SaaS企業(yè)是輕還是重?產(chǎn)品做輕，運(yùn)營做重!

　SaaS企業(yè)到底應(yīng)該是做輕還是做重?現(xiàn)在這個問題有兩種典型的聲音：

　　第一種觀點(diǎn)是SaaS企業(yè)應(yīng)該要做輕，因?yàn)橹挥凶鲚p了之后才有可能拼命奔跑，跑的比別人更快，在短期內(nèi)推出更有競爭力的產(chǎn)品，獲取更多的市場份額，占據(jù)目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢;

　　與之對應(yīng)的就是傳統(tǒng)的軟件模式(如ERP)，一個產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計、發(fā)版到客戶交付，沒有2年的周期基本上下不來，這個時候客戶需求都已經(jīng)變了一輪又一輪了，而ERP產(chǎn)品還仍然在成熟的路上，已經(jīng)開發(fā)成功的產(chǎn)品又面臨著下一輪新需求的升級，應(yīng)接不暇，這是傳統(tǒng)軟件模式中最大的弊端所在，這也是SaaS產(chǎn)品能夠大行其道被客戶所認(rèn)可非常重要的一個要素。

　　第二種觀點(diǎn)是SaaS企業(yè)應(yīng)該要做重，從產(chǎn)品層面來說：只有做重了之后產(chǎn)品才有足夠的生命力，能夠形成多個觸點(diǎn)形成對客戶的粘度，才有護(hù)城河抵御住競爭對手不斷的進(jìn)攻;

　　從交付層面來說，因?yàn)樾∥⑵髽I(yè)往往因?yàn)橹С帜芰τ邢?，?dǎo)致其購買力與持續(xù)付訂閱的能力非常有限，而如果要做大中型企業(yè)的SaaS應(yīng)用的話，就必須將產(chǎn)品的場景想的足夠豐富，技術(shù)平臺要足夠強(qiáng)悍能與多方客戶進(jìn)行對接，而且還需要非常厲害的交付團(tuán)隊，能夠?qū)⒖蛻舻墓芾砼c業(yè)務(wù)梳理清楚，將SaaS的應(yīng)用整合上線，并在客戶業(yè)務(wù)需求不斷更新的情況下進(jìn)行軟件系統(tǒng)的迭代，持續(xù)交付與運(yùn)營，這個一點(diǎn)也不輕!

　　上面的這兩種觀點(diǎn)都代表了SaaS企業(yè)的發(fā)展思路，在回答SaaS企業(yè)到底應(yīng)該是做輕還是做重的問題上，我思考了一下給出了自己的觀點(diǎn)：

　　1、首先還是要回答SaaS是什么?

　　解釋SaaS是什么可以從商業(yè)模式和技術(shù)形態(tài)來分析，從商業(yè)模式上來說是面向客戶收取服務(wù)訂閱的費(fèi)用實(shí)現(xiàn)持續(xù)的盈利，不再是過去的純軟件購買+項(xiàng)目型定制開發(fā)的模式;

　　從技術(shù)形態(tài)上來說則是將軟件系統(tǒng)(或服務(wù))構(gòu)建在云計算平臺上，運(yùn)用(移動)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供持續(xù)更新與迭代的服務(wù)，且所有客戶都在同一個平臺上運(yùn)行(而非獨(dú)立化運(yùn)行版本)，至于客戶將軟件系統(tǒng)是部署在IDC機(jī)房，還是自行租用的第三方云平臺，又或是以公用租戶形式存在，這一點(diǎn)已經(jīng)不再重要。

　　2、SaaS企業(yè)是要做輕還是做重，還是要看SaaS的業(yè)務(wù)到底處于哪一類的目標(biāo)市場上。

　　因?yàn)槟繕?biāo)市場決定了產(chǎn)品與交付策略，上周的時候有券商問我ERP軟件是管理軟件的一部分，但SaaS應(yīng)該歸入到哪里去?

　　其實(shí)管理軟件也好，工具軟件也好，都是可以使用SaaS的這種商業(yè)及技術(shù)形態(tài)的，因此這一點(diǎn)上并沒有太多的不同。

　　但如果是做工具軟件(如ProcesssOn、Teambition)之類的，其發(fā)力重點(diǎn)一定是將產(chǎn)品做到極致，做到其所面對的用戶能夠極爽，因?yàn)檫@一類的偏向于協(xié)同與效率軟件，其第一價值點(diǎn)是關(guān)于用戶效率的，產(chǎn)品成功是第一要素;

　　而如果這家SaaS企業(yè)是偏向于做業(yè)務(wù)管理類的話，那其交付與運(yùn)營(客戶成功)就非常重要，類似于用友、金蝶、明源過去都是做管理軟件出身的，如果是要將ERP云化，成為SaaS化的應(yīng)用，不可避免的一點(diǎn)就是要專注于“客戶成功”，幫助客戶解決管理與業(yè)務(wù)問題才是根本，這是成功的第一要素。

