SCRM是什么意思?SCRM系統(tǒng)或社會(huì)化客戶關(guān)系管理是指將社會(huì)化媒體渠道整合到客戶關(guān)系管理(CRM)平臺(tái)中。越來越多的CRM平臺(tái)開始在傳統(tǒng)渠道之外支持社交媒體，讓客戶可以通過自己喜歡的渠道與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)可以帶來更好的客戶服務(wù)和更多的市場洞察力。

　　1.SCRM給企業(yè)帶來的優(yōu)勢

　　SCRM使企業(yè)能夠通過所需的渠道與客戶溝通，包括電話、短信、聊天、電子郵件或社交媒體(如微博或微信)。在這些交流的背后，有一個(gè)SCRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)收集更豐富、更可行的見解，比如客戶對企業(yè)、品牌或特定產(chǎn)品和服務(wù)的情感。一個(gè)好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以將這些動(dòng)態(tài)的客戶信息傳遞給不同的群體，包括客戶服務(wù)、市場營銷和銷售群體，以便更好地利用這些信息。

　　2.SCRM在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

　　企業(yè)可以利用SCRM來優(yōu)化服務(wù)水平和多渠道客戶體驗(yàn)，為客戶提供良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)，并以最合適的方式不斷回復(fù)客戶?，F(xiàn)在，客戶希望在各個(gè)渠道都能得到企業(yè)同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3.客戶的期望越來越高

　　客戶期望能夠輕松切換各種溝通渠道，企業(yè)能夠在所有渠道中及時(shí)、個(gè)性化地做出響應(yīng)。如果企業(yè)能夠記住它們，而不必再從頭開始交流，那就更好了。這一點(diǎn)變得越來越重要，因?yàn)樯缃幻襟w正成為客戶進(jìn)行服務(wù)咨詢的最簡單方式。

　　使用SCRM，當(dāng)客戶通過社交渠道與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，我們可以跟蹤和管理這種交互，就像傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)跟蹤電話或電子郵件查詢一樣。

　　4.SCRM的業(yè)務(wù)優(yōu)勢

　　企業(yè)可以更快地對客戶的未來需求做出反應(yīng)、回應(yīng)甚至預(yù)測。就像其他渠道使用的復(fù)雜工具一樣，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)與客戶的社交互動(dòng)跟蹤后，可以更快、更完整地為客戶服務(wù)甚至整個(gè)業(yè)務(wù)提供決策，提高客戶滿意度。

　　社交互動(dòng)是在一對一對多的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，這意味著結(jié)束互動(dòng)的方式可以直接影響品牌情緒。在微信上與客戶打交道的客戶專員正在參與與公眾的個(gè)人交流?？蛻粝Ｍ谝院蟮纳缃换?dòng)中分享他們的服務(wù)體驗(yàn)是合理的。

　　5.SCRM在市場營銷中的應(yīng)用

　　SCRM幫助企業(yè)將潛在客戶的營銷轉(zhuǎn)化為互動(dòng)交流。顧客成為品牌故事的積極參與者，而不是被動(dòng)的受眾;同時(shí)，他們也能感受到品牌對他們的重要性。

　　另一方面，營銷團(tuán)隊(duì)可能能夠產(chǎn)生偉大的內(nèi)容-博客，微博，微博長文章，視頻和微信訂閱文章-但這些都是單向溝通。通過監(jiān)控和跟蹤工具，了解誰參與了與企業(yè)的溝通，SCRM可以幫助企業(yè)識(shí)別和獎(jiǎng)勵(lì)品牌推廣者和影響者，并鼓勵(lì)他們進(jìn)一步傳播。

　　6.SCRM的優(yōu)點(diǎn)

　　對于市場部、銷售部和客戶服務(wù)部，SCRM可以幫助生成更多的銷售線索。這些顧客最終會(huì)成為更快樂、更滿意的顧客，成為企業(yè)的品牌大使。

　　企業(yè)社會(huì)化CRM的主要優(yōu)勢如下：

　　6.1在線平臺(tái)提供客戶支持

　　6.2與客戶的實(shí)時(shí)溝通和互動(dòng)

　　6.3通過監(jiān)控社交媒體上的投訴，快速解決問題

　　6.4找到并獎(jiǎng)勵(lì)那些幫助他人的品牌倡導(dǎo)者和客戶

　　6.5出現(xiàn)在觀眾消磨時(shí)間的地方，增加曝光率

　　6.6增加與觀眾的互動(dòng)，加深關(guān)系

　　供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)案例

　　7.SCRM可以增強(qiáng)幾個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能：

　　7.1客戶服務(wù)

　　通過跨渠道和業(yè)務(wù)職能跟蹤和管理客戶聯(lián)系人，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以顯著提高服務(wù)質(zhì)量并顯著縮短解決方案時(shí)間。

　　7.2銷售

　　通過SCRM跟蹤銷售漏斗中每個(gè)潛在客戶的流程和區(qū)域。銷售團(tuán)隊(duì)可以為特殊用戶創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)，而不是使用傳統(tǒng)的CRM全行業(yè)手段。除了個(gè)性化之外，由于客戶成為推薦人和促銷員，銷售團(tuán)隊(duì)可以期望提高用戶保留率和推薦率;

　　7.3市場營銷管理

　　擴(kuò)大影響力和知名度，降低成本。營銷人員可以使用SCRM來擴(kuò)大影響力，同時(shí)改進(jìn)客戶跟蹤和測量。這些見解可以為其他營銷策略提供反饋，并推動(dòng)潛在客戶的獲取和銷售。

　　在社交媒體的問卷調(diào)查中，89%的受訪者表示社交媒體增加了品牌曝光率，近一半的受訪者表示，每周只花6個(gè)小時(shí)在社交媒體上可以降低整體營銷成本。