B2C零售商城管理心得——市場(chǎng)

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1、希望商城、商城運(yùn)營(yíng)人員牢記顧客。

去某家商城購(gòu)物，隔幾個(gè)星期再去那家商城時(shí)，我被他們記住了并提供優(yōu)惠，這對(duì)顧客說(shuō)是最大的喜悅。向另一家客服詢問(wèn)產(chǎn)品說(shuō)明，他們非常淺顯易懂、非?？蜌獾慕o我做介紹，可過(guò)了幾個(gè)星期再去找那個(gè)客服，那個(gè)客服竟然對(duì)我完全沒(méi)有了印象，這時(shí)我的購(gòu)物欲望一下子全沒(méi)了。
 

2、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視老顧客。

顧客容易心生一律懷疑“只有我沒(méi)有被受到重視啊”。只顧著力開發(fā)新客戶，“可我是這里的忠實(shí)顧客啊!”顧客容易產(chǎn)生這種不快。希望商城平等對(duì)待顧客。

 

3、工作不只是銷售商品。從顧客那里收集信息也是重要的工作。

顧客當(dāng)中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價(jià)格、秋葉原(日本著名電器街)的信息等等。請(qǐng)從信息中增加自己的知識(shí)。

 

 

4、請(qǐng)商城、店員與采購(gòu)人員更多的保持聯(lián)系。

有時(shí)候，有沒(méi)有想說(shuō)“不要再送賣不出去的商品來(lái)了!”“多送些好賣的商品來(lái)吧!”。建立一個(gè)假設(shè)然后驗(yàn)證。為什么不去勉勵(lì)一下采購(gòu)人員來(lái)呢?自己應(yīng)該有一種開發(fā)商品的氣概。

 

5、客服要有一雙“大耳朵”。

你有一雙善于傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的“大耳朵”嗎?如果不能理解你會(huì)再詢問(wèn)一次嗎?顧客說(shuō)的話，站在客戶的立場(chǎng)傾聽(tīng)是非常重要的。站在自己的立場(chǎng)理解大多會(huì)造成誤解。

 

6、請(qǐng)區(qū)別“好賣”與“能賺錢”。

請(qǐng)考慮一下為了銷售花費(fèi)了多少成本。請(qǐng)不要光在銷售上而傾注力量。請(qǐng)將自己的商城里為門店的財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。銷售業(yè)績(jī)?nèi)绻浅嘧?，?qǐng)思考為什么會(huì)導(dǎo)致赤字。如果是沒(méi)有意義的赤字，那就請(qǐng)改善一下“體質(zhì)”吧!培養(yǎng)一下獲取收益的信心!

 

7、請(qǐng)嘴邊常掛“低成本運(yùn)營(yíng)(LOWOPERATION)”這個(gè)詞。

據(jù)說(shuō)沃爾瑪通過(guò)“每日低價(jià)”(EVERYDAY LOW PRICE)取得了成功。可是，實(shí)際上是因?yàn)槭┬辛?ldquo;每日低成本運(yùn)營(yíng)”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商城所有的員工都在考慮如何降低門店的運(yùn)營(yíng)成本。這確實(shí)是值得仿效的地方！將必要的經(jīng)費(fèi)支出制定詳細(xì)的計(jì)劃、做好預(yù)算、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)支出的分析，經(jīng)常的將預(yù)算金額與實(shí)際業(yè)績(jī)相比較，在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)除去不必要經(jīng)費(fèi)支出的行動(dòng)計(jì)劃。爭(zhēng)取徹底精簡(jiǎn)不產(chǎn)生附加價(jià)值的工作內(nèi)容。

 

8、請(qǐng)商城、店員徹底貫徹“顧客滿足”。

顧客樂(lè)意去那些更能獲得價(jià)值、自己更受到重視的商城。對(duì)顧客認(rèn)為的價(jià)值的理解，不僅是價(jià)格或品質(zhì)，還包括“不需要花費(fèi)很多時(shí)間，不容易疲勞”、“品種齊全”、“商品介紹到位”、“感到快樂(lè)”“具有新穎獨(dú)到之處”等多方面因素。因此，在對(duì)不同商品、不同顧客群的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的同時(shí)，有必要事實(shí)顧客鼓舞對(duì)策。進(jìn)而，將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來(lái)是非常重要的。

 

9、請(qǐng)商城、店員經(jīng)常性的將自己商城的經(jīng)營(yíng)信息報(bào)表放在手頭并分析它。

希望能建立一個(gè)可隨時(shí)監(jiān)控“經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場(chǎng)流行趨勢(shì)”的組織體系?？蓪⑿畔⒂涗浽诠P記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時(shí)通過(guò)電腦查詢。

 

10、請(qǐng)將“真心服務(wù)”具體化。

價(jià)格、經(jīng)營(yíng)的商品和服務(wù)、位置、促銷政策、店員、企業(yè)定位，這是市場(chǎng)營(yíng)銷的六大基本要素。請(qǐng)將這些內(nèi)容經(jīng)常記在腦海中。讓商城建立起一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)則!