　　3、除了按照產(chǎn)品的類型來定義SaaS企業(yè)的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)形態(tài)之外，還需要看一下目標(biāo)客戶群的規(guī)模與復(fù)雜度。

　　如果目標(biāo)客戶群是以小微企業(yè)為主的，那這個時候一定是將產(chǎn)品做到極簡且能夠形成完整閉環(huán)，讓客戶真的是“開箱即用”。

　　但如果目標(biāo)客戶群是大中型企業(yè)客戶的話，可能面向客戶的仍然還是“解決方案”，只是這個解決方案背后需要有多個(或是多家)的SaaS產(chǎn)品，多個不同的傳統(tǒng)軟件產(chǎn)品(如ERP)，以及相應(yīng)的定制開發(fā)服務(wù)打包而成，簡而言之就是“按需交付”，這個時候售前的時候就會非常復(fù)雜，自然交付起來也會非常復(fù)雜，交付與運(yùn)營的過程能省事嗎?

　　回歸到一個業(yè)績規(guī)模上2-3千萬的SaaS企業(yè)來說，意味著企業(yè)也上到了一定的規(guī)模，往往公司也會有百人以上了，各類的管理與分工問題就會出現(xiàn)了，這也需要將自己的業(yè)務(wù)形態(tài)重新歸整和劃分，需要按照“產(chǎn)品BU"和“客戶BU”兩個視角來做審視：

　　1、對于產(chǎn)品BU來說，一定要牢牢把握住SaaS產(chǎn)品迭代的主線不能放，千萬不一輕易去為了某一兩個“重要VIP客戶”的訂單交付，而將所有產(chǎn)品團(tuán)隊的資源都投入到項(xiàng)目上去了，因?yàn)檫@類的客戶對企業(yè)的品牌與市場效應(yīng)很重要，但這類客戶往往是“定制化軟件”模式，這種模式可能會做許多超出產(chǎn)品范圍與邊界的功能。

　　因此從這個社角上來說，SaaS產(chǎn)品本身還是要做“輕”，將邊界收窄，將場景做深才有前途，不然到處開辟新戰(zhàn)場的話，往往就會把公司的現(xiàn)金流快速耗盡，最終失血而亡。

　　2、而對于前端的客戶經(jīng)營BU來說，也需要牢記自己家產(chǎn)品能夠面對的細(xì)分客戶群有哪些，而不能為了成交和業(yè)績，無論是合適的、不合適的客戶都拉進(jìn)來，這樣的結(jié)果就是發(fā)現(xiàn)自己家的產(chǎn)品哪里都不是，面對超大型企業(yè)客戶覺的產(chǎn)品太簡單不適用，面對小微型企業(yè)覺的產(chǎn)品太復(fù)雜不好用，里外不是人;

　　而對于客戶經(jīng)營BU還有很重要的一個工作，那就是“產(chǎn)品不足、交付來湊”，產(chǎn)品面向具體客戶的時候總歸會有這樣和那樣的需求不能被滿足，這個時候前端的交付團(tuán)隊專業(yè)度就非常重要了。

　　如果能力強(qiáng)的交付團(tuán)隊能夠有許多方法將客戶的需求進(jìn)行重新識別，引導(dǎo)客戶按現(xiàn)有產(chǎn)品模式運(yùn)作，或者是真有價值的需求就說服產(chǎn)品團(tuán)隊快速進(jìn)入迭代兌現(xiàn)，這個時候交付和客戶運(yùn)營一定是要做“重”的，因?yàn)橹挥羞@樣才能讓客戶持續(xù)使用系統(tǒng)，讓客戶有粘度。

　　3、對于“重運(yùn)營”型的SaaS產(chǎn)品千萬不要漏掉了內(nèi)部的客戶成功團(tuán)隊(或是客戶IT團(tuán)隊)也是非常重要的一類“用戶”。

　　重運(yùn)營類的SaaS產(chǎn)品，基本上SaaS產(chǎn)品越往后做就越是需要在PaaS上的能力非常強(qiáng)，因?yàn)橹挥羞@樣才會讓前端的客戶成功團(tuán)隊(或是客戶IT團(tuán)隊)有更大的發(fā)揮空間，在產(chǎn)品和技術(shù)平臺上實(shí)現(xiàn)更多的可配置能力;

　　同時，客戶成功團(tuán)隊需要從用戶場景、行為軌跡、應(yīng)用粘度等多個緯度進(jìn)行審視客戶是否滿意，并要根據(jù)客戶的反饋快速做出相應(yīng)的改進(jìn)行動，這一點(diǎn)上SaaS的產(chǎn)品也不能忽視，否則就造成了“木匠家里沒有凳子坐”的情景，也不見得就能夠把客戶的交付和運(yùn)營做好。

　　SaaS企業(yè)到底是做輕還是做重，說了半天好像還是沒有定論，但如果放到某家具體的企業(yè)來分析的話，或者還應(yīng)該是有一個方向的!