SCRM更加強調(diào)消費者的參與，參與的形式不僅僅是消費，還有各種活動、體驗交流、活動體驗都能激發(fā)消費者的參與感。通過各種服務和體驗，用戶可以增強他們的粘性和信任。參與的對象也延伸到不同的消費者，為消費者創(chuàng)造一種群體和歸屬感的氛圍。消費者之間的溝通也對企業(yè)形象起到口碑營銷的作用。

　　近年來，隨著流量越來越受到大型平臺的控制，獲取新客戶的成本越來越高，維護老客戶和通過社交網(wǎng)絡獲取客戶的重要性越來越突出，這也是SCRM逐漸取代CRM的一個重要原因。

　　crm和scrm的區(qū)別在哪兒呢?

　　1.CRM是一種內(nèi)向型工具，SCRM是一種外向型工具;與OA管理流程、ERP管理資源等傳統(tǒng)企業(yè)應用一樣，CRM作為企業(yè)內(nèi)部管理工具，解決了客戶的內(nèi)部需求。傳統(tǒng)的CRM沒有考慮與客戶的聯(lián)系。社會化客戶管理工具突出社會化，通過各種渠道和方式與客戶建立聯(lián)系，使CRM工具成為聯(lián)系客戶的一種手段。

　　2.CRM以業(yè)務為核心，SCRM以人員和服務為核心;雖然傳統(tǒng)的CRM被稱為客戶管理工具，但其實際重點是業(yè)務流程和管理。人們只是把商業(yè)線索聯(lián)系起來。SCRM回歸以人為本。從這個意義上講，SCRM實際上被稱為客戶管理工具。以人為本意味著所有的業(yè)務和溝通都是圍繞著人或客戶進行的。如何對客戶進行分類并提供精確的營銷服務，如何以更多的方式連接客戶，以及如何開發(fā)更多的方式來維護客戶關系，是SCRM工具設計者需要考慮的關鍵問題;

　　3.SCRM在所有社交媒體中尋找和聯(lián)系客戶，并更加關注社會關系。這是由于人們聯(lián)系方式的相應變化。社交媒體實際上是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之后誕生的，以社交媒體為傳播媒介改變了傳統(tǒng)的溝通方式，這使得客戶溝通方式發(fā)生了巨大的變化，所有的客戶溝通都將隨著新興的社交而調(diào)整。因此，對于CRM來說，管理好客戶是工具的本質(zhì)，而對于SCRM來說，連接客戶是基本屬性。

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