隨著媒體時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)越來(lái)越需要直接面對(duì)消費(fèi)者，實(shí)時(shí)傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求，及時(shí)回應(yīng)不同的聲音。這些聲音可能來(lái)自網(wǎng)站、小程序、微信、微博、微商城或電子商務(wù)平臺(tái)。消費(fèi)者進(jìn)入企業(yè)的渠道越來(lái)越豐富，這對(duì)傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)體系也提出了新的挑戰(zhàn)。整合全渠道客戶(hù)服務(wù)渠道，實(shí)時(shí)傾聽(tīng)，快速反饋

　　如果您想更快、更智能地響應(yīng)客戶(hù)需求，就需要整合全渠道客戶(hù)服務(wù)渠道。一個(gè)平臺(tái)可以完成企業(yè)與消費(fèi)者之間的所有互動(dòng)環(huán)節(jié)。然而，友數(shù)的智能客戶(hù)服務(wù)功能自然與SCRM無(wú)縫集成。消費(fèi)者的所有渠道反饋都可以接入SCRM客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)創(chuàng)造跨網(wǎng)絡(luò)、跨國(guó)界、跨平臺(tái)的終極客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，使響應(yīng)者隨時(shí)隨地得到反饋。

　　1.保持通訊數(shù)據(jù)，兼顧方便和管理，基于SCRM的智能客戶(hù)服務(wù)不僅可以滿(mǎn)足消費(fèi)者實(shí)時(shí)響應(yīng)的需求，而且可以解決企業(yè)無(wú)法控制和管理消費(fèi)者聲音的問(wèn)題。那么，什么是“可控管理”?相信很多企業(yè)都會(huì)遇到這樣的情況。在人人都是微信鐵桿粉絲的環(huán)境下，企業(yè)的銷(xiāo)售也會(huì)通過(guò)向客戶(hù)添加私人微信的方式進(jìn)行溝通。這種方式雖然方便快捷，但受到了客戶(hù)的青睞。然而，當(dāng)企業(yè)面臨銷(xiāo)售人員的流動(dòng)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通細(xì)節(jié)很少，維護(hù)老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)一樣困難;更重要的是，銷(xiāo)售人員只是把客戶(hù)帶到了新公司，給企業(yè)造成了巨大的損失。

　　針對(duì)這種情況，企業(yè)需要有效控制銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的互動(dòng)方式。友數(shù)通過(guò)SCRM連接微信公眾號(hào)和微信企業(yè)號(hào)，沉淀雙方溝通的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，確保微信溝通的便捷性，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)找回客戶(hù)的主動(dòng)權(quán)。

　　這種做法在教育培訓(xùn)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，因?yàn)樗麄兊恼n程顧問(wèn)不僅掌握了大量的客戶(hù)資源，還區(qū)分了學(xué)生不同的后續(xù)階段。例如，在早期階段，它將涉及到課程的推廣，在中期階段，有必要對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力進(jìn)行評(píng)估，而在后期階段，有必要及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和對(duì)教育效果的反饋。如果不保留通信數(shù)據(jù)，顯然需要新的課程顧問(wèn)來(lái)維護(hù)老客戶(hù)是很復(fù)雜的。此時(shí)，基于SCRM保存的場(chǎng)景通信的詳細(xì)數(shù)據(jù)，可以自動(dòng)區(qū)分學(xué)生的后續(xù)狀態(tài)，并將不同階段的學(xué)生劃分為不同的數(shù)據(jù)池。不了解情況的課程顧問(wèn)可以盡快梳理線索，完成專(zhuān)業(yè)答案，增強(qiáng)溝通效果。

　　2.全渠道數(shù)據(jù)閉環(huán)，客戶(hù)服務(wù)由“成本中心”向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變，SCRM智能客戶(hù)服務(wù)中心在新的時(shí)代被賦予了新的內(nèi)涵，并逐步從成本中心向營(yíng)銷(xiāo)中心和利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。智能客服依托SCRM的客戶(hù)管理能力，不僅完成了全渠道客戶(hù)服務(wù)渠道的整合，而且完成了數(shù)據(jù)通信，形成了信息通信的閉環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)了多平臺(tái)“數(shù)據(jù)”的無(wú)縫連接。

　　很多汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利用這些“通信數(shù)據(jù)”實(shí)現(xiàn)面向服務(wù)的逆向營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)“客戶(hù)標(biāo)簽”功能和“大數(shù)據(jù)分析”找到目標(biāo)群體。這里的目標(biāo)人群包括：要買(mǎi)車(chē)的人、要買(mǎi)車(chē)的人、買(mǎi)完車(chē)的人。為不同人群定制不同的營(yíng)銷(xiāo)模式。例如，對(duì)于準(zhǔn)備買(mǎi)車(chē)的用戶(hù)，可以根據(jù)用戶(hù)喜好推薦合適的車(chē)型;對(duì)于正在購(gòu)車(chē)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該更加注重服務(wù)質(zhì)量，盡最大努力幫助用戶(hù)優(yōu)化購(gòu)車(chē)流程，為今后的保養(yǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)做好準(zhǔn)備。這種基于用戶(hù)深層需求的逆向營(yíng)銷(xiāo)，不僅具有良好的用戶(hù)體驗(yàn)，而且具有較高的轉(zhuǎn)化率，有助于客戶(hù)進(jìn)行逆向營(yíng)銷(xiāo)，幫助汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了訂單數(shù)和客單價(jià)雙豐收。