crm和scrm的區(qū)別和聯(lián)系是什么？?jī)烧叩暮诵膮^(qū)別在于，SCRM是以管理對(duì)象的社會(huì)價(jià)值為核心的CRM管理，更以消費(fèi)者為中心，業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)是如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社會(huì)價(jià)值，下面一起來看看具體分析吧。

　　1、什么是CRM

　　CRM是客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱客戶關(guān)系管理。顧名思義，它的存在就是要完善各種客戶管理和服務(wù)環(huán)節(jié)，通過信息技術(shù)手段提供創(chuàng)新的、個(gè)性化的客戶互動(dòng)和服務(wù)流程，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和商譽(yù)，從而促進(jìn)銷售。

　　2、為什么越來越多的企業(yè)選擇CRM?

　　根據(jù)的報(bào)告，CRM軟件的銷售已經(jīng)超過了數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并且擁有最大的軟件收入。此外，據(jù)調(diào)查，86%的企業(yè)愿意花更多的錢來實(shí)現(xiàn)更好的客戶服務(wù);以客戶為中心的公司的年平均利潤(rùn)比不以客戶為中心的公司高出60%。如果有負(fù)面體驗(yàn)，超過1/3的顧客會(huì)選擇離開他們喜歡和習(xí)慣的品牌。這意味著在未來，基于提高客戶服務(wù)體驗(yàn)和客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)將成為更多企業(yè)的選擇。

　　3、客戶關(guān)系管理有哪些三種類型?

　　并不是所有的CRM系統(tǒng)都有相同的功能和方向。根據(jù)您的業(yè)務(wù)目標(biāo)，您可能需要用于銷售、營(yíng)銷和客戶支持的特定工具。下面有三種不同的CRM類型供您根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要選擇合適的CRM工具。

　　1.客戶管理潛伏期-營(yíng)銷CRM

　　營(yíng)銷CRM主要是以企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)為基礎(chǔ)，完善多活動(dòng)聯(lián)系和跟蹤轉(zhuǎn)化。

　　一個(gè)成功的營(yíng)銷需要根據(jù)潛在客戶和現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的策略。通過營(yíng)銷CRM，多渠道集成跟蹤用戶信息，并將其收集和存儲(chǔ)在系統(tǒng)中。當(dāng)潛在客戶通過表單、微博、網(wǎng)絡(luò)文章和電子郵件參與您的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，您可以輕松識(shí)別他們的購(gòu)買模式和行為趨勢(shì)。從而更準(zhǔn)確地識(shí)別和滿足潛在客戶的需求，以支持他們的個(gè)性化體驗(yàn)。

　　營(yíng)銷CRM的優(yōu)勢(shì)：

　　1.對(duì)同一用戶的多渠道信息進(jìn)行更全面的整合

　　2.主動(dòng)識(shí)別用戶行為、購(gòu)物趨勢(shì)等

　　3.根據(jù)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)

　　2.客戶銷售周轉(zhuǎn)階段-銷售CRM

　　營(yíng)銷型客戶關(guān)系管理側(cè)重于吸引客戶、了解客戶和培育客戶，而銷售型客戶關(guān)系管理側(cè)重于達(dá)成交易。特別是當(dāng)客戶接近購(gòu)買階段時(shí)，銷售CRM有助于分析整個(gè)銷售渠道的價(jià)值、預(yù)期期限和估計(jì)交易成功率，從而更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)預(yù)期收入。

　　銷售CRM的優(yōu)勢(shì)：

　　1.實(shí)時(shí)跟蹤和洞察客戶銷售轉(zhuǎn)型活動(dòng)

　　2.創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來管理和監(jiān)視事務(wù)

　　3.實(shí)現(xiàn)多通道綜合分析，提高預(yù)測(cè)精度

　　3.售后服務(wù)和持續(xù)管理階段-客戶支持CRM

　　在售后階段，企業(yè)需要互動(dòng)的工具來處理投訴等問題，并進(jìn)行有效的跟蹤?？蛻糁С諧RM包括一個(gè)交易系統(tǒng)，可以方便地查詢和管理所有客戶。所有客戶，無論是通過電子郵件、社交媒體消息還是電話，都可以在CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中集中記錄和組織。為了提供有意義的客戶支持，擁有專業(yè)的CRM可以幫助您的團(tuán)隊(duì)更好地提供完美的客戶體驗(yàn)，例如創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)、實(shí)時(shí)聊天回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)。

　　客戶支持CRM的優(yōu)勢(shì)：

　　1.多功能客戶管理系統(tǒng)可用于跟蹤、溝通和解決客戶問題

　　2.擁有一個(gè)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，使您的團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)與系統(tǒng)響應(yīng)保持一致，以便客戶能夠獲得完美的體驗(yàn)

　　3.通過FAQ庫(kù)(即知識(shí)庫(kù))為客戶提供24小時(shí)自助服務(wù)

　　根據(jù)你目前的目標(biāo)和需要，一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理可能是沒有必要的。但是，為您的營(yíng)銷、銷售和客戶支持團(tuán)隊(duì)提供合適的工具可以使他們?yōu)楝F(xiàn)有和潛在客戶提供更好的體驗(yàn)。

　　4、客戶關(guān)系管理的未來?

　　CRM對(duì)企業(yè)的意義不言而喻，特別是在社會(huì)化媒體普及并成為企業(yè)客戶管理的重要渠道的今天，將CRM與社會(huì)化媒體完全結(jié)合起來的SCRM將為企業(yè)帶來另一種合理有效的客戶管理方式。

　　因?yàn)樵贑RM系統(tǒng)中，企業(yè)通過收集客戶的基本信息和歷史購(gòu)買行為，對(duì)客戶進(jìn)行分組，自動(dòng)推送個(gè)性化的營(yíng)銷內(nèi)容。然而，企業(yè)利用CRM系統(tǒng)向客戶發(fā)送具有明確營(yíng)銷目的的營(yíng)銷信息。這種單方面的信息接觸并不能形成高度的轉(zhuǎn)化。

　　SCRM(SOCIAL CRM)是一種社會(huì)化客戶關(guān)系管理，即將社會(huì)化媒體渠道整合到客戶關(guān)系管理平臺(tái)中。隨著社交媒體的日益多樣化，企業(yè)有了更多直接與客戶互動(dòng)的渠道。客戶已經(jīng)從過去被動(dòng)地接收營(yíng)銷信息，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^社交媒體渠道與感興趣的企業(yè)積極互動(dòng)。同時(shí)，通過友數(shù)scrm系統(tǒng)，企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)行更詳細(xì)的標(biāo)記和分組，為客戶提供更準(zhǔn)確的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，更好地洞察市場(chǎng)趨勢(shì)。

　　以上就是關(guān)于crm和scrm的區(qū)別和聯(lián)系的相關(guān)內(nèi)容了，相信大家看完上述內(nèi)容有所了解了，想要了解更多可以關(guān)注我們的更新。