SCRM系統(tǒng)是指“社會(huì)客戶關(guān)系管理”系統(tǒng)，SCRM也是一個(gè)SaaS系統(tǒng)，它提供了一個(gè)相互支持、相互信任的透明商業(yè)環(huán)境，吸引客戶進(jìn)行互動(dòng)，以客戶需求為企業(yè)目標(biāo)，關(guān)注企業(yè)與商業(yè)伙伴和客戶之間的所有互動(dòng)，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值。

　　要理解SCRM的定義，首先要理解什么是CRM系統(tǒng)。

　　CRM是通過系統(tǒng)和技術(shù)來改善企業(yè)環(huán)境中與客戶的交互。它是一種獲取和維持盈利客戶的方法和過程。社會(huì)CRM具有“社會(huì)化”和“雙向性”的特點(diǎn)。SCRM提供了一個(gè)透明的、相互支持和信任的商業(yè)環(huán)境，以吸引客戶相互交流。它是一個(gè)以客戶需求為目標(biāo)的SaaS系統(tǒng)，關(guān)注企業(yè)、業(yè)務(wù)伙伴和客戶之間的所有交互，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值。

　　1.SCRM與傳統(tǒng)CRM有什么區(qū)別？在傳統(tǒng)的營銷CRM中，管理對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。該業(yè)務(wù)的核心邏輯是：根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)分析，然后對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)分組，對(duì)應(yīng)推送不同的營銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營銷的自動(dòng)化和精細(xì)化。SCRM的核心區(qū)別在于它更以消費(fèi)者為中心，如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社會(huì)價(jià)值是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。此外，在計(jì)算每一個(gè)具體的消費(fèi)者價(jià)值時(shí)，除了收入貢獻(xiàn)值外，還將消費(fèi)者參與營銷和影響營銷的數(shù)據(jù)充分記錄并納入分析維度，從而形成品牌和銷售轉(zhuǎn)型的最有利策略和模式。

　　2.SCRM系統(tǒng)能做什么?SCRM可以集成多點(diǎn)觸控客戶數(shù)據(jù)并積累用戶配置文件，顧客體驗(yàn)和評(píng)價(jià)的渠道是多樣化的，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、面對(duì)面，這些接觸點(diǎn)也貫穿于不同的顧客活動(dòng)周期，包括購買前、購買中、購買后。因此，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，首先是整合不同渠道、不同聯(lián)系點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)管理。SCRM系統(tǒng)有效性的關(guān)鍵在于其連接和集成不同平臺(tái)客戶數(shù)據(jù)的能力。

　　3.SCRM系統(tǒng)是在深入運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，將不同接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)源按照特定的算法關(guān)聯(lián)成數(shù)據(jù)組，從而進(jìn)行更多的客戶數(shù)據(jù)挖掘分析。通過數(shù)據(jù)集成，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)同一客戶在不同渠道的識(shí)別，從而積累用戶畫像。一般來說，“路人甲”無論出現(xiàn)在哪里，企業(yè)都能準(zhǔn)確地將其識(shí)別為“路人甲”。比如，電子商務(wù)的標(biāo)簽功能實(shí)際上就是給用戶畫圖片的過程，“初始接觸意向面談單”等環(huán)節(jié)可以層層跟進(jìn)，形成實(shí)際意義上的“銷售漏斗”。

　　4.SCRM可以深入客戶圈，提供個(gè)性化的用戶服務(wù)，對(duì)于企業(yè)來說，如果能夠準(zhǔn)確挖掘網(wǎng)絡(luò)上特定客戶的社會(huì)關(guān)系，將具有巨大的營銷價(jià)值。SCRM可以通過標(biāo)注、繪制和細(xì)分客戶群，進(jìn)一步挖掘高價(jià)值客戶。比如，可以根據(jù)“興趣”挖掘其社交網(wǎng)絡(luò)中的圈內(nèi)成員，從而根據(jù)其圈內(nèi)特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶個(gè)性化建模，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)甚至一對(duì)一的溝通。

　　也就是說，對(duì)于已經(jīng)擁有用戶畫像的“路人”，企業(yè)還可以挖掘出自己所屬的各種社交網(wǎng)絡(luò)圈子，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，通過標(biāo)注區(qū)分不同的圈子，為進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù)和潛在客戶提供價(jià)值。

　　5.SCRM可以對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，引導(dǎo)用戶進(jìn)行分層轉(zhuǎn)換

　　從理論上講，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行分步細(xì)分，以實(shí)現(xiàn)資源的最佳配置。大多數(shù)企業(yè)通過忠誠度將顧客分為潛在顧客、一般顧客、忠誠顧客、成員顧客等，并一直試圖實(shí)現(xiàn)顧客的逐步轉(zhuǎn)化。SCRM系統(tǒng)可以很容易地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一效果。SCRM通過開放的內(nèi)容和交互的記錄，對(duì)客戶進(jìn)行多維的刻畫，并智能劃分客戶的忠誠度階段。

　　當(dāng)企業(yè)掌握了客戶忠誠度評(píng)級(jí)后，可以針對(duì)不同層次的客戶規(guī)劃相關(guān)內(nèi)容、活動(dòng)和分享激勵(lì)機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值客戶的準(zhǔn)確篩選，逐步引導(dǎo)潛在客戶向成員客戶轉(zhuǎn)化。同時(shí)，通過持續(xù)的互動(dòng)，企業(yè)可以通過SCRM不斷豐富客戶不同維度的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽，更新客戶忠誠度的生命周期，從而達(dá)到不斷沉淀成員客戶的最終目的。