crm翻譯成中文其實(shí)就是客戶關(guān)系管理，很多企業(yè)的erp系統(tǒng)里面都會(huì)有這個(gè)功能，所以CRM算是erp系統(tǒng)的一小部分，那么scrm和crm區(qū)別在哪兒呢？下面一起來看看吧。

　　1.什么是CRM

　　CRM是客戶關(guān)系管理，顧名思義，它的存在就是要完善各種客戶管理和服務(wù)環(huán)節(jié)，通過信息技術(shù)手段提供創(chuàng)新的、個(gè)性化的客戶互動(dòng)和服務(wù)流程，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度和好感，從而促進(jìn)銷售。

　　2.為什么越來越多的企業(yè)選擇CRM?

　　根據(jù)報(bào)告顯示，CRM軟件的銷售量已經(jīng)超過了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并且擁有最大的軟件收入。此外，據(jù)調(diào)查，86%的企業(yè)愿意花更多的錢來實(shí)現(xiàn)更好的客戶服務(wù);以客戶為中心的公司每年的利潤(rùn)平均比非以客戶為中心的公司高出60%。如果有負(fù)面體驗(yàn)，超過1/3的顧客會(huì)選擇離開他們喜歡和習(xí)慣的品牌。這意味著在未來，基于改善客戶服務(wù)體驗(yàn)、做好客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)將成為更多企業(yè)的選擇。

　　3.客戶關(guān)系管理的三種類型是什么?

　　并不是所有的CRM系統(tǒng)都有相同的功能和方向。根據(jù)您的業(yè)務(wù)目標(biāo)，您可能需要用于銷售、市場(chǎng)營銷和客戶支持部門的特定工具。有三種不同類型的CRM供您根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要選擇合適的CRM工具。

　　3.1客戶管理潛伏期營銷CRM

　　營銷CRM主要以企業(yè)營銷活動(dòng)為基礎(chǔ)，完善多活動(dòng)聯(lián)系和跟蹤轉(zhuǎn)化。

　　一個(gè)成功的營銷需要根據(jù)潛在客戶和現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的策略。通過營銷CRM，多渠道集成跟蹤用戶信息，并將其存儲(chǔ)在系統(tǒng)中。當(dāng)潛在客戶通過表單、微博、網(wǎng)絡(luò)文章和電子郵件參與您的營銷活動(dòng)時(shí)，您可以輕松確定他們的購買模式和行為趨勢(shì)。從而更準(zhǔn)確地識(shí)別和滿足潛在客戶的需求，以支持他們的個(gè)性化體驗(yàn)。

　　4.營銷CRM的優(yōu)勢(shì)

　　4.1對(duì)同一用戶的多渠道信息進(jìn)行更全面的整合

　　4.2主動(dòng)識(shí)別用戶行為、購物趨勢(shì)等

　　4.3根據(jù)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)

　　4.4客戶銷售沖銷階段-銷售CRM

　　營銷型客戶關(guān)系管理側(cè)重于吸引客戶、了解客戶和培育客戶，而銷售型客戶關(guān)系管理側(cè)重于達(dá)成交易。特別是當(dāng)客戶接近購買階段時(shí)，銷售CRM有助于分析整個(gè)銷售渠道的價(jià)值，預(yù)測(cè)交易的截止時(shí)間和成功率，從而更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)預(yù)期收入。

　　5.銷售CRM的優(yōu)勢(shì)

　　5.1實(shí)時(shí)跟蹤和洞察客戶銷售轉(zhuǎn)型活動(dòng)

　　5.2創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)庫來管理和監(jiān)視事務(wù)

　　5.3實(shí)現(xiàn)多通道集成分析，提高預(yù)測(cè)精度

　　5.4售后服務(wù)和持續(xù)管理階段客戶支持CRM

　　在售后階段，企業(yè)需要互動(dòng)的工具來處理投訴等問題，并進(jìn)行有效的跟蹤?？蛻糁С諧RM包括交易系統(tǒng)，可以方便地查詢和管理所有客戶。所有客戶，無論是通過電子郵件、社交媒體消息還是電話，都可以在CRM數(shù)據(jù)庫中集中記錄和組織。為了提供有意義的客戶支持，擁有專業(yè)的CRM可以幫助您的團(tuán)隊(duì)更好地提供完美的客戶體驗(yàn)，例如創(chuàng)建知識(shí)庫、實(shí)時(shí)聊天回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)。

　　6.客戶支持CRM的優(yōu)勢(shì)

　　6.1多功能客戶管理系統(tǒng)可用于跟蹤、溝通和解決客戶問題

　　6.2擁有CRM數(shù)據(jù)庫，使您的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)和系統(tǒng)響應(yīng)一致，讓客戶獲得完美的體驗(yàn)

　　6.3通過FAQ(知識(shí)庫)為客戶提供24小時(shí)自助服務(wù)

　　根據(jù)你目前的目標(biāo)和需要，一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理可能是沒有必要的。但是，為您的營銷、銷售和客戶支持團(tuán)隊(duì)提供合適的工具，可以讓他們?yōu)楝F(xiàn)有和潛在客戶提供更好的體驗(yàn)。

　　7.客戶關(guān)系管理的未來?

　　CRM對(duì)企業(yè)的意義不言而喻。特別是在社會(huì)化媒體普及并成為企業(yè)客戶管理的重要渠道的今天，將CRM與社會(huì)化媒體相結(jié)合的SCRM將為企業(yè)客戶管理帶來另一條合理有效的途徑。

　　因?yàn)樵贑RM系統(tǒng)中，企業(yè)收集客戶的基本信息和歷史購買行為，對(duì)客戶進(jìn)行分組并自動(dòng)推送個(gè)性化的營銷內(nèi)容。然而，企業(yè)利用CRM系統(tǒng)向客戶發(fā)送具有明確營銷目的的營銷信息。這種片面的填鴨式信息不能形成高度的轉(zhuǎn)化。

　　SCRM(SOCIAL CRM)是一種社會(huì)化客戶關(guān)系管理，即將社會(huì)化媒體渠道整合到客戶關(guān)系管理平臺(tái)中。隨著社交媒體的日益多樣化，企業(yè)有了更多直接與客戶互動(dòng)的渠道?？蛻粢呀?jīng)從被動(dòng)接受營銷信息轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^社交媒體渠道與感興趣的企業(yè)進(jìn)行主動(dòng)互動(dòng)。