 

11、請(qǐng)努力讓顧客認(rèn)識(shí)到自己商城的價(jià)值。

面對(duì)其他商城的價(jià)格攻勢(shì)，不是要簡(jiǎn)單地去將價(jià)格調(diào)整與他們一樣，而是需要開啟智慧去對(duì)應(yīng)?，F(xiàn)在人們常說(shuō)經(jīng)濟(jì)不驚奇。也有人說(shuō)這是個(gè)“垂頭喪氣”的年代。也有人說(shuō)這是個(gè)“如果過(guò)于積極、迅猛地向前發(fā)展會(huì)使公司經(jīng)營(yíng)陷入危險(xiǎn)之中”的年代。確實(shí)是個(gè)很難的問(wèn)題，關(guān)鍵是“為應(yīng)對(duì)一切可能發(fā)生的事態(tài)”，我們必須開啟我們的智慧去應(yīng)對(duì)。

 

12、請(qǐng)考慮自己門店特有的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略。

對(duì)于自己的商城，希望能夠準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己商城核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，自己處于優(yōu)勢(shì)的那部分市場(chǎng)可以劃分出來(lái)使之獨(dú)立。其它地方?jīng)]有的商品、與顧客之間特殊的關(guān)系、配送、社和特定時(shí)期、顧客的數(shù)據(jù)信息、特殊的商品進(jìn)貨渠道等等，希望準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到自己商城的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然后充分地予以發(fā)揮，展開立足于自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的個(gè)性銷售。

 

13、請(qǐng)從平時(shí)開始時(shí)努力發(fā)現(xiàn)應(yīng)該加以改善的因素。

“KAIZEN(改善)”這個(gè)日語(yǔ)詞匯已經(jīng)變成了一個(gè)象模象樣的英語(yǔ)詞。以制造業(yè)為中心、在日本成功實(shí)施的“改良運(yùn)動(dòng)”被美國(guó)企業(yè)所采用，這一點(diǎn)常被作為美國(guó)經(jīng)濟(jì)取得繁榮的一個(gè)因素被人提到。這種戰(zhàn)術(shù)不僅限制造業(yè)，也被廣泛應(yīng)用到流通和服務(wù)行業(yè)。

 

14、請(qǐng)商家專心致力于銷售。

家電也好，其他商品也好，大家不認(rèn)為它們就像新鮮食品一樣嗎?新商品沒(méi)過(guò)多久就會(huì)過(guò)時(shí)，變得不好賣。因?yàn)樾律唐泛觅u，于是就將舊商品搬進(jìn)備貨區(qū)，再?zèng)]多久就搬進(jìn)倉(cāng)庫(kù)去了，大家是這么處理的嗎?新鮮食品如果被搬進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)多久就會(huì)腐爛。應(yīng)該想方設(shè)法把它們賣完。返回到倉(cāng)庫(kù)，然后退回給工廠沒(méi)，這不是零售業(yè)應(yīng)有的做法。

 

15、請(qǐng)商城要特別留意特定的少數(shù)顧客。

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANE MARKET”的小型超市。它們采取會(huì)員制，對(duì)經(jīng)常光顧的老顧客采取優(yōu)厚回報(bào)的措施。這家超市給顧客六下“能夠?yàn)槲覀兛紤]并提供服務(wù)”的印象。消費(fèi)金額排名前30%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的82%;消費(fèi)金額排名前10%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的52%；消費(fèi)金額排名前1%的會(huì)員產(chǎn)生的銷售額占總銷售額的11.3%，超過(guò)了排名最后50%會(huì)員產(chǎn)生的銷售額。

這樣的構(gòu)成，整體上的客戶人數(shù)沒(méi)有問(wèn)題，公司知道那些經(jīng)常光顧的老顧客，如何針對(duì)這些經(jīng)常光顧超市的老顧客提供服務(wù)、提高他們的滿意度是非常重要的。必須的商品只準(zhǔn)備必須的數(shù)量就夠了，通過(guò)這種方法超市將庫(kù)存削減了35%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)也得到大幅度提升。

 

16、你們將自己的商城當(dāng)作“業(yè)態(tài)”考慮嗎?

“業(yè)種”考慮賣什么商品，“業(yè)態(tài)”考慮怎么賣商品。如今銷售者的需求影響到我們?nèi)绾武N售商品。只要是電視機(jī)，所有的機(jī)型都齊全;只要是音響，某些店員任何問(wèn)題都能回答出來(lái);某些店員對(duì)組裝電腦非常了解;商城擁有諸如此類的建店思想方針、店面特征是非常重要的。不能明確“怎樣去銷售”這一思想，這家商城就不能成為家電專業(yè)店，不!也不能成為銷售專業(yè)店！