘寶上面想走得遠(yuǎn)，那我們本身就要誠信經(jīng)營，用心經(jīng)營，與君共勉。