門店是產(chǎn)生效益的實(shí)體。門店運(yùn)營(yíng)管理是按照標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)流程和管理規(guī)范，對(duì)門店的日常運(yùn)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。面對(duì)復(fù)雜的商品和競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，門店應(yīng)動(dòng)態(tài)管理人、財(cái)、物、信，維護(hù)門店的正常運(yùn)營(yíng)，保持一定的服務(wù)水平。

　　(一) 門店運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)

　　(1) 營(yíng)業(yè)收入最大化

　　門店的運(yùn)營(yíng)必須從各項(xiàng)基礎(chǔ)事務(wù)入手，循序漸進(jìn)，使門店步入健康發(fā)展的軌道。為了成功實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，我們首先要關(guān)注銷售，因?yàn)殇N售本身就是門店的主營(yíng)業(yè)務(wù)。只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，我們才能實(shí)現(xiàn)門店的利潤(rùn)目標(biāo)。銷售收入的最大化不是通過(guò)盲目或簡(jiǎn)單地使用各種促銷方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而是必須通過(guò)正常的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作來(lái)追求更高的銷售額。

　　(2) 盡量減少營(yíng)運(yùn)成本

　　提高門店的銷售額是每個(gè)門店經(jīng)理的目標(biāo)。但是，無(wú)論銷售額增加多少，如果店面各個(gè)環(huán)節(jié)的成本和費(fèi)用沒有嚴(yán)格控制，店面可能只有很低的利潤(rùn)，甚至沒有利潤(rùn)甚至虧損，一切努力都是徒勞的。因此，最小化經(jīng)營(yíng)成本可以說(shuō)是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的捷徑，也成為門店經(jīng)營(yíng)管理的主要目標(biāo)。

　　（二）門店經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)

　　店面管理的主要管理工作，一方面是每天必須完成的某一類、一定數(shù)量的工作，另一方面是一定數(shù)量的具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的員工。我們不僅要保證日常工作的順利完成，還要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，本店制定的經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)基本上是細(xì)化細(xì)致的分工、操作程序、操作方法、操作標(biāo)準(zhǔn)和操作考核。

   （三） 門店管理標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程

　　1.進(jìn)行合理的崗位分化

　　(1) 進(jìn)行合理的分工，包括什么樣的工作、工作量以及分配給誰(shuí)在什么時(shí)候承擔(dān)。由于店鋪運(yùn)營(yíng)較多，店鋪運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)通常是店鋪經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理、出納運(yùn)營(yíng)管理、理貨員運(yùn)營(yíng)管理、收貨入庫(kù)運(yùn)營(yíng)管理和客戶投訴處理。這些操作過(guò)程的質(zhì)量和質(zhì)量管理將直接影響到每個(gè)車間的運(yùn)營(yíng)狀況。

　　(2) 運(yùn)營(yíng)管理比崗位管理更深入。它不僅反映了崗位工作的技術(shù)要求，而且可以更具體、更詳細(xì)地評(píng)價(jià)崗位工作的質(zhì)量。因此，只有通過(guò)合理分工，這些工作才能具體落實(shí)，才能保證門店的正常運(yùn)營(yíng)水平。

　　2.制定標(biāo)準(zhǔn)操作程序

　　(1) 店鋪經(jīng)營(yíng)一般屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，經(jīng)營(yíng)者流動(dòng)性較大。因此，如何進(jìn)行操作

　　內(nèi)容的差異化管理是一個(gè)非常重要的問(wèn)題，可以避免重復(fù)工作，并使新員工能夠在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉每個(gè)工作環(huán)節(jié)。

　　(2) 因此，需要全面區(qū)分出納、服務(wù)員、專業(yè)人員、理貨員、店長(zhǎng)、庫(kù)存人員等不同崗位的工作條件，消除冗余和不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)和動(dòng)作，合并相關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排具體操作順序，并盡可能簡(jiǎn)化相關(guān)操作，以提高門店運(yùn)營(yíng)效率，降低成本。

　　3.記錄所有調(diào)試運(yùn)行數(shù)據(jù)

　　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)全面、準(zhǔn)確地記錄確定的分工和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，并根據(jù)日常作業(yè)情況分別記錄不同崗位的作業(yè)情況。商店要想保持正常經(jīng)營(yíng)，就必須有效地把握所有外部和內(nèi)部因素。

　　標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表是非常有價(jià)值的參考資料，如經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、不同運(yùn)營(yíng)部門的實(shí)施情況和效果等，建立這些數(shù)據(jù)系統(tǒng)，方便店長(zhǎng)進(jìn)一步比較分析，從而靈活運(yùn)用，最終使門店的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化、健全化。

　　4.確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1) 標(biāo)準(zhǔn)化是門店成功運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。通過(guò)數(shù)據(jù)采集、定性分析和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)研究，制定了簡(jiǎn)單可行、省時(shí)省錢的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范。

　　(2) 制定科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱苦的工作。為了使商店快速健康的發(fā)展，我們必須建立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性有兩層含義：一是具有一定的先進(jìn)性;二是指客觀現(xiàn)實(shí)。

　　(3) 對(duì)于一個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)，其管理標(biāo)準(zhǔn)不僅要考慮到標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和客觀性特點(diǎn)，還需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的艱苦探索和實(shí)踐才能制定出來(lái)。企圖在短時(shí)間內(nèi)抄襲是不現(xiàn)實(shí)的。從另一個(gè)意義上說(shuō)，一個(gè)門店的管理水平是區(qū)別其他門店、體現(xiàn)自身管理理念和特色的主要方面，這也決定了門店管理者必須依靠自己的努力創(chuàng)造。因此，借鑒、消化、創(chuàng)新是店鋪制定管理標(biāo)準(zhǔn)的正確途徑。

　　(四) 制定倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)

　　1.損失率控制

　　損失率是盜竊率和損失率的總稱。如果損失率失控，將直接降低門店的盈利水平。目前，國(guó)內(nèi)大部分門店實(shí)行的是缺陷率合同責(zé)任制，實(shí)行的是對(duì)人的責(zé)任制。雖然這種方法非常有效，但我們應(yīng)該注意它的負(fù)面影響。今后的方向是加強(qiáng)責(zé)任制，同時(shí)也要注意設(shè)備的維修和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。一般來(lái)說(shuō)，將損失率控制在5%是合適的。

　　2.服務(wù)質(zhì)量控制

　　門店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到其自身的聲譽(yù)和市場(chǎng)影響力。其控制手段包括兩個(gè)方面：

　　(1) 提高服務(wù)意識(shí)，開展教育培訓(xùn)，必須認(rèn)識(shí)到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

　　(2) 實(shí)行明檢與暗檢相結(jié)合的控制方法。

　　3.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制

　　門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的控制主要體現(xiàn)在目標(biāo)銷售額的完成上，采用包括工資和獎(jiǎng)金在內(nèi)的月度營(yíng)業(yè)額的方法進(jìn)行控制。在門店運(yùn)營(yíng)行業(yè)，通常采用固定工資和獎(jiǎng)金的方法來(lái)評(píng)估和控制門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，這并不十分合適。最好在月銷售額中包括工資和獎(jiǎng)金。此方法應(yīng)注意兩點(diǎn)：

　　(1) 月度銷售目標(biāo)根據(jù)不同門店的實(shí)際情況確定，體現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)性。

　　(2) 明確每月銷售目標(biāo)的確切含義：銷售額。這是扣除商店費(fèi)用后的準(zhǔn)利潤(rùn)。指扣除人事費(fèi)和管理費(fèi)后的凈利潤(rùn)。

　　(五) 商務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　銷售人員是與客戶直接接觸的員工。他們的一舉一動(dòng)代表了整個(gè)店鋪的形象，也是顧客了解店鋪的窗口。因此，作為一名銷售人員，我們必須時(shí)刻注意自己的言行，要求自己嚴(yán)格遵守店鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。店長(zhǎng)還應(yīng)不斷組織人力和物力資源，對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，并評(píng)估和監(jiān)督他們?cè)诠ぷ髦械膶?shí)際表現(xiàn)。

　　業(yè)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.真誠(chéng)的微笑

　　微笑不僅是快樂心情的反映，也是禮貌和自制的表現(xiàn)。

　　2.消除不良情緒

　　一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員總是面帶真誠(chéng)的微笑。銷售人員必須學(xué)會(huì)分解和沖淡他的煩惱和不快，始終保持輕松的心情，并將他的笑聲傳遞給顧客。

　　3.心胸開闊

　　為了保持愉快的心情，銷售人員的胸襟開闊是非常重要的。在收貨過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到粗魯魯莽的顧客。銷售人員必須克制和冷靜。

　　4.與客戶的情感溝通

　　微笑服務(wù)不僅是一種表達(dá)，更是一種與顧客的情感交流